नाराज ग्राहकों से निपटना किसी भी नौकरी के सबसे चुनौतीपूर्ण पहलुओं में से एक है। चाहे आमने-सामने हों या फोन पर, आपको निराशा, आक्रामक क्रोध और अधीरता का सामना करना पड़ सकता है। क्रोधित ग्राहकों से निपटने में सफलता की कुंजी शांत रहना है। नाराज ग्राहकों से कैसे निपटें, यह जानने के लिए पढ़ते रहें।
कदम
भाग 1 का 2: ग्राहक शिकायतों को समझना
चरण 1. शांत रहें और अपनी मानसिकता को समायोजित करें।
किसी को भी भावुक व्यक्ति के साथ व्यवहार करना और सार्वजनिक रूप से चिल्लाना पसंद नहीं है। हालांकि, इस तरह की स्थिति में आपका काम शांत और नियंत्रण में रहना है। यहां तक कि अगर आप उन पर वापस चिल्लाने की इच्छा महसूस करते हैं, तो आग्रह का विरोध करें! चिल्लाने और गुस्सा करने से ही स्थिति बिगड़ेगी। इसके बजाय, ग्राहक सेवा के प्रति अपना सर्वश्रेष्ठ रवैया दिखाएं और उससे निपटें। अब यह काम करने का समय है।
कभी भी व्यंग्य या नकली मित्रता का प्रयोग न करें। इस तरह का रवैया केवल ग्राहक को भड़काएगा और स्थिति को और खराब करेगा।
चरण २। ध्यान से सुनें कि ग्राहक को क्या कहना है।
गुस्साए ग्राहकों को आम तौर पर अपनी भावनाओं को बाहर निकालने के लिए किसी की जरूरत होती है और आज, वह व्यक्ति आप हैं। इसका मतलब है कि आपको उनकी बात ध्यान से सुनने की पूरी कोशिश करनी चाहिए। ग्राहक को अपना पूरा ध्यान दें, आस-पास न देखें, दिवास्वप्न न दें, या अन्य चीजों को आपको विचलित न होने दें। बात करने वाले ग्राहक को देखें और ध्यान से सुनें कि उन्हें क्या कहना है।
जब आप उन्हें सुनते हैं, तो इन सवालों के जवाब सुनें: उन्हें क्या गुस्सा आता है? वे क्या चाहते हैं? आप उनकी मदद के लिए क्या कर सकते हैं?
चरण 3. अपनी भावनाओं को स्थिति से अलग करें।
जब कोई ग्राहक बहुत क्रोधित होता है, तो वह कुछ (या बहुत सी बातें) बहुत अशिष्ट कह सकता है। ध्यान रखें कि आपको नाराज नहीं होना चाहिए। वह उस व्यवसाय, उत्पाद या सेवा से पागल है जो उन्हें मिल रहा है, वे एक व्यक्ति के रूप में आप पर पागल नहीं हैं। आपको अपनी व्यक्तिगत भावनाओं को एक तरफ रखना होगा।
लेकिन ध्यान रखें, अगर कोई ग्राहक बहुत रूखा हो गया है, या वह पूरी तरह से धमकी दे रहा है, तो आपको उसे बताना चाहिए कि आप समस्या को हल करने के लिए अपने बॉस या किसी और से मदद माँगने जा रहे हैं। जब आप ग्राहक के पास वापस जाते हैं, तो अपने बॉस या आपकी मदद करने वाले व्यक्ति के साथ स्थिति साझा करें और समझाएं कि आपको उनकी मदद की आवश्यकता क्यों है (उदाहरण के लिए आपको खतरा महसूस होता है, आदि)। जब कुछ बुरा होता है, तो आपको ग्राहक को जाने के लिए कहना होगा।
चरण 4. ग्राहक समस्या को दोहराएं।
एक बार जब ग्राहक अपनी भावनाओं को प्रकट कर लेता है, तो सुनिश्चित करें कि आप ठीक से जानते हैं कि उन्हें किस बात से गुस्सा आया। यदि आप अस्पष्ट महसूस करते हैं, तो जो आपने उठाया है उसके आधार पर उन्हें दोहराएं, या एक प्रश्न पूछें। ग्राहक को समस्या को दोहराने से उन्हें पता चलेगा कि आप वास्तव में सुन रहे हैं, और यह भी निर्धारित करने के लिए कि किस समस्या को ठीक करने की आवश्यकता है।
