व्यावसायिक सफलता में सेवा की गुणवत्ता एक प्रमुख तत्व है। दुर्भाग्य से, कई व्यवसाय सेवा की गुणवत्ता में सुधार और ग्राहकों को बनाए रखने के लिए संघर्ष करते हैं। एक बुरा अनुभव एक ग्राहक को आपके व्यवसाय को सालों तक छोड़ने से रोक सकता है। लेकिन निराशा मत करो! स्पष्ट रूप से परिभाषित और मापने योग्य सेवा लक्ष्यों और कर्मचारियों को प्रेरित करने, ग्राहकों की प्रतिक्रिया का लाभ उठाने और ग्राहकों को बेहतर सेवा देने के लिए अपने व्यावसायिक टूल को अपग्रेड करने से, आपके व्यवसाय की सेवा गुणवत्ता में सुधार करने के कई तरीके हैं। आप जो भी दृष्टिकोण चुनते हैं, अब आपको व्यावसायिक सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के लिए संघर्ष करने की आवश्यकता नहीं है।
कदम
4 का भाग 1: कर्मचारियों को प्रेरित करना
चरण 1. सेवा प्रशिक्षण में निवेश करें, न कि केवल एक गुणवत्ता नियंत्रण विभाग।
आपका व्यवसाय कितना बड़ा या छोटा है, इस पर निर्भर करते हुए, आपके पास पहले से ही एक गुणवत्ता नियंत्रण विभाग हो सकता है। यह विभाग गुणवत्ता और काम के मुद्दों को ट्रैक और रिकॉर्ड करता है। हालांकि, गुणवत्ता नियंत्रण विभाग पर भरोसा करने से आपका व्यवसाय खराब प्रदर्शन कर सकता है, क्योंकि यह विभाग आपके कर्मचारियों को दिखा सकता है कि गुणवत्ता आपके व्यवसाय में एक प्रमुख विचार नहीं है। अब इस विभाग पर भरोसा न करें, बल्कि ऐसे प्रशिक्षण में निवेश करें जो सभी कर्मचारियों को सभी स्तरों पर प्रशिक्षित करता है, जिससे आपके कर्मचारियों को यह समझ में आ जाएगा कि कंपनी में उनकी भूमिका चाहे जो भी हो, अच्छी गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करने की उनकी जिम्मेदारी है।
- अपने वर्तमान व्यवसाय या कंपनी में सेवा प्रशिक्षण में "अंतराल" खोजें। क्या प्रदर्शन सुधार की आवश्यकता के हिस्से के रूप में कर्मचारी ऑनलाइन या आमने-सामने ग्राहक सेवा सेमिनार में भाग लेते हैं? प्रशिक्षण सत्र आयोजित करें जो विशिष्ट समस्याओं या जरूरतों के "अंतराल" को लक्षित करते हैं, जैसे कि चेकआउट में किसी ग्राहक के साथ कैसे बातचीत करें या किसी मीटिंग या मीटिंग में ग्राहक को प्रस्तुति दें।
- उदाहरण के लिए, यदि आप खजांची की सेवा में सुधार करने का प्रयास कर रहे हैं, तो एक प्रशिक्षण आयोजित करें जो विशेष रूप से खजांची सेवा में सुधार को संबोधित करता है। आप चेकआउट पर ग्राहकों का अभिवादन करने के तरीकों पर चर्चा कर सकते हैं, ग्राहकों से जल्दी और उचित तरीके से संपर्क कर सकते हैं, और लेनदेन के अंत में ग्राहकों को कैश बैक या क्रेडिट कार्ड दे सकते हैं। आप अपने कर्मचारियों को लेनदेन को फिर से लागू करने का निर्देश भी दे सकते हैं, जिसमें एक कर्मचारी कैशियर के रूप में कार्य करता है और दूसरा कर्मचारी ग्राहक के रूप में कार्य करता है।
- काम पर पहले कुछ दिनों या हफ्तों के बाद भी कर्मचारियों को प्रशिक्षण देना बंद न करें। कर्मचारियों को सिखाएं कि वे हमेशा बहुत कुछ कर सकते हैं और अपनी नौकरी, आपके व्यवसाय और ग्राहकों की सेवा करने के तरीके के बारे में जान सकते हैं।
चरण 2. एक नया कर्मचारी दीक्षा कार्यक्रम बनाएँ।
यह कार्यक्रम नए कर्मचारियों को सेवा की गुणवत्ता के मामले में प्रशिक्षित करेगा जब वे काम करना शुरू करेंगे। इस कार्यक्रम को आपके नए कर्मचारियों को आपकी कंपनी के उत्पादों, सेवाओं और मुख्य व्यवसाय रणनीति की स्पष्ट व्याख्या प्रदान करनी चाहिए। कार्यक्रम को ग्राहकों के प्रति आपकी कंपनी के दृष्टिकोण और बेहतर गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा प्रदान करने की प्रतिबद्धता पर भी जोर देना चाहिए।
- कार्यक्रम में आपकी कंपनी के दृष्टिकोण और सेवाओं का एक सिंहावलोकन शामिल होना चाहिए। ग्राहक सेवा समस्याओं का उदाहरण दें जो अतीत में हुई हैं और/या अभी भी सामना कर रही हैं, साथ ही इन समस्याओं से निपटने के लिए समाधान भी दें। यह नए कर्मचारियों को सेवा वितरण के प्रति आपके दृष्टिकोण और इन मुद्दों के समाधान के तरीकों को समझने में मदद करेगा।
- एक नए कर्मचारी के साथ एक अनुभवी कर्मचारी की जोड़ी बनाएं। अनुभवी कर्मचारी आपकी कंपनी के संचालन के अपने पहले अनुभव को साझा करेंगे और आपको सिखाएंगे कि किसी विशेष पद या भूमिका में कैसे अच्छा प्रदर्शन करना है। अनुभवी कर्मचारी ग्राहकों को अच्छी गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करने के संबंध में नए कर्मचारियों को कुछ सलाह भी दे सकते हैं।
