ग्राहक सेवा में काम करने वाले लोगों को कभी-कभी असभ्य ग्राहकों के साथ व्यवहार करना पड़ता है। कर्मचारियों के साथ व्यवहार करते समय ग्राहक अपना आपा खो सकते हैं, ऐसे ग्राहक हैं जो निराश होते हैं क्योंकि चीजें निराशाजनक होती हैं, लेकिन कुछ ऐसे भी होते हैं जो असभ्य होते हैं। व्यवहार स्वीकार्य है या नहीं, कर्मचारी की सफलता ग्राहकों की अच्छी तरह से सेवा करने में सक्षम होने पर निर्भर करती है। आपका पेशा चाहे जो भी हो, एक असभ्य ग्राहक के साथ व्यवहार करते समय तनाव कम करने का तरीका जानने से आप काम में अधिक खुश और अधिक सहज महसूस करते हैं।
कदम
3 का भाग 1: भावनाओं को नियंत्रित करना
चरण 1. अपने आप को शांत करने का प्रयास करें।
ग्राहक कितना भी असभ्य क्यों न हो, उसके प्रति अपना गुस्सा कभी न दिखाएं। यदि आप ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय अपनी भावनाओं को नियंत्रित नहीं कर सकते हैं तो स्थिति और खराब हो जाएगी और आपको निकाल दिया जा सकता है।
- गहरी सांस लें ताकि हवा केवल छाती तक न होकर डायाफ्राम तक जाए। बेली ब्रीदिंग करते समय गहरी सांसें लेने से शरीर अधिक आराम का अनुभव करता है, खासकर तब जब आपको तनावपूर्ण स्थिति से जूझना पड़े।
- आराम की स्थिति की कल्पना करें। किसी स्थान या ऐसी किसी भी चीज़ की कल्पना करके कल्पना करना जो आपको विश्राम का एहसास दिलाती है, एक सक्रिय मन को शांत करने और आपको शांत महसूस कराने का एक तरीका है।
चरण 2. आसानी से नाराज न हों।
यह मुश्किल हो सकता है, खासकर उन लोगों के लिए जो आसानी से आलोचना से आहत होते हैं। याद रखें कि ग्राहक चाहे कुछ भी कहे, इस समस्या का मुख्य कारण आप व्यक्तिगत रूप से नहीं हैं। सबसे अधिक संभावना है कि उसकी निराशा किसी ऐसे उत्पाद के कारण हुई थी जिसे उसने अभी खरीदा था या एक असंतोषजनक सेवा थी। यह भी संभव है कि उसकी अधूरी उम्मीदें हों या कोई गलती हो जो उसे परेशान करती हो। आहत या आहत होने के बारे में सोचने के बजाय समस्या को सुलझाने पर ध्यान दें।
अपने दिल में बार-बार खुद से सकारात्मक पुष्टि करें। इससे आपको अपने दिमाग पर ध्यान केंद्रित करने और अपना संयम बनाए रखने में मदद मिल सकती है। अपने आप से कहो, "यह मेरी गलती नहीं है। वह मुझसे नाराज थे, लेकिन मैंने इसका कारण नहीं बनाया।" वाक्य आपको याद दिला सकता है कि आप निर्दोष हैं और खराब ग्राहक व्यवहार के विचार अपने आप गुजर जाएंगे।
चरण 3. ग्राहक की बात सुनें और वास्तविक समस्या का पता लगाने का प्रयास करें।
यदि कोई ग्राहक आपके प्रति असभ्य है, तो ऐसा इसलिए हो सकता है क्योंकि आपने या किसी अन्य कर्मचारी ने गलती की है। शायद इसलिए कि उसे वह नहीं मिला जिसके वह हकदार था। ग्राहक के अच्छे या बुरे रवैये के बावजूद, आपको सुनने और वास्तविक समस्या को समझने का प्रयास करने में सक्षम होना चाहिए। क्रोधित ग्राहक के कठोर शब्दों को सुनना मुश्किल लग सकता है, लेकिन क्रोध के पीछे एक समस्या है जिसे आप या कोई अन्य कर्मचारी हल कर सकता है। ग्राहक के बुरे रवैये से खुद को विचलित करें और उस समस्या को हल करें जिसने व्यवहार को ट्रिगर किया।
- किसी चल रही समस्या पर चर्चा करने के बजाय, ग्राहक से कुछ प्रश्न पूछें। इस तरह से पता चलता है कि आप उसकी शिकायत को समझने की कोशिश कर रहे हैं और आपके सवालों का जवाब देते समय, वह देख सकता है कि कहीं कोई गलतफहमी तो नहीं है।
- ग्राहक के अपमानजनक या अपशब्दों को नज़रअंदाज़ करने की कोशिश करें और उसके द्वारा की जा रही शिकायत पर ध्यान दें। यदि आप शिकायत को नहीं समझते हैं, तो विनम्रता और दृढ़ता से पूछें, "सर, मुझे समझ में नहीं आता कि असली समस्या क्या है। इस समय मैं आपकी क्या मदद कर सकता हूँ?”
