ग्राहक सेवा (ग्राहक सेवा) के लिए ईमेल लिखते समय कुछ लोग अटके हुए महसूस कर सकते हैं। ईमेल के रूप में पत्र कैसे लिखें क्योंकि आमतौर पर पत्राचार कागज के एक टुकड़े पर किया जाता है? ग्राहक सेवा से संपर्क करने के नियम और प्रोटोकॉल क्या हैं? ग्राहक सेवा के लिए एक ईमेल लिखते समय उस व्यवसाय इकाई के उद्योग, क्षेत्र और संस्कृति के अनुरूप होना चाहिए जिससे आप संपर्क कर रहे हैं, एक प्रभावी ग्राहक सेवा पत्र लिखने के लिए कुछ बुनियादी दिशानिर्देश हैं।
कदम
3 का भाग 1: कंपनी की वेबसाइट की समीक्षा करें
चरण 1. उत्तर खोजें।
इससे पहले कि आप किसी कंपनी के ग्राहक सेवा विभाग को ईमेल लिखना शुरू करें, यह पता लगाना एक अच्छा विचार है कि क्या आप जो उत्तर चाहते हैं वह कंपनी की वेबसाइट पर पहले से है। ग्राहकों द्वारा कंपनियों से पूछे जाने वाले समान प्रश्नों को आमतौर पर अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न (अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न उर्फ अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न) और सहायता पृष्ठों में संक्षेपित किया जाता है।
आमतौर पर इस पेज को कंपनी की वेबसाइट के जरिए एक्सेस किया जा सकता है। कंपनी की वेबसाइट के नीचे स्क्रॉल करने का प्रयास करें और "हमसे संपर्क करें" या "सहायता" और "ग्राहक सेवा" कहने वाले लिंक पर क्लिक करें।
चरण 2. ग्राहक के लिए सहायता पृष्ठ देखें।
यदि आपको साइट के निचले भाग में ग्राहक सेवा का लिंक नहीं मिलता है, तो खोज बॉक्स का उपयोग करके देखें। आमतौर पर, वेब पेज पर एक बॉक्स होता है जिसे टेक्स्ट से भरा जा सकता है और इसमें एक आवर्धक कांच का प्रतीक होता है। "ग्राहक सेवा" या "संपर्क" टाइप करें और एंटर दबाएं।
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आमतौर पर कंपनियां "हमसे संपर्क करें" पृष्ठ पर एक टेक्स्ट बॉक्स चिपकाती हैं जिसका उपयोग ग्राहक अपनी शिकायतें या टिप्पणियां लिखने के लिए कर सकते हैं और फिर उन्हें ईमेल के रूप में ग्राहक सेवा को भेज सकते हैं।
यह सुनिश्चित करने के लिए इस पृष्ठ की जाँच करें कि ईमेल की एक प्रति आपको भेजी जाएगी। यदि नहीं, तो कंपनी की वेबसाइट पर कंपनी का ईमेल पता देखें और उसे अपने व्यक्तिगत ईमेल खाते पर भेजें। इस तरह, आप अपने द्वारा भेजे गए ईमेल की एक प्रति सहेज सकते हैं।
चरण 3. खोज बार का उपयोग करें।
खोज बॉक्स में अपने प्रश्न से संबंधित कीवर्ड दर्ज करके पहले अपने प्रश्न का उत्तर खोजने का प्रयास करें (वह बॉक्स जिसका उपयोग आप कंपनी के ईमेल पते खोजने के लिए करते हैं)। इस तरह, आप ग्राहक सेवा को ईमेल किए बिना समस्या का समाधान कर सकते हैं।
- यह महत्वपूर्ण है ताकि आप स्मार्ट दिखें और जब आपको अंततः एक ईमेल भेजना पड़े तो सम्मान का निर्माण करें। यदि आपके प्रश्नों के उत्तर साइट पर पहले से ही बताए गए हैं, तो ग्राहक सेवा टीम आपको खराब और आलसी के रूप में देखेगी। परिणामस्वरूप, आपके ईमेल को गंभीरता से नहीं लिया जाता है।
- अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न अनुभाग भी देखें। अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों का उत्तर अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के रूप में दिया जाता है। यही कारण है कि कई साइटों में यह पृष्ठ होता है। इस पृष्ठ के लिए धन्यवाद, ग्राहक सेवा में जाने वाले ईमेल की संख्या में भारी कमी आई है।