- हो सके तो नए कर्मचारियों के लिए इस ओरिएंटेशन प्रोग्राम का हिस्सा खुद करें। नए कर्मचारी को यह दिखाने के लिए कि आप इस नए भर्ती कार्यक्रम के लिए पूरी तरह से प्रतिबद्ध हैं, प्रशिक्षण सत्रों में से एक का नेतृत्व स्वयं करें। यह आपको सीधे नए कर्मचारियों में कंपनी के मूल्यों को स्थापित करने और उनकी सफलता के लिए "लॉन्च" करने का अवसर भी देगा।
चरण 3. 30/30 नियम सिखाएं।
यह एक सरल नियम है जिसमें कहा गया है कि कर्मचारियों को ग्राहक के स्टोर में पहली बार प्रवेश करने से 30 कदम या 30 सेकंड बीतने से पहले प्रत्येक ग्राहक का अभिवादन करना चाहिए। यह ध्यान सुनिश्चित करेगा कि आपके ग्राहक स्वागत और वांछित महसूस करें, जिसके परिणामस्वरूप आपके व्यवसाय के बारे में सकारात्मक दृष्टिकोण प्राप्त होगा।
- अपने कर्मचारियों को उनके शब्दों के अलावा, उनकी बॉडी लैंग्वेज के साथ उस अभिवादन को संप्रेषित करने के लिए प्रशिक्षित करना सुनिश्चित करें। "स्वागत" शब्द का अधिक अर्थ नहीं है यदि कोई कर्मचारी आँख से संपर्क नहीं करता है, मुस्कुराता है, या दोस्ताना शारीरिक भाषा के साथ सीधे खड़ा नहीं होता है।
- यदि आपका व्यवसाय एक ऑनलाइन व्यवसाय है, तो अपने ग्राहकों को यह बताने के लिए एक स्वचालित प्रतिक्रिया प्रणाली स्थापित करें कि उनका संदेश प्राप्त हो गया है और आप उनकी समस्या को संसाधित कर रहे हैं।
चरण 4. अपने कर्मचारियों के कार्यों को समग्र व्यावसायिक प्रदर्शन से संबंधित करें।
इसका मतलब है कि अपने कर्मचारियों को यह दिखाना कि वे काम पर हर दिन जो काम करते हैं, उनका ग्राहकों की संतुष्टि और कंपनी की अंतिम उपलब्धि पर बहुत बड़ा प्रभाव पड़ता है। व्यक्तिगत व्यवहार को बड़ी प्रणाली से जोड़ने से आपके कर्मचारियों को यह एहसास होगा कि यह कितना महत्वपूर्ण है कि वे हर दिन अच्छी सेवा प्रदान करें।
ऐसा करने का एक तरीका है अपने कर्मचारियों को चुनौती देना कि वे ग्राहकों को एक महीने के लिए सर्वोत्तम संभव सेवा प्रदान करने के लिए प्रतिबद्ध हों। महीने के अंत में, अपने कर्मचारियों को बढ़ी हुई बिक्री और ग्राहकों की शिकायतों की संख्या में कमी के सबूत दिखाएं।
चरण 5. अपने कर्मचारियों को ग्राहक सेवा को अपने व्यवसाय की "सच्ची कहानी" के रूप में सोचने के लिए प्रोत्साहित करें।
आपके कर्मचारी ग्राहकों के लिए आपके व्यवसाय से संपर्क करने का मुख्य द्वार हैं। ज्यादातर मामलों में, ग्राहकों के प्रति कर्मचारी का व्यवहार पूरे व्यवसाय या ब्रांड की "संस्कृति" को भी आकार देता है। यह समझना कि ग्राहकों के साथ उनकी बातचीत कैशियर लेनदेन तक सीमित नहीं है, बल्कि यह कि वे वास्तव में ग्राहक की "भावनाओं" और समग्र रूप से व्यवसाय की राय के बारे में जानकारी प्राप्त कर सकते हैं, आपके कर्मचारियों को हर समय अच्छी गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करने के लिए प्रेरित करने में मदद करेगा।
उदाहरण के लिए, यूएस में ट्रेडर जो का डिपार्टमेंट स्टोर गुणवत्ता ग्राहक सेवा के मामले में अक्सर अपनी व्यावसायिक श्रेणी में उच्च स्थान पर होता है, क्योंकि इसके कर्मचारियों को दोस्ताना सेवा प्रदान करने और एक आरामदायक स्टोर वातावरण बनाए रखने और ग्राहकों को उत्पादों पर व्यक्तिगत अनुशंसाएं प्रदान करने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है। यह दृष्टिकोण खरीदारी को मज़ेदार बनाता है, इस प्रकार बड़ी संख्या में ग्राहकों को वापस आने के लिए आकर्षित करता है, भले ही ट्रेडर जो अक्सर अन्य सुविधा स्टोर के रूप में विभिन्न प्रकार के उत्पाद प्रदान नहीं करता है।
चरण 6. अपने कर्मचारियों को गुणवत्तापूर्ण सेवा का उद्देश्य बताएं।
यह लक्ष्य काफी चुनौतीपूर्ण, लेकिन प्राप्त करने योग्य होना चाहिए। इन लक्ष्यों पर शोध करें, यह दिखाने के लिए कि विशिष्ट सेटिंग्स और चुनौतीपूर्ण लक्ष्य कर्मचारी के प्रदर्शन को उच्च स्तर की गुणवत्ता में लाते हैं। ऐसे लक्ष्यों से बचें जो बहुत आसान और अस्पष्ट हों, जैसे "अपना सर्वश्रेष्ठ करें"।
- विशिष्ट कार्यों और दृष्टिकोणों पर ध्यान दें, जैसे ग्राहकों को मुस्कान के साथ अभिवादन करना, फिटिंग रूम में ग्राहकों की सहायता करना, और कैश रजिस्टर में लेनदेन सुनिश्चित करना तेज़ और सुखद है।
- उदाहरण के लिए, लास वेगास (यूएसए) में हर्रा के कैसीनो में, कर्मचारी को कैसीनो में अपनी नौकरी की स्थिति के साथ-साथ लास वेगास क्षेत्र में पूरे हाराह के होटल समूह द्वारा निर्धारित लक्ष्यों के आधार पर पूर्व निर्धारित लक्ष्यों को प्राप्त करना होगा। Harrah के प्रबंधक यह सुनिश्चित करने के लिए कर्मचारियों के साथ मिलकर काम करते हैं कि उनके लक्ष्य चुनौतीपूर्ण और प्राप्त करने योग्य दोनों हैं। Harrah व्यक्तिगत कर्मचारियों और कार्य टीमों को प्रेरित करने के लिए लक्ष्य निर्धारण और भविष्य के पुरस्कारों के संयोजन का उपयोग करता है।