- प्रश्न पूछें, "आपकी इच्छा क्या है?" और विनम्रता से पूछना जारी रखें, "आप वह समाधान क्यों चाहते हैं?" सावधानी से पूछें क्योंकि यदि प्रश्न उच्च और असभ्य स्वर में पूछा जाता है तो आप ग्राहक के लिए बहुत कम सम्मान करेंगे। हालांकि, प्रश्न मूल कारण को प्रकट कर सकता है, उदाहरण के लिए, ग्राहक ने विज्ञापन को गलत तरीके से पढ़ा होगा या यह नहीं समझ सकता कि क्या पेश किया जा रहा है।
- उन कारणों की व्याख्या करें जो इस मामले पर आपके रुख का समर्थन करते हैं, लेकिन ग्राहक या उसकी राय पर हमला किए बिना बातचीत को अपनी समस्या और तर्क तक सीमित रखें। ग्राहक के सोचने के तरीके या चरित्र की आलोचना करने से ही स्थिति और खराब हो जाती है और ग्राहक से निपटना अधिक कठिन हो जाता है।
चरण ४. कम, सुखदायक स्वर में बोलें।
अगर ग्राहक को गुस्सा आ रहा है, तो अपना वॉल्यूम कम करें और धीरे-धीरे बोलें। शांत होने के अलावा, यह तरीका दर्शाता है कि आप खुद को नियंत्रित करने और पेशेवर होने में सक्षम हैं। आवाज की पिच और मात्रा को समायोजित करने का प्रयास करें क्योंकि अगर आप गुस्सा भी करेंगे तो चीजें और खराब हो जाएंगी।
यदि आप किसी ग्राहक के साथ ईमेल के माध्यम से बातचीत कर रहे हैं, तो ईमेल का जवाब देने से पहले कुछ समय के लिए शांत हो जाएं। कुछ मजेदार के बारे में सोचते हुए कुछ गहरी सांसें लें और जब आप शांत हो जाएं तो एक ईमेल उत्तर तैयार करें।
3 का भाग 2: समस्या का मूल्यांकन
चरण 1. ग्राहक को सहानुभूति दें।
आपको ऐसे ग्राहक के साथ सहानुभूति रखना मुश्किल हो सकता है जो असभ्य या आक्रामक भी है, लेकिन यह सबसे अच्छी रणनीति है। सहानुभूतिपूर्ण होने से, आप दिखाते हैं कि आप समस्या को हल करने के लिए उसके साथ काम करना चाहते हैं, न कि आप चीजों को कठिन बनाना चाहते हैं। यह तरीका आपके और ग्राहक के बीच के तनाव को दूर कर सकता है।
ग्राहक को बताएं कि आप उसकी भावनाओं और उसकी निराशा के कारणों को समझते हैं। आप कह सकते हैं, "मैं समझता हूं कि आप परेशान क्यों हैं क्योंकि इस मामले ने आपको वाकई निराश किया होगा।"
चरण 2. ग्राहक के दृष्टिकोण को समझने का प्रयास करें।
जबकि आपको इस स्थिति को ग्राहक के दृष्टिकोण से देखने की आवश्यकता नहीं है, यह बहुत उपयोगी है। कम से कम, आप एक ही दृष्टिकोण से बोलकर ग्राहक को समस्या की तह तक जाने में सक्षम होंगे, यह दिखाने के लिए कि आप मदद करने को तैयार हैं।
आप कह सकते हैं, "ठीक है, श्रीमान, मैं सिर्फ यह सुनिश्चित करना चाहता था कि मैं समझूं…" और फिर संक्षेप में बताएं कि उन्होंने आपसे क्या कहा। इससे पता चलता है कि आप उस पर विश्वास करते हैं जो वह आपको बता रहा है और जो हो रहा है उसे अच्छी तरह से समझने में सक्षम हैं।
चरण 3. ग्राहक से विनम्रता से माफी मांगें।
एक बार जब आप यह निर्धारित कर लें कि ग्राहक किस बात से परेशान था और वास्तविक समस्या क्या थी, तो विनम्रता से माफी माँगें, चाहे आपको माफी माँगने की आवश्यकता महसूस हो या नहीं। अगर आप माफी मांगें और मूड को हल्का करने की कोशिश करें तो चीजें बेहतर हो सकती हैं।