चरण 4. कंपनी की नीतियों की समीक्षा करें।
यदि आपको खोज या अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न पृष्ठ पर अपने प्रश्न का उत्तर नहीं मिलता है, तो हम "हमारे बारे में" पृष्ठ या वापसी नीति पृष्ठ पर जाने की सलाह देते हैं। साइट के निचले भाग तक स्क्रॉल करें और लिंक जांचें। उन लिंक्स की तलाश करें जो मोटे तौर पर आपके सवालों का जवाब देते हैं: हमारे बारे में, इंडेक्स, क्रेडिट कार्ड, उत्पाद उपलब्धता, वापसी नीति, गोपनीयता नीति, उपयोग की शर्तें, और इसी तरह।
यहां तक कि अगर आपको इन पृष्ठों पर उत्तर नहीं मिलते हैं, तब भी आपको ऐसी जानकारी मिलेगी जो तब उपयोगी हो सकती है जब आपको ग्राहक सेवा को ईमेल करना पड़े।
3 का भाग 2: ईमेल लिखना
चरण 1. तय करें कि आपका ईमेल शिकायत है या तारीफ।
ग्राहक सेवा को भेजे गए ईमेल केवल शिकायत या प्रश्न नहीं हैं। हो सकता है, आप मुझे एक महान सेवा के लिए धन्यवाद देना चाहते हैं। ज्यादातर कंपनियां इस तरह के सकारात्मक ईमेल प्राप्त करना पसंद करती हैं।
वास्तव में, कभी-कभी शिकायतों का अधिक तेज़ी से और सीधे जवाब दिया जाएगा यदि वे ईमेल के बजाय फ़ोन द्वारा सबमिट की जाती हैं। ईमेल कृतज्ञता दिखाने या ऐसे प्रश्न पूछने के लिए बहुत अच्छे हैं जिनका उत्तर तुरंत नहीं दिया जाना चाहिए। यदि आपकी समस्या को जल्द से जल्द हल करने की आवश्यकता है, तो हम अनुशंसा करते हैं कि आप टेलीफोन द्वारा ग्राहक सेवा से संपर्क करें।
चरण 2. पत्र का स्पष्ट शीर्षक लिखें।
सुनिश्चित करें कि आपका शीर्षक सार्थक और सटीक है। आपका लक्ष्य एक ऐसी हेडलाइन बनाना है जो ग्राहक सेवा टीम का ध्यान आसानी से खींच ले ताकि उसे त्वरित प्रतिक्रिया मिल सके। संक्षिप्त शीर्षक बनाएं, ईमेल का सार शामिल करें और प्रतिक्रिया मांगें।
उदाहरण के लिए, "टॉप-अप विफल-कृपया उत्तर दें"
चरण 3. अभिवादन के साथ प्रारंभ करें।
एक बार जब आप एक ठोस ईमेल शीर्षक लिख लेते हैं, तो ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को नमस्ते कहें। पत्र व्यवहार में विनम्रता बनाए रखने के लिए अभिवादन बहुत जरूरी है। आप बस "प्रिय ग्राहक सेवा दल" लिख सकते हैं।
- अपने अभिवादन में नाम शामिल करने का प्रयास करें। छोटी कंपनियों में कंपनी के ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के रूप में सेवा करने वाले व्यक्ति का नाम शामिल हो सकता है। व्यक्तिगत और मैत्रीपूर्ण ईमेल बनाने के लिए इसका लाभ उठाएं।
- आप अल्पविराम या कोलन के साथ अभिवादन समाप्त कर सकते हैं। उदाहरण के लिए "प्रिय ग्राहक सेवा प्रतिनिधि," या "प्रिय ग्राहक सेवा प्रतिनिधि:"
चरण 4. मानक पत्र लेखन लागू करें।
मानक पत्र-लेखन प्रथाओं का उपयोग करके ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के लिए सम्मान बनाए रखें। केवल अपरकेस, मिश्रित-केस या स्क्रिप्ट फ़ॉन्ट में न लिखें। पत्र लिखते समय बस मानक विराम चिह्न, वर्तनी और बड़े अक्षरों का प्रयोग करें। इस तरह, आपके ईमेल को गंभीरता से लिया जाएगा।
चरण 5. पत्र लिखकर अपना शिष्टाचार बनाए रखें।