चरण 7. अपने कर्मचारियों के प्रदर्शन सुधारों को पहचानें और उन्हें पुरस्कृत करें।
ग्राहक सेवा लक्ष्यों को प्राप्त करने या उससे भी अधिक करते हुए उनकी उपलब्धियों और क्षमताओं को स्वीकार करके कर्मचारियों को प्रेरित करें। कर्मचारियों को पुरस्कृत करने के दो मुख्य तरीके हैं:
- वित्तीय पुरस्कार: वित्तीय पुरस्कारों को लागू करने के सबसे आसान तरीकों में से एक है वेतन बढ़ाना और अपने कर्मचारियों को बोनस प्रदान करना। लेकिन अगर आप अपने सभी कर्मचारियों को एक साथ अधिक पैसा देने की स्थिति में नहीं हैं, तो आप अन्य तरीकों से वित्तीय पुरस्कार प्रदान कर सकते हैं। उन्हें वे अतिरिक्त घंटे दें जो वे चाहते हैं, अधिक किफायती चिकित्सा खर्च की पेशकश करें, या अपने बच्चों या उनके माता-पिता की स्वास्थ्य आवश्यकताओं के क्षेत्र में अधिक लचीला बनें।
- गैर-वित्तीय पुरस्कार: एक पुरस्कार कार्यक्रम बनाएं जो कर्मचारियों को दिखाता है कि आप ग्राहक सेवा के लिए उनकी कड़ी मेहनत और चिंता की कितनी सराहना करते हैं। उन कार्यक्रमों पर ध्यान केंद्रित करें जो तेजी से सेवा समय, सकारात्मक ग्राहक प्रतिक्रिया, या ग्राहक सेवा लक्ष्यों की उपलब्धि को पहचानते हैं। प्रशंसा के अन्य रूपों का उपयोग करें जैसे कि तख्तियां, प्रमाण पत्र, कंपनी लोगो उत्पाद, उपहार कूपन, या मुफ्त उत्पाद। हालांकि ये पुरस्कार कर्मचारियों को सीधे वित्तीय लाभ प्रदान नहीं करते हैं, वे अपनी उपलब्धियों पर गर्व महसूस करेंगे, और यह उनकी प्रेरणा के स्तर को बनाए रखने के लिए महत्वपूर्ण है।
चरण 8. अपने कर्मचारियों को बताएं कि विकास की गुंजाइश है।
अपने कर्मचारियों को प्रेरित और सुसज्जित करने का एक और तरीका है कि आप अपनी कंपनी या व्यवसाय के भीतर उच्च पदों पर जाने के अवसर प्रदान करें। लंबे समय के कर्मचारियों या कर्मचारियों के लिए नेतृत्व की स्थिति बनाएं जो उच्च स्तर के प्रदर्शन का प्रदर्शन कर सकें। नए कर्मचारियों को उच्च पद या भूमिका के लिए आगे बढ़ने के लिए प्रोत्साहित करें और उन्हें खुद को साबित करने का मौका दें।
आप कर्मचारियों का वार्षिक प्रदर्शन विश्लेषण करने का निर्णय ले सकते हैं, उन्हें यह बताने के लिए कि वे कहाँ प्रदर्शन कर रहे हैं और अगले वर्ष में वे अपने प्रदर्शन में सुधार कैसे कर सकते हैं। प्रदर्शन विश्लेषण भी कर्मचारियों के सकारात्मक व्यवहार पर जोर देने और भविष्य में कंपनी के भीतर उनकी संभावित कैरियर स्थिति को इंगित करने का एक शानदार तरीका है।
चरण 9. समस्या समाधान पर जोर दें।
अपने कर्मचारियों को इस बात पर ज़ोर देना ज़रूरी है कि वे मित्रवत होने के अलावा, समस्याओं को हल करने में मदद करने के लिए तैयार हों। एक विक्रेता जो विनम्र और मिलनसार है, लेकिन अपने द्वारा बेचे जाने वाले उत्पादों के बारे में कुछ भी नहीं जानता, वह ग्राहकों को संतुष्टि नहीं देगा। इसी तरह, एक कर्मचारी जो किसी समस्या के अस्तित्व को सुखद तरीके से हल करने की क्षमता के बिना स्वीकार कर सकता है, वह ग्राहक पर अनुकूल प्रभाव नहीं छोड़ेगा।
यदि कर्मचारी तत्काल समाधान प्रदान नहीं कर सकता है, तो समस्या को तुरंत हल करने के तरीकों के लिए अपने कर्मचारी को "कार्य योजना" प्रदान करने के लिए प्रशिक्षित करें। उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक अपने द्वारा खरीदे गए लॉनमूवर के साथ समस्या के साथ कॉल करता है, लेकिन आपकी दुकान 5 मिनट में बंद हो रही है, तो आप अगली सुबह लॉनमूवर को ठीक करने के लिए किसी को उसके घर भेजने का वादा कर सकते हैं।
चरण 10. अपने कर्मचारियों को किसी भी चिंता या शिकायत का समाधान करना सिखाएं।
यह उत्कृष्ट ग्राहक सेवा संतुष्टि प्राप्त करने और मानकों को पार करने का तरीका है। प्रत्येक ग्राहक को आपके स्टोर या व्यावसायिक स्थान को खुश रखना चाहिए। भले ही आपने या किसी कर्मचारी ने गलती की हो, फिर भी ग्राहक संतुष्ट है। गलती करने के लिए रक्षात्मक रूप से कार्य न करें या ग्राहक को दोष न दें। अपने ग्राहक की शिकायतों को धैर्यपूर्वक सुनें और ईमानदारी से माफी मांगें। फिर समझाएं कि आप अपने ग्राहक को समस्या का समाधान कैसे करेंगे। यहां तक कि दुनिया के सबसे विनम्र कर्मचारी भी ग्राहकों की समस्याओं को हल करने की क्षमता और क्षमता के बिना जीवित नहीं रह पाएंगे।
- उदाहरण के लिए, एक ग्राहक एक शर्ट लेकर आया जो मशीन वॉश में फटी हुई थी। वह यह साबित करने के लिए एक रसीद लाता है कि उसने दो दिन पहले आपके स्टोर से शर्ट खरीदी थी। ग्राहक ने अपने द्वारा खरीदी गई शर्ट के लिए धनवापसी की मांग की, क्योंकि शर्ट सस्ती नहीं थी, लेकिन धोए जाने पर यह जल्दी खराब हो गई।