ग्राहक को बताएं, "असुविधा के लिए मुझे खेद है। मैं इस मामले को हर संभव तरीके से सुलझाने की कोशिश करूंगा।"
चरण 4. बस हार मत मानो।
यदि यह पता चलता है कि ग्राहक गलत है और अनुरोध पूरा नहीं किया जा सकता है, तो आपको अभी भी माफी माँगने की ज़रूरत है, लेकिन अपना रुख बनाए रखें ताकि ग्राहक आपके साथ सहज न हो।
- विनम्रता से कहें, लेकिन दृढ़ता से कहें, "मुझे अपना स्पष्टीकरण समाप्त करने दें" या "यही वह नहीं है जो मैं पूछ रहा था" या "यह मेरा मतलब नहीं था।"
- यदि आप किसी ग्राहक के साथ ईमेल के माध्यम से संवाद कर रहे हैं, लेकिन वह आपकी बात पर ध्यान नहीं देता है, तो एक अन्य ईमेल भेजें या दृढ़ और विनम्र तरीके से समझाएं, “मैंने पहले ही इस समस्या का समाधान प्रदान कर दिया है। क्या कोई और चीज है जिसमें मैं आपकी मदद कर सकता हूं?"
चरण 5. अगर आप मदद नहीं कर सकते हैं तो स्वीकार करें।
एक क्रोधित ग्राहक के अपनी इच्छा को थोपना जारी रखने की संभावना है जब तक कि वह सोचता है कि उसका व्यवहार स्थिति को बदल सकता है। यदि आप या कोई अन्य कर्मचारी इसके बारे में कुछ नहीं कर सकता है, तो उसे बताएं। दृढ़ और अभी भी विनम्र होकर, कहो, "मैं आपकी निराशा को समझता हूं और मैं बहुत चिंतित हूं, लेकिन हम इसके बारे में कुछ नहीं कर सकते।" वह और भी अधिक नाराज़ हो सकता है, लेकिन उसे यह भी एहसास हो सकता है कि जैसे ही वह अपनी निराशा व्यक्त करता है, उसे हार माननी होगी और छोड़ देना होगा।
भाग ३ का ३: समस्या निवारण
चरण 1. यदि समाधान पहले से मौजूद है, तो इसे तुरंत करें।
यदि आप किसी ऐसी वस्तु की धनवापसी या विनिमय करने के लिए अधिकृत हैं जिससे आप संतुष्ट नहीं हैं, तो उसे तुरंत प्रदान करें। इससे ग्राहक खुश होगा और आपको तनाव से मुक्ति मिलेगी। अक्सर, सबसे सरल समाधान वह होता है जिसकी सभी को आशा होती है।
ग्राहक से पूछें कि वह आपसे क्या अपेक्षा करता है ताकि समस्या का शीघ्र समाधान किया जा सके। हालाँकि, यदि वह अभी भी नाराज़ या परेशान है, तो आपको तैयार रहना चाहिए क्योंकि वह उचित व्यावहारिक समाधान देने के लिए तैयार नहीं हो सकता है।
चरण 2. लिखित सहायक दस्तावेजों का अनुरोध करें।
यदि खरीदारी के कारण यह समस्या उत्पन्न होती है, तो उसे भुगतान की रसीद दिखाने के लिए कहें। या, यदि उसका अनुरोध उसके द्वारा हस्ताक्षरित समझौते के साथ विरोध करता है, तो समझौता दिखाएं। जो भी हो, समर्थन दस्तावेजों या सबूतों का उपयोग करने से नाराज ग्राहक की इच्छाओं को जल्दी से पूरा किया जा सकता है, अगर मांग अत्यधिक है।
यदि आपने कई ईमेल के माध्यम से ग्राहकों से संपर्क किया है, तो एक ईमेल भेजें जो अनुबंध या अनुबंध को साबित कर सके। या, यदि यह समस्या को तुरंत ठीक कर देता है, तो हमें आपके द्वारा भेजे गए ईमेल के बारे में बताएं।
चरण 3. अपने पर्यवेक्षक से परामर्श करें।