विनम्र लहजे का प्रयोग करें, भले ही आप कोई शिकायत या निराशा व्यक्त कर रहे हों। एक ग्राहक के रूप में आपकी स्थिति की अधिक सराहना की जाएगी और अधिक विनम्रता से प्रतिक्रिया दी जाएगी।
चरण 6. स्वयं को पहचानें।
ग्राहक सेवा प्रतिनिधि का अभिवादन करने के बाद अपना परिचय दें। अपना नाम दें और अपने ग्राहक की स्थिति का वर्णन करें (उदाहरण के लिए एक नया ग्राहक या एक दोहराने वाला ग्राहक)। ग्राहक सेवा प्रतिनिधि आपकी वफादारी बनाए रखना चाहेंगे। जहां प्रासंगिक हो, अपने भौगोलिक स्थान का खुलासा करें (उदा. बाहरी उत्पादों या सेवाओं के लिए)।
चरण 7. विशिष्ट बनें।
अपने ईमेल में विशिष्ट शब्दों का प्रयोग करें। "मेरा उत्पाद" लिखने से बचें, और उत्पाद या सेवा का विस्तार से वर्णन करें और आपने ईमेल क्यों भेजा है। प्रासंगिक घटना का वर्णन करें ताकि ग्राहक सेवा प्रतिनिधि समस्या की पहचान कर सके। पत्र की शुरुआत में स्पष्ट रूप से जानकारी देने से लंबी ईमेल बातचीत को रोका जा सकेगा।
- उत्पाद URL का उपयोग करें (यदि लागू हो)। इस प्रकार, ग्राहक सेवा प्रतिनिधि इच्छित उत्पाद को तुरंत समझ सकता है।
- अपनी बुकिंग आईडी शामिल करें और साथ ही ग्राहक सेवा प्रतिनिधि आमतौर पर इसके लिए कहेंगे। इस आईडी नंबर के जरिए आपके ऑर्डर को सिस्टम में ट्रैक और मैनेज किया जाता है।
चरण 8. स्पष्ट रूप से प्रश्न पूछें।
अपना ईमेल लिखते समय सीधे मुद्दे पर पहुंचें। नमस्ते कहने और अपना परिचय देने के बाद, ऊपर वर्णित विशिष्ट भाषा का उपयोग करके अपनी समस्या या ईमेल भेजने का कारण लिखकर एक नया पैराग्राफ शुरू करें।
बस पूछो कि तुम क्या जानना चाहते हो। अगर आपको पूछने में शर्म आती है, तो ईमेल से उन भावनाओं को तुरंत हटा दें। यदि आप एक दोषपूर्ण उत्पाद के बदले एक नया उत्पाद प्राप्त करना चाहते हैं, तो इसे स्पष्ट रूप से बताएं।
चरण 9. एक छोटा पैराग्राफ लिखें।
सुनिश्चित करें कि आपके पैराग्राफ लंबे नहीं हैं। आसानी से पढ़ने के लिए एक पैराग्राफ में केवल एक, दो या अधिकतम तीन वाक्य रखना एक अच्छा विचार है। यह ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को ईमेल को जल्दी से स्कैन करने और उनकी प्राथमिकता निर्धारित करने की भी अनुमति देता है। यदि इसमें बहुत अधिक टेक्स्ट है, तो आपके ईमेल को सबसे कम प्राथमिकता दी जाएगी क्योंकि ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के पास यह सब पढ़ने का समय नहीं है।
चरण 10. हस्ताक्षर के साथ पत्र को बंद करें।
ईमेल को एक वाक्य के साथ समाप्त करें जिसमें आपके अनुरोध या प्रशंसा का सारांश हो, उसके बाद अभिवादन करें। आप "ईमानदारी से" के साथ पत्र को बंद कर सकते हैं, लेकिन आप बस अपना ग्रीटिंग और ईमेल हस्ताक्षर छोड़ सकते हैं। आप अपनी हड़बड़ी को यह कहकर भी व्यक्त कर सकते हैं "उम्मीद है कि मैं जल्द ही इस ईमेल पर वापस आ सकता हूँ," या ऐसा ही कुछ,
ईमेल हस्ताक्षर एक छोटा पाठ है जिसमें आपका नाम, व्यवसाय और संपर्क जानकारी होती है। आप ईमेल सेटिंग्स विकल्पों में एक ईमेल हस्ताक्षर सेट कर सकते हैं ताकि यह हमेशा एक नया संदेश भेजते समय दिखाई दे।
चरण 11. संलग्नक शामिल न करें।
कोशिश करें कि पहले किसी को भेजे गए ईमेल में अटैचमेंट अपलोड न करें। कई वेबसाइटों में स्पैम फ़िल्टर होते हैं जो संलग्न ईमेल को प्राथमिकता देते हैं ताकि आपके ईमेल को पढ़ने से पहले स्पैम बॉक्स में भेज दिया जाए।