- ग्राहक से मिलने वाले कर्मचारी ने इस ग्राहक को प्रदान की जा सकने वाली सेवा के सर्वोत्तम रूप पर चर्चा करने के लिए व्यवसाय स्वामी के रूप में आपसे संपर्क किया। अपने उत्पाद की खराब गुणवत्ता के लिए ग्राहक से माफी मांगकर शुरुआत करें। फिर समझाएं कि भले ही आप पैसे वापस नहीं कर सकते (जैसा कि खरीद रसीद पर बताया गया है), आप उसे खरीदी गई वस्तु की कीमत पर पूरी राशि के लिए स्टोर से एक खरीद कूपन की पेशकश कर सकते हैं, साथ ही उस पर अतिरिक्त छूट भी दे सकते हैं अगली खरीद। इस तरह, ग्राहक जानता है कि आप वास्तव में समस्या को हल करने की कोशिश कर रहे हैं और समस्या के कारण आप उसे निराश नहीं कर रहे हैं। आपको यह सुनिश्चित करने की ज़रूरत है कि ग्राहक को पता है कि आप इन खराब होने वाली शर्टों के उत्पादन में आगे की जांच करेंगे और अपनी अलमारियों से किसी भी शेष स्टॉक को हटा देंगे।
- असंतुष्ट ग्राहकों के पास उन्हें वापस आने या आपके व्यवसाय से उत्पाद खरीदने के लिए प्रोत्साहन होना चाहिए। यह समस्या को सुलझाने के साथ-साथ आपकी सद्भावना को भी दर्शाता है।
चरण 11. अपने कर्मचारियों की प्रतिक्रिया सुनें।
आपके कर्मचारी आपके द्वारा अपनाए गए गुणवत्ता सेवा दृष्टिकोण को बेहतर बनाने के लिए बहुमूल्य विचार प्रदान कर सकते हैं। उनके इनपुट पर ध्यान देना यह भी दर्शाता है कि आप उनकी परवाह करते हैं और उनकी राय को गंभीरता से लेते हैं।
- साल में कम से कम एक बार अपने कर्मचारियों के बीच गुणवत्ता सर्वेक्षण करें। सर्वेक्षण प्रश्नों को ईमेल करें और सर्वेक्षण को भरने के लिए उनके लिए एक समय सीमा निर्धारित करें। आप अपने कर्मचारियों को अपना इनपुट जमा करने के लिए प्रेरित करने के लिए प्रोत्साहन या पुरस्कार भी जोड़ सकते हैं।
- स्टोर खुलने या काम का समय शुरू होने से पहले एक छोटी सी बातचीत के साथ काम के घंटों की शुरुआत में कर्मचारियों के साथ संचार का एक खुला प्रवाह बनाए रखें। स्टोर में प्रवेश करने वाले ग्राहकों को आपके कर्मचारी द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा की गुणवत्ता के लिए अपनी अपेक्षाओं को बताएं।
- विशिष्ट व्यवहार प्रदर्शित करें जो ग्राहकों को आपके व्यवसाय के लिए गुणवत्तापूर्ण कर्मचारी सेवा का महत्व बताते हैं, जैसे कि प्रवेश द्वार पर ग्राहकों का अभिवादन कैसे करें, चेकआउट पर भुगतान करते समय उनसे बात करें, और पूछें कि क्या उन्हें सही आकार खोजने में सहायता की आवश्यकता है, या कोशिश करना चाहते हैं चेकआउट में कपड़े पर फिटिंग रूम। अपने कर्मचारियों को इन विशिष्टताओं को प्रदर्शित करने के लिए वास्तविक दुनिया के उदाहरणों का उपयोग करें, और उन्हें केवल यह न बताएं कि उत्कृष्ट सेवा कैसे प्रदान करें।
भाग 2 का 4: ग्राहक सेवा प्रदर्शन को मापना
चरण 1. निर्धारित करें कि आप कितनी जल्दी समस्या का समाधान कर सकते हैं।
एक सर्वेक्षण के अनुसार, 69% ग्राहक "अच्छी" ग्राहक सेवा को परिभाषित करते हैं यदि उनकी समस्या का तुरंत और कुशलता से समाधान किया जाता है। साक्षात्कार में शामिल लोगों में से 72% ने कहा कि उन्हें एक कर्मचारी से दूसरे कर्मचारी के पास भेजा गया था या बार-बार एक ही स्पष्टीकरण दिया गया था और वे निराश महसूस कर रहे थे। यह स्थापित करने के लिए कार्य करें कि आप अपने ग्राहक की समस्याओं को कितनी जल्दी हल कर सकते हैं। इस बारे में आप सर्वे में पूछ सकते हैं। टेलीफोन सेवा या ऑनलाइन सेवा के मामले में जिसके लिए ईमेल या चर्चा की आवश्यकता होती है, आप यह निर्धारित करने के लिए टाइमर का उपयोग कर सकते हैं कि समस्या को हल करने में कितना समय लगेगा।
- आपके कर्मचारियों के पास ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के लिए हमेशा ज्ञान या अधिकार नहीं हो सकता है। हालांकि, उन्हें समस्याओं की शीघ्रता से पहचान करने और उन्हें संबोधित करने के लिए किसी को खोजने के लिए प्रशिक्षित किया जा सकता है।
- उदाहरण के लिए, कल्पना करें कि आप एक सौंदर्य की दुकान के मालिक हैं और एक ग्राहक कॉल करता है क्योंकि वे एक निश्चित ब्रांड की नेल पॉलिश खरीदना चाहते हैं, जो आपके पास नहीं है। आपके द्वारा ग्राहक को "हम उस ब्रांड को नहीं बेचते" कहने के बजाय, आपके कर्मचारी को यह पता लगाना चाहिए कि आपके स्टोर को उस ग्राहक के लिए ब्रांड कैसे मिला और उसे बताएं कि इस समस्या का समाधान कब किया जा सकता है। यह सेवा न केवल मित्रवत है, बल्कि सहायक और तेज़ भी है, और यह आपके व्यवसाय में वफादार ग्राहकों को जोड़ेगी।