यह सुनिश्चित करने का एक शानदार तरीका है कि आप समस्या के बारे में स्पष्ट हैं, शांत और नियंत्रित शब्दों का उपयोग करना है, जैसे "मैं समझता हूं कि आप परेशान हैं, और यह सच है कि पिज्जा आपके दरवाजे पर एक घंटे देरी से पहुंचा था।"
चरण 5. सक्रिय रूप से सहानुभूति रखें।
सहानुभूति दिखाने से ग्राहकों को यह समझने में मदद मिलेगी कि आप वास्तव में उनकी मदद करने की कोशिश कर रहे हैं। एक बार जब आप समस्या का पता लगा लेते हैं, तो दिखाएं कि आपको वास्तव में खेद है और आप वास्तव में उनके गुस्से को समझते हैं। कुछ इस तरह कहें:
- "मैं आपकी हताशा को पूरी तरह से समझता हूं। पिज्जा का इंतजार करना, खासकर जब आप वास्तव में भूखे हों, अच्छा नहीं है।"
- "अगर आप नाराज़ महसूस करते हैं तो यह गलत नहीं है। देर से ऑर्डर करने से आज रात आपकी योजनाएँ गड़बड़ा सकती हैं।"
चरण 6. क्षमा करें।
ग्राहक को बताएं कि आपको बहुत खेद है, भले ही आपको लगता है कि उन्होंने घटना को अधिक नाटकीय रूप दिया है। सहानुभूति के साथ, माफी माँगना आपके लिए चीजों को आसान बना सकता है। कभी-कभी, नाराज ग्राहक चाहते हैं कि कोई उनसे खराब सेवा के लिए माफी मांगे। उम्मीद है कि कंपनी की ओर से माफी मांगने के बाद ग्राहक को आराम मिलेगा।
कुछ ऐसा कहें, “मुझे खेद है कि आपका पिज़्ज़ा समय पर नहीं पहुँचा। आपको गुस्सा होना चाहिए और मैं पूरी तरह से समझता हूं कि आप परेशान क्यों हैं। मुझे देखने दो कि हम इस समस्या को ठीक करने के लिए क्या कर सकते हैं।"
चरण 7. जब आपका ग्राहक पूछे तो प्रबंधक को कॉल करें।
यदि आप किसी समस्या से निपटने की प्रक्रिया में हैं और कोई ग्राहक आपसे अपने प्रबंधक या पर्यवेक्षक को कॉल करने के लिए कहता है, तो अनुरोध को पूरा करें। हालाँकि, यदि आप प्रबंधक को शामिल करने से बच सकते हैं, तो इसे स्वयं करें। मामलों को अपने हाथों में लेना आपके बॉस को दिखाएगा कि आप गुस्से में ग्राहकों से शांत और नियंत्रित तरीके से निपटने की क्षमता रखते हैं।
भाग २ का २: समस्या निवारण
चरण 1. एक समाधान (या अधिक) प्रदान करें।
अब जब आपने ग्राहकों के गुस्से के कारणों के बारे में सुना है, तो आपके पास पेश करने के लिए एक समाधान होना चाहिए। जब आप मोटे तौर पर जानते हैं कि आपका ग्राहक किस समाधान से खुश है, तो उसे उसे पास करें।
उदाहरण के लिए, पिज्जा के देर से आने जैसी स्थिति में, आप कुछ ऐसा पेश कर सकते हैं, “मैं पूरी तरह से समझता हूं कि आप इस बात से परेशान हैं कि आपका पिज्जा देर से आया। मैं आपके पैसे वापस करने और मुफ़्त पिज़्ज़ा के लिए वाउचर देने के लिए तैयार हूँ। मैं व्यक्तिगत रूप से यह सुनिश्चित करूंगा कि आपका अगला पिज्जा अधिकतम गति से दिया जाए।”