- बेशक, यदि आप नौकरी के लिए आवेदन पत्र जमा कर रहे हैं और वर्ड दस्तावेज़ में अपना फिर से शुरू करने के लिए कहा जाता है, तो आपको एक अनुलग्नक शामिल करना होगा।
- उपयोगकर्ता नाम, पासवर्ड, या क्रेडिट/भुगतान कार्ड की जानकारी शामिल न करें।
चरण 12. मेल भेजने से पहले दोबारा पढ़ें और जांचें।
यदि ईमेल लिखा गया है, तो तुरंत भेजें बटन (भेजें) दबाएं नहीं। आपको अपने पत्र की समीक्षा करनी चाहिए और सुनिश्चित करना चाहिए कि इसमें कोई टंकण तो नहीं है। यहां तक कि अगर आप स्मार्टफोन का उपयोग करके अपना ईमेल टाइप कर रहे हैं, तो "मेरे आईफोन से भेजी गई" लाइन व्याकरण और विराम चिह्न त्रुटियों के लिए आपके पत्र को और अधिक पेशेवर बनाने के लिए कोई बहाना नहीं है।
चरण 13. का पालन करें।
अगर आपको कई दिनों तक ईमेल का जवाब नहीं मिलता है, तो इस बात की बहुत संभावना है कि ईमेल स्पैम फ़िल्टर से गुज़रा हो या आपके इनबॉक्स के निचले हिस्से में अटका हो। एक नया ईमेल भेजें जो आपके पुराने ईमेल को ठेस पहुंचाए और पूछें कि क्या यह प्राप्त हुआ था।
भाग ३ का ३: विनम्रता बनाए रखना
चरण 1. सही व्याकरण और वर्तनी का प्रयोग करें।
इसे साकार किए बिना, पत्राचार में शिष्टता बनाए रखने का एक हिस्सा अच्छे और सही व्याकरण और वर्तनी का उपयोग है। अच्छा संचार ईमेल प्राप्त करने वाले के प्रति सम्मान दिखाएगा और दिखाएगा कि आप वास्तव में एक विनम्र व्यक्ति हैं।
चरण 2. अपनी शिक्षा और ज्ञान दिखाएं।
एक गीक के रूप में सामने न आएं, लेकिन एक अच्छी शब्दावली के साथ अपने स्मार्ट दिखाएं। इसके अलावा, यदि आपने कंपनी की वेबसाइट ब्राउज़ की है और उनकी नीतियों का अध्ययन किया है, तो इसे पत्र में व्यक्त करें और यह भी कहें कि आपको अपनी समस्या का उत्तर नहीं मिला।
चरण 3. मजाक मत करो।
ग्राहक सेवा दल को भेजे गए पत्रों को गंभीरता से लिया जाना चाहिए, कम से कम पहले संपर्क में। इसलिए पत्र में चुटकुलों और चुटकुलों को शामिल नहीं करना चाहिए। मजाक करना असभ्य माना जाएगा और किसी भी प्रकार के व्यवसाय से निपटने से बचना चाहिए।
यदि आप ईमेल के माध्यम से ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के साथ लगातार संपर्क में रहे हैं, तो बेझिझक थोड़ा मजाक करें क्योंकि आप लोग पहले से ही एक दूसरे को जानते हैं।
चरण 4. कठोर हुए बिना खुद को व्यक्त करें।
यहां तक कि अगर आप प्रदान किए गए उत्पाद या सेवा से नाराज हैं, तो ईमेल में गुस्सा करने से समस्या का समाधान नहीं होगा। अपनी चिंताओं को सम्मानपूर्वक और विनम्रता से संप्रेषित करें ताकि बिना असभ्य ईमेल भेजे उन्हें प्रभावी ढंग से संबोधित किया जा सके।
यह न भूलें कि आप लिखकर भावनाओं को व्यक्त नहीं कर सकते। यदि आप बहुत निराश हैं और तत्काल ध्यान देने की आवश्यकता है, तो फोन पर शिकायत करना सबसे अच्छा है क्योंकि यह अधिक प्रभावी है।
चरण 5. अपनी वफादारी और प्रशंसा की रूपरेखा तैयार करें।
अंत में, बताएं कि आप कंपनी के प्रति कितने वफादार हैं और प्रदान की गई सेवा के लिए आप कितने आभारी हैं ताकि ग्राहक सेवा प्रतिनिधि आपके ईमेल की सराहना करे और अधिक तेज़ी से प्रतिक्रिया दे।