चरण 2. ग्राहकों से व्यक्तिगत प्रतिक्रिया मांगें।
अधिकांश ग्राहक अपनी प्रतिक्रिया देना पसंद करते हैं। इससे उन्हें पता चलता है कि आप उनके अनुभव की परवाह करते हैं और अपने दृष्टिकोण में सुधार या सुधार करना चाहते हैं।
अपने ग्राहकों से व्यक्तिगत रूप से, आमने-सामने या ऑनलाइन प्रतिक्रिया मांगें। त्वरित उत्तर प्रदान करके ग्राहकों की प्रतिक्रियाओं का जवाब दें। अपने स्टोर पर ग्राहक की पिछली खरीदारी या आपकी कंपनी के उस उत्पाद के बारे में विस्तार से पूछें जिसका उसने उपयोग किया था, या यदि उसे उत्पाद से कोई समस्या थी। अपने ग्राहकों को अपने स्टोर या व्यवसाय के स्थान पर उनके अनुभवों का वर्णन करने के लिए प्रोत्साहित करें और वे क्या सोचते हैं ताकि आप उनके अनुभव को समृद्ध कर सकें।
चरण 3. एक ग्राहक सर्वेक्षण बनाएँ।
ग्राहकों की संतुष्टि के कई प्रमुख पहलू हैं, जैसे भावनात्मक संतुष्टि, वफादारी, उनके अनुभव के कुछ पहलुओं से संतुष्टि, और आपकी व्यावसायिक सेवाओं / उत्पादों का उपयोग करने के लिए लौटने की इच्छा। ऐसे सर्वेक्षण बनाने से जिन्हें ग्राहक आपकी व्यावसायिक सेवाओं के साथ अनुभव प्राप्त करने के बाद भर सकते हैं, आपको यह निर्धारित करने में मदद करेंगे कि आपकी सेवाएं कितनी प्रभावी हैं।
- ऐसे प्रश्न पूछकर ग्राहक की भावनात्मक संतुष्टि के स्तर का पता लगाएं जो "समग्र गुणवत्ता" का पता लगाता है या ग्राहक अनुभव से कितना खुश था।
- ऐसे प्रश्न पूछकर संभावित ग्राहक वफादारी की पहचान करें जो यह पता लगाते हैं कि क्या ग्राहक आपके व्यवसाय की सिफारिश दूसरों को करेगा। लोग विज्ञापन से ज्यादा वर्ड ऑफ माउथ पर भरोसा करेंगे।
- लक्षित प्रश्न पूछकर अनुभव के प्रत्येक विशिष्ट भाग के साथ ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर का पता लगाएं, जैसे "आज आप हमारी सेवा की गति से कितने संतुष्ट हैं?" या "आप कैसे मूल्यांकन करेंगे कि आपको कितने समय तक प्रतीक्षा करनी है?"
- "आज के अनुभव के आधार पर, क्या आप वापस आएंगे?" जैसी बातें पूछकर पता लगाएं कि ग्राहक किस लिए वापस आना चाहते हैं? या "क्या आपको लगता है कि हमारे स्टोर पर जाना एक अच्छा निर्णय है?"
- इन सर्वेक्षणों को प्रोत्साहित करना ग्राहकों को सर्वेक्षण पूरा करने के लिए प्रेरित करने का एक अच्छा तरीका है। कई बार, नाखुश ग्राहक वापस नहीं आएंगे क्योंकि वे संतुष्ट नहीं हैं। हालांकि, यदि आप उन्हें सर्वेक्षण पूरा करने के लिए प्रोत्साहन प्रदान करते हैं, जैसे कि प्रत्येक मुख्य भोजन खरीद के साथ एक मुफ्त नाश्ता या प्रत्येक खरीद पर छूट, तो वे प्रतिक्रिया प्रदान करने और आपके साथ व्यापार पर लौटने में प्रसन्न होंगे।
चरण 4. पता करें कि ग्राहकों से कोई समस्या या शिकायत है या नहीं।
अपनी व्यावसायिक सेवा की गुणवत्ता का पता लगाने का एक तरीका ग्राहकों की समस्याओं या शिकायतों का पता लगाना है। सभी ग्राहक प्रतिक्रिया के लिए एक डेटाबेस बनाएं और ग्राहक अनुभव को रैंक करने के लिए एक पैमाने का उपयोग करें (उदाहरण के लिए, बहुत संतुष्ट के लिए 5, बहुत असंतुष्ट के लिए 1)। डेटाबेस में ग्राहक सेवा के अनुभवों के बारे में अन्य टिप्पणियों को भी रिकॉर्ड करना सुनिश्चित करें।
- आप प्रचार नेटवर्क स्कोर का भी उपयोग कर सकते हैं। प्रचार नेटवर्क स्कोर उन ग्राहकों की संख्या पर डेटा उत्पन्न करेगा जो आपके व्यवसाय को अपने संबंधों के नेटवर्क के लिए अनुशंसा करेंगे। एक ग्राहक जो ९ या १० के स्कोर के साथ उत्तर देता है उसे प्रमोटर के रूप में दर्जा दिया जाता है, जो ७ या ८ के स्कोर के साथ उत्तर देता है उसे एक निष्क्रिय ग्राहक माना जाता है, और जो ६ या उससे कम स्कोर करता है उसे एक ऐसा ग्राहक माना जाता है जो नकारात्मक/ खराब सिफारिश।
- प्रमोटर सब्सक्राइबर्स की संख्या घटाकर खराब सिफारिशें देने वाले ग्राहकों की संख्या आपके बिजनेस प्रमोशन नेटवर्क स्कोर है। यह प्रचार नेटवर्क स्कोर जितना अधिक होगा, ग्राहकों को बनाए रखने और उनकी संतुष्टि में आपका व्यवसाय उतना ही बेहतर होगा।
चरण 5. भविष्य में इसी तरह की समस्याओं को रोकने के लिए प्रत्येक समस्या निवारण प्रक्रिया का लाभ उठाएं।
आपने और आपके कर्मचारियों ने एक ग्राहक शिकायत को अच्छी तरह से संभाला है, और इस मुद्दे को हल करने के लिए कड़ी मेहनत कर रहे हैं। लेकिन खुश ग्राहक आपका अंतिम लक्ष्य नहीं हैं। इस अनुभव को भविष्य में इसी तरह की समस्याओं से बचने के अवसर के रूप में लें। अपने कर्मचारियों से पूछें, "इस समस्या का कारण क्या है और हम यह सुनिश्चित करने के लिए क्या कर सकते हैं कि यह फिर से न हो?"