चरण 2. ग्राहक से प्रतिक्रिया के लिए पूछें।
यदि आप पूरी तरह से सुनिश्चित नहीं हैं कि ग्राहक को क्या खुश करेगा, तो उससे पूछें। वह समस्या का समाधान क्या करना चाहता है? क्या ऐसा कुछ था जो उसे संतुष्ट कर सके? निम्नलिखित की तरह शब्द कहें:
आप क्या समाधान चाहते हैं? अगर यह मेरे नियंत्रण में है, तो मैं इसे सुलझा लूंगा।
चरण 3. तत्काल कार्रवाई करें।
ग्राहक को बताएं कि समस्या का समाधान सुनिश्चित करने के लिए आप आगे क्या करेंगे। उसे अपनी संपर्क जानकारी दें, खासकर यदि आप फोन पर हैं, ताकि समस्या फिर से आने पर वह आपसे संपर्क कर सके।
चरण 4. घटना के बाद कुछ मिनटों के लिए खुद को निकालें।
एक बार जब ग्राहक चला जाता है या रुक जाता है, तो जो हुआ उसे पचाने के लिए कुछ मिनट का समय लें और अपने आप को शांत होने दें। ग्राहक भले ही खुश हो जाए, फिर भी इस तरह की स्थिति तनाव का कारण बन सकती है। तनाव को दूर करने और अपने दिमाग को साफ करने के लिए कुछ क्षण निकालें।
चरण 5. अनुवर्ती।
समस्या के समाधान के बाद ग्राहक से संपर्क करें। पूछें कि क्या सब कुछ ठीक चल रहा है। यदि आप कर सकते हैं, तो हस्तलिखित माफी भेजकर या अपनी अगली खरीदारी पर छूट देकर अतिरिक्त मील जाएं।
टिप्स
- उनकी शिकायतों को दिल पर न लें, भले ही वे आपके प्रदर्शन के बारे में हों। यदि आप इस मामले में भावनात्मक रूप से शामिल महसूस करते हैं, तो पीछे हटना और किसी अन्य कर्मचारी को स्थिति को संभालने देना सबसे अच्छा है।
- इस बारे में सोचें कि यदि आपको स्वयं कोई शिकायत है तो आप समस्या का समाधान कैसे चाहते हैं। फिर, अपने नाराज ग्राहक के साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप चाहते हैं कि आपके साथ व्यवहार किया जाए।
- ग्राहक शिकायतें ग्राहक प्रतिधारण के लिए एक वाहन हो सकती हैं। जब आप अपने ग्राहकों को ठीक से संभालते हैं और प्रभावी माफी मांगते हैं, तो आप नकारात्मक को सकारात्मक में बदल सकते हैं।
- अपनी शिकायतों को अपने पास रखने में आपकी मदद करने के लिए एक तकनीक यह है कि आप स्वयं को यह याद दिलाएं कि ग्राहक की राय "महत्वपूर्ण" है, लेकिन यह आपके परिवार और दोस्तों की राय से तुलना करने से बहुत दूर है। अपने आप को याद दिलाएं कि आप किसी अजनबी को आपका दिन, या घंटे, या यहाँ तक कि आपके जीवन का एक मिनट भी बर्बाद नहीं करने देना चाहते हैं।
- कुछ ग्राहक ऐसे होते हैं जो हमेशा हर चीज के बारे में शिकायत करने के लिए प्रसिद्ध होते हैं। यदि आप ऐसे ग्राहक के साथ व्यवहार कर रहे हैं, तो अपने प्रबंधक के साथ चर्चा करने का प्रयास करें कि क्या यह ग्राहक कंपनी के लिए लाभदायक है या क्या यह जाने लायक हो सकता है। इस तरह एक एकल ग्राहक पर बर्बाद किया गया समय "वास्तविक" ग्राहक को बेहतर समर्पित है।
- यदि आप ग्राहक को वह नहीं दे सकते जो वे चाहते हैं, तो समस्या को हल करने के लिए उन्हें कुछ मुफ्त दें (आपको प्रबंधक से अनुमोदन की आवश्यकता हो सकती है)।