यदि आप पैसे वापस करने या माल का आदान-प्रदान करने के लिए अधिकृत नहीं हैं, तो अपने पर्यवेक्षक के साथ इस मामले पर चर्चा करें ताकि आप कंपनी के नियमों का उल्लंघन न करें। आपको अपने बॉस को बताना चाहिए कि क्या कोई ग्राहक क्रोधित या असभ्य होने लगता है क्योंकि एक बॉस के रूप में, समस्या के बढ़ने से पहले उसे कार्रवाई करने की आवश्यकता हो सकती है।
- बॉस को समझाएं कि ग्राहक किस बारे में शिकायत करता है, इसका कारण क्या है, और उन्हें बताएं कि यह ग्राहक काफी मुश्किल है।
- बॉस कोई समाधान प्रदान कर सकता है या वह ग्राहक से सीधे बात करके इसे स्वयं संभाल लेगा। कम से कम, वह सभी पक्षों को संतुष्ट करने वाला सर्वोत्तम समाधान प्रदान करके आपकी सहायता कर सकता है।
चरण 4। इस व्यवसाय को करने के बाद शांत हो जाएं।
यदि समस्या हल हो गई है या कम से कम तनाव कम हो गया है, तो आपको एक ब्रेक (यदि संभव हो) लेने की आवश्यकता है। आराम करने के लिए ऑफिस से निकलें, एक कप कॉफी या चाय लें, अपना चेहरा धोकर खुद को तरोताजा करें। आप जो भी तरीका चुनें, अपने आप को एक तनावपूर्ण स्थिति का अनुभव करने के बाद आराम करने और आराम करने का समय दें जो क्रोध को ट्रिगर कर सकता है।
चरण 5. उन घटनाओं को भूलने का प्रयास करें जो अभी-अभी हुई हैं।
एक तनावपूर्ण स्थिति का अनुभव करने के बाद, जैसे कि एक असभ्य ग्राहक के साथ व्यवहार करना, आप घर आने पर सहकर्मियों, दोस्तों या परिवार के साथ घटना को साझा करना चाह सकते हैं। हालांकि, विशेषज्ञ चेतावनी देते हैं कि किसी समस्या की स्थिति बताना अगर लंबे समय में अक्सर किया जाए तो यह खराब हो सकता है। जबकि यह विश्राम और संतुष्टि का क्षण प्रदान कर सकता है, यह व्यवहार समय के साथ हमारे दिमाग को बदल देगा इसलिए हम इस तरह से तनाव और क्रोध से निपटते हैं। आत्म-पराजय होने के अलावा, यह आदत मित्रों, परिवार और सहकर्मियों को निराश करती है।
- अपने बारे में सकारात्मक बातें सोचें। अपना आपा खोए बिना तनावपूर्ण परिस्थितियों से निपटने में सक्षम होने के बारे में अच्छा महसूस करने का अवसर दें।
- तथ्यों को देखकर आत्म-संदेह को दूर करें। यहां तक कि अगर यह मुश्किल है, तो अपने आप को तनाव से मुक्त करने का प्रयास करें और फिर से सोचें कि ग्राहक को वास्तव में आपसे नाराज होने की आवश्यकता नहीं थी और शायद इसका मतलब आपके प्रति असभ्य होना नहीं था। वह परेशान है क्योंकि समस्या चल रही है और आप इसमें शामिल हैं।
चरण 6. उसी समस्या को दोबारा होने से रोकने की कोशिश करें।
अपने आप से ईमानदारी से पूछें कि क्या आप उसी समस्या को दोबारा होने से रोकने के लिए अन्य तरीकों का उपयोग कर सकते हैं। स्वयं को दोषी न ठहराएं। इस बारे में फिर से सोचें कि क्या आप और आपके सहकर्मी कोई दूसरा रास्ता चुन सकते थे। उसके बाद, इस अप्रिय अनुभव को एक सबक के रूप में उपयोग करें। समस्याओं को पहचानने, निपटने और हल करने की क्षमता एक ऐसा अनुभव है जो आपको अच्छा महसूस कराएगा। अगली बार जब आप उसी स्थिति में हों, तो आसान होने के अलावा, आप पहले से ही जानते हैं कि किसी अप्रिय ग्राहक से कैसे निपटना है।