- ग्राहकों की शिकायतों या समस्याओं को जन्म देने वाली घटनाओं का रिकॉर्ड रखें, साथ ही ग्राहकों को खुश रखने के लिए आपके कर्मचारियों द्वारा उठाए गए समाधानों का भी रिकॉर्ड रखें। उदाहरण के लिए, हो सकता है कि किसी ग्राहक को उस रात एक निश्चित पोशाक की आवश्यकता हो, लेकिन बिक्री के लिए स्टॉक में कोई भी कपड़ा उसके आकार से मेल नहीं खाता। ग्राहक को निराश होने और खाली हाथ छोड़ने के बजाय, कर्मचारी को उस क्षेत्र के कई अन्य स्टोर स्थानों से संपर्क करना चाहिए जो ग्राहक के आकार के अनुकूल हों और ग्राहक को थोड़ा इंतजार करने के लिए कहें। वे ग्राहक स्टोर को खुश छोड़ देंगे क्योंकि उन्हें अच्छी ग्राहक सेवा मिली है और सबसे अधिक संभावना है कि वे फिर से खरीदारी करने के लिए आपके स्टोर पर लौट आएंगे।
- इस ग्राहक समस्या को फिर से होने से रोकने के लिए एक संभावित समाधान कपड़ों की आपूर्ति को एक निश्चित आकार से बढ़ाना है और स्टॉक से बाहर निकलने से बचने के लिए हमेशा कार्य दिवस की शुरुआत में स्टॉक सूची की जांच करें।
चरण 6. ग्राहकों से आमने-सामने और आमने-सामने बात करें।
अपने कर्मचारियों के पीछे छिपने के प्रलोभन से बचें। ग्राहक खुश हैं अगर वे प्रबंधन के साथ आसानी से संवाद कर सकते हैं जब उनके पास प्रश्न, शिकायतें और विशिष्ट रुचियां हों। कर्मचारियों और ग्राहकों के प्रति अपना समर्पण दिखाने के लिए सप्ताह में कम से कम एक बार अपने व्यवसाय के स्थान पर आएं। आमने-सामने और कर्मचारियों के साथ सीधे बातचीत करते समय, आप यह भी प्रदर्शित कर सकते हैं कि बेहतर गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा कैसे प्रदान करें।
अपने व्यवसाय के दैनिक कार्यों में स्वयं को शामिल करें। यदि आप अपने व्यवसाय के स्थान पर विरले ही उपस्थित होते हैं, तो आप दूर के प्रतीत होंगे और अपने व्यवसाय के संपर्क में कभी नहीं आएंगे।
भाग ३ का ४: सेवा के उद्देश्य को परिभाषित करना
चरण 1. जानें कि आप किस प्रकार के व्यवसाय हैं।
छोटे व्यवसायों से अक्सर ग्राहक सेवा प्रदान करने की अपेक्षा की जाती है जो अन्य बहुत बड़े व्यवसायों की सेवाओं से बहुत अलग होती है। यह समझकर कि लोग आपके स्टोर या व्यवसाय को क्यों चुनते हैं, यह आपको ऐसे उत्पाद प्राप्त करने में अपने ग्राहकों की सेवा करने में मदद करेगा जो आपके साथ बातचीत करते समय वास्तव में उनकी आवश्यकताओं को पूरा करते हैं।
- यदि आपके पास एक बड़ी कंपनी है, तो ग्राहक शायद आपके व्यवसाय से कम कीमतों पर वस्तुओं या सेवाओं का एक बड़ा चयन प्रदान करने और एक तेज़ सेवा अनुभव प्राप्त करने की अपेक्षा करेंगे।
- यदि आपके पास एक छोटा व्यवसाय है, तो व्यक्तिगत संपर्क, उत्पाद ज्ञान और समस्या समाधान आपके लिए ध्यान केंद्रित करने के लिए बहुत महत्वपूर्ण पहलू हैं। हो सकता है कि आप बड़े व्यवसायों द्वारा दी जाने वाली कीमतों की पेशकश करने में सक्षम न हों, लेकिन आपका आतिथ्य कौशल आपको इस व्यवसाय को चलाने में मदद करेगा। एक अध्ययन में पाया गया कि 70% ग्राहक बेहतर और व्यक्तिगत सेवा मिलने पर अधिक कीमत चुकाने को तैयार हैं, और 81% ग्राहकों का मानना है कि छोटे व्यवसाय बड़े व्यवसायों की तुलना में बेहतर ग्राहक सेवा प्रदान कर सकते हैं।
चरण 2. एक स्पष्ट दृष्टि विवरण विकसित करें।
एक स्पष्ट विजन स्टेटमेंट होना और अपने ग्राहक सेवा मिशन को निर्धारित करना बहुत महत्वपूर्ण है। आप इस विजन स्टेटमेंट को कर्मचारी प्रशिक्षण में लागू करेंगे और संभवतः इसे अपने ग्राहकों के साथ भी साझा करेंगे। आपका विज़न स्टेटमेंट आपके व्यवसाय के मूल मूल्यों का संचार करता है, और आपकी व्यावसायिक पहचान बन जाता है।
- बहुत सफल व्यवसायों के उदाहरणों पर विचार करें। विभिन्न मालिकों के साथ एक हार्डवेयर स्टोर श्रृंखला व्यवसाय एसीई हार्डवेयर को सर्वोत्तम गुणवत्ता ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए कई बार सम्मानित किया गया है। उनकी ग्राहक सेवा दृष्टि एक बहुत ही सरल कथन में लिखी गई है: "100% सहायक"। यह विज़न स्टेटमेंट सहायता के पहलू पर जोर देता है, न कि केवल आतिथ्य पर, जो उन्हें होम डिपो और लोव्स जैसे प्रमुख स्टोरों के साथ प्रतिस्पर्धा करने में सक्षम बनाता है।
- एक अन्य उदाहरण अमेज़ॅन है, इसकी ग्राहक सेवा दृष्टि के साथ: "हम प्रत्येक ग्राहक को एक पार्टी में आमंत्रित अतिथि के रूप में सोचते हैं, और हम मेजबान हैं। हर दिन हर पहलू को ध्यान में रखना हमारा काम है ताकि हमारे ग्राहकों को एक बेहतर अनुभव हो।” किसी पार्टी में आमंत्रित किए जाने वाले मेहमानों के अनुमान का उपयोग करते हुए, यह विजन स्टेटमेंट स्पष्ट रूप से अमेज़ॅन के व्यावसायिक लक्ष्यों को व्यक्त करता है, जो ग्राहकों को स्वागत और मूल्यवान महसूस कराने और एक सुखद खरीदारी अनुभव बनाने के लिए हैं।
चरण 3. सार्वजनिक रूप से अपने व्यवसाय का "चेहरा" जानें।
आपके कर्मचारी आपके व्यवसाय के सार्वजनिक "चेहरे" का एक पहलू हैं, जो ग्राहकों के साथ दैनिक आधार पर बातचीत करते हैं। आपके व्यावसायिक मिशन के अन्य प्रतिनिधित्वों में शामिल हैं कि आप ग्राहक सेवा के संदर्भ में फोन कॉल और इंटरैक्शन को कैसे संभालते हैं, आपका व्यावसायिक स्थान (भवन और/या ऑनलाइन), और आपका दृष्टिकोण।
- अगले भाग में, यह लेख चर्चा करेगा कि कैसे सुनिश्चित किया जाए कि आपके कर्मचारी ग्राहक सेवा में सक्षम हैं। सामान्य तौर पर, याद रखें कि वे आपकी कंपनी के चेहरे का प्रतिनिधित्व करते हैं, इसलिए सुनिश्चित करें कि उन्हें सम्मानजनक, मैत्रीपूर्ण और पूरी तरह से जानकार होने या आपके व्यवसाय को समझने के लिए प्रशिक्षित किया गया है।
- ग्राहक आपके साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं? क्या वे सीधे "उनके सामने वाले व्यक्ति" से बात कर सकते हैं या क्या उन्हें एक स्वचालित प्रणाली से गुजरना होगा? अनुसंधान से पता चलता है कि अधिकांश ग्राहक स्वचालित इंटरैक्टिव सिस्टम (इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर)) द्वारा निर्देशित होने के बजाय वास्तविक लोगों से बात करना पसंद करते हैं। यदि आपके व्यवसाय में सोशल मीडिया खाते हैं, तो आप उन सोशल मीडिया पर प्रश्नों या टिप्पणियों का कितनी जल्दी जवाब दे सकते हैं?
- आपके व्यवसाय स्थान का स्वरूप कैसा है? क्या इसका लेआउट अच्छा है, पहुंच में आसान है, और अच्छी तरह से व्यवस्थित है? इन पहलुओं में भवन का स्थान और आपकी ऑनलाइन उपस्थिति शामिल है।
- क्या आपके कर्मचारी और कंपनी की संरचना यह आभास देती है कि आपके ग्राहक स्वतंत्र हैं और यदि उन्हें कोई समस्या है तो वे आपसे संपर्क करने के लिए स्वागत करते हैं? उदाहरण के लिए, क्या आपकी संपर्क जानकारी आपकी वेबसाइट पर स्पष्ट रूप से सूचीबद्ध है, और क्या आपके भौतिक स्थान के ग्राहक जानते हैं कि यदि उनके कोई प्रश्न हैं तो वे किससे संपर्क कर सकते हैं?
चरण 4. सुनिश्चित करें कि आपके कर्मचारी समझते हैं कि आपके व्यवसाय के लिए "अच्छी गुणवत्ता वाली सेवा" का क्या अर्थ है।
नए काम पर रखने वाले और अनुभवी कर्मचारियों को यह समझना चाहिए कि आपके और आपके व्यवसाय के लिए "अच्छी गुणवत्ता वाली सेवा" का क्या अर्थ है। यह परिभाषा बड़े विचारों से ली जा सकती है, जैसे "संगति, संचार और संबंध", या अधिक विशिष्ट विचार जिनमें कुछ व्यवहार या दृष्टिकोण शामिल हैं।
- उदाहरण के लिए, यदि आप कपड़े बेचने वाले खुदरा व्यवसाय के स्वामी हैं, तो "अच्छी गुणवत्ता वाली सेवा" की आपकी परिभाषा में अधिक विशिष्ट चीजें शामिल हो सकती हैं जैसे "ग्राहकों को स्टोर में आने पर हमेशा उनका अभिवादन करना" या "यदि ग्राहक हाथ में एक या एक से अधिक कपड़े रखता है।”
- "अच्छी" ग्राहक सेवा की परिभाषा वास्तव में आपके उद्योग और आपके ग्राहकों की विशेषताओं पर निर्भर करती है। उदाहरण के लिए, खुदरा क्षेत्र में एक मिलनसार और बातूनी विक्रेता की अधिक आवश्यकता हो सकती है, लेकिन मालिश करने वाले ग्राहक उनके साथ बहुत अधिक बातचीत नहीं करना चाहते हैं। इसी तरह, यदि आपके ग्राहक बड़े हैं, तो वे आमतौर पर व्यक्तिगत सेवा को अधिक महत्व देते हैं, जबकि युवा ग्राहक सोशल मीडिया के माध्यम से अधिक सीधी प्रतिक्रिया पसंद कर सकते हैं।
भाग 4 का 4: सेवा गुणवत्ता समर्थन उपकरण अद्यतन करना
चरण 1. ग्राहक के अनुकूल सेवा प्रौद्योगिकी को लागू करें।
आज बहुत से लोग वस्तुओं और सेवाओं के भुगतान के लिए नकद का उपयोग नहीं करते हैं। आपके व्यवसाय को आपके ग्राहकों की जरूरतों और आदतों के अनुसार प्रतिक्रिया देनी चाहिए। अपने ग्राहक भुगतान लेनदेन को सरल और तेज करने के लिए डेबिट और क्रेडिट कार्ड मशीनों में निवेश करें।
- यदि आपके पास पॉइंट ऑफ़ सेल (POS) सिस्टम नहीं है, तो एक कंप्यूटर डिवाइस पर विचार करें जो आपके ग्राहकों से खरीदारी और उनके द्वारा खरीदे गए उत्पादों या सेवाओं के प्रकार को ट्रैक कर सके। एक पीओएस सिस्टम आपको यह ट्रैक करने की अनुमति देता है कि आपके ग्राहक क्या चुनते हैं, वे क्या खरीदना चाहते हैं और कितनी बार खरीदते हैं।
- एक पीओएस सिस्टम न केवल बिक्री बढ़ाता है और आपको अपने सामान या सेवाओं को बेहतर तरीके से बाजार में लाने में मदद करता है, बल्कि ग्राहकों को भी परवाह करता है। पीओएस सिस्टम आपको इन्वेंट्री प्रबंधित करने, विशेष ऑफ़र या प्रचार प्रदान करने और ग्राहकों को सही कीमत देने में मदद करते हैं। आपको उन उत्पादों के लिए अचानक ग्राहक ऑर्डर प्राप्त करने के बारे में चिंता करने की ज़रूरत नहीं है जो स्टॉक से बाहर हैं या गलत कीमत दे रहे हैं।
चरण 2. अपने व्यवसाय के लिए एक पेशेवर वेबसाइट बनाने के लिए एक वेबसाइट डिज़ाइनर को किराए पर लें।
आपकी व्यावसायिक वेबसाइट आपके संभावित ग्राहकों द्वारा देखा जाने वाला पहला प्रभाव है। एक आकर्षक डिज़ाइन वाली वेबसाइट में निवेश करें जो आपके व्यवसाय के उत्पादों और सेवाओं को प्रदर्शित करे।
- सुनिश्चित करें कि आपकी वेबसाइट को मोबाइल उपकरणों पर एक्सेस किया जा सकता है, क्योंकि कई ग्राहक अक्सर मोबाइल फोन के साथ इंटरनेट का उपयोग करते हैं।
- यदि आप एक वेबसाइट डिज़ाइनर को काम पर रखने का जोखिम नहीं उठा सकते हैं, तो आप वर्डप्रेस का उपयोग करके अपनी वेबसाइट को बहुत आसान बना सकते हैं। सुनिश्चित करें कि आपकी वेबसाइट आपका नाम, स्थान, संपर्क जानकारी और व्यावसायिक घंटे प्रदर्शित करती है।
चरण 3. सोशल मीडिया को नजरअंदाज न करें।
इंटरनेट आपके व्यवसाय के लिए एक बहुत प्रभावी ग्राहक सेवा उपकरण हो सकता है, खासकर यदि आप सोशल मीडिया का लाभ उठा सकते हैं। आज के भयंकर प्रतिस्पर्धा के युग में, ग्राहकों से जुड़ने और ग्राहकों को व्यवसाय से जोड़े रखने के लिए प्रत्येक व्यवसाय को सोशल मीडिया पर एक मजबूत उपस्थिति प्रदर्शित करनी चाहिए।
- अपने व्यवसाय के लिए एक फेसबुक पेज और इंस्टाग्राम अकाउंट बनाएं। अपने व्यावसायिक सोशल मीडिया खातों को नियमित रूप से अपडेट करें और खाते पर स्थिति (सूचना, सर्वेक्षण या जो कुछ भी) को अद्यतन और प्रकाशित करने की प्रक्रिया में अपने कर्मचारियों को शामिल करें। अपने व्यवसाय को बढ़ावा देने में मदद करने के लिए "#TokoSepatuKeren" जैसे हैशटैग के उपयोग को प्रोत्साहित करें।
- सोशल मीडिया से ग्राहकों की प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए तैयार रहें। कई ग्राहक ग्राहक सेवा प्राप्त करने के बाद आपके सार्वजनिक पृष्ठ पर अपने अनुभव वाली स्थिति पोस्ट करेंगे। यह आपको ग्राहकों से सकारात्मक स्थिति प्राप्त करने के लिए अपने व्यवसाय की ग्राहक सेवा गुणवत्ता को उच्च स्तर पर ले जाने के लिए प्रेरित करेगा!
- अपनी व्यावसायिक वेबसाइट को उसके सोशल मीडिया अकाउंट्स से कनेक्ट करें, उदाहरण के लिए फेसबुक पेज, इंस्टाग्राम अकाउंट या ट्विटर अकाउंट से। यह आपके ग्राहकों को आपके अन्य सोशल मीडिया खातों पर निर्देशित करेगा, और यह उन्हें आपके व्यवसाय से जोड़े रखने का एक और तरीका है।
