दीर्घकालिक व्यावसायिक सफलता की कुंजी ग्राहकों के साथ अच्छे संबंध स्थापित करने और बनाए रखने की क्षमता है। एक अच्छा रिश्ता ग्राहकों को आपकी कंपनी के साथ लेन-देन करना जारी रखता है, वे दूसरों को सिफारिशें भी देंगे। हालाँकि, ग्राहक निराश होंगे और यदि आप केवल कंपनी के हितों को पहले रखेंगे तो संबंध समाप्त हो जाएंगे। यदि आप सीखना चाहते हैं कि अच्छे ग्राहक संबंध कैसे बनाएं और बनाए रखें, तो इस लेख को पढ़ें।
कदम
3 का भाग 1: ग्राहकों के साथ संबंध बनाना
चरण 1. ग्राहक को व्यक्तिगत रूप से जानें।
ग्राहक आमतौर पर उन लोगों के साथ व्यापार करना पसंद करते हैं जिन्हें वे पहले से जानते हैं और अच्छी तरह से बातचीत कर सकते हैं। इसलिए आपको ग्राहक को व्यक्तिगत रूप से जानने की जरूरत है।
- किसी ग्राहक से मिलते समय, कंपनी के बारे में कुछ बातें पूछने के लिए चैट करने के लिए समय निकालें, उदाहरण के लिए: उसे किन उत्पादों या सेवाओं की आवश्यकता है, यदि कोई इनपुट है तो वह बताना चाहता है, व्यवसाय के क्या फायदे और नुकसान हैं प्रबंधित करना। ग्राहकों, परिवार के सदस्यों और अन्य व्यक्तिगत पहलुओं के नाम याद रखने की कोशिश करें क्योंकि यह बाद में बहुत उपयोगी होगा।
- ग्राहक प्रतिक्रिया पर विस्तृत नोट्स लें ताकि आप बेहतर ढंग से समझ सकें कि ग्राहक क्या अनुभव कर रहा है।
- विशेष आयोजनों को आमने-सामने अवसर के रूप में आयोजित करें और ग्राहकों को व्यक्तिगत रूप से जानें। उनसे सवाल पूछने और सुझाव देने के लिए कहें ताकि आप उनकी विशिष्ट जरूरतों और जरूरतों को समझ सकें।
चरण 2. फोन नंबर, घर के पते और ईमेल पते से युक्त डेटाबेस बनाकर ग्राहक डेटा स्टोर करें।
यदि आप पूर्ण और विस्तृत ग्राहक डेटा संग्रहीत करते हैं तो आप बेहतर प्रतिक्रिया और सेवा प्रदान कर सकते हैं।
एक अच्छे ग्राहक डेटाबेस में फ़ोन नंबर, घर के पते और ईमेल पते होते हैं। इसके अलावा, आपके पास ग्राहक की प्राथमिकताओं, क्रय व्यवहार, ऑर्डर इतिहास और ग्राहक संतुष्टि सूचकांक पर डेटा होना चाहिए जो ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने में कंपनी के प्रदर्शन को दर्शाता है।
चरण 3. सर्वेक्षणों, सर्वेक्षणों और प्रश्नावली के माध्यम से प्राप्त आंकड़ों का विश्लेषण करके ग्राहकों की प्राथमिकताओं और जरूरतों को जानें।
यह जानकारी कंपनी के प्रदर्शन पर प्रतिक्रिया के रूप में बहुत उपयोगी है ताकि यह पता लगाया जा सके कि ग्राहक क्या चाहते हैं और जिन पहलुओं में सुधार करने की आवश्यकता है।
- जिन ग्राहकों को लगता है कि उनकी देखभाल की जाती है और उनकी बात सुनी जाती है, उनके आपके और आपकी कंपनी के साथ बातचीत करने की अधिक संभावना होती है, उदाहरण के लिए सर्वेक्षणों, सर्वेक्षणों और प्रश्नावली के माध्यम से। यह विधि ग्राहकों को व्यावसायिक लेनदेन करने के लिए आपकी कंपनी चुनने देती है।
- एक अन्य पहलू जो ग्राहकों के साथ संबंध स्थापित करने और बनाए रखने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है, वह है कर्मचारी संतुष्टि। कर्मचारियों की संतुष्टि के स्तर का पता लगाने का प्रयास करें और उन्हें प्रबंधन में सुधार के लिए सुझाव देने के लिए कहें। ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार के लिए फीडबैक के रूप में इन सुझावों का लाभ उठाएं।
चरण 4. ग्राहक अनुसंधान करें।
ग्राहकों की जरूरतों के बारे में अधिक जानने के लिए और ग्राहकों और कंपनी के बीच संबंधों की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए, प्रक्रियाओं के कार्यान्वयन और कंपनी के प्रदर्शन का मूल्यांकन करें। इसके अलावा, आपको ग्राहकों के बारे में विस्तृत चीजों का पता लगाने के लिए बाजार अनुसंधान के माध्यम से जानकारी एकत्र करने की आवश्यकता है।
- ग्राहकों को क्या चाहिए और क्या चाहिए, यह पूछकर अधिक से अधिक जानकारी एकत्र करें। यह भी पूछें कि वे कितने संतुष्ट हैं ताकि आप संबंधों में सुधार कर सकें और सेवा की समग्र गुणवत्ता में सुधार कर सकें।
- बाजार की स्थितियों को निर्धारित करने के लिए आम तौर पर स्वीकृत बाजार अनुसंधान परिणामों का विश्लेषण करके एक विशिष्ट बाजार हिस्सेदारी का अध्ययन करें और ऐसी जानकारी प्राप्त करें जिसका उपयोग आप विशिष्ट जनसांख्यिकी में बाजार शेयरों के साथ व्यावसायिक संबंधों की गुणवत्ता में सुधार के लिए कर सकते हैं।
- जानकारी एकत्र करने के लिए व्यावसायिक विश्लेषण कार्यक्रमों और कंप्यूटरों का उपयोग करें ताकि आप ग्राहकों के साथ अधिक प्रभावी ढंग से संवाद कर सकें।
3 का भाग 2: ग्राहकों के साथ संचार करना
चरण 1. ग्राहकों के साथ संवाद करें।
संचार ग्राहकों के साथ संबंध बनाने के सबसे महत्वपूर्ण पहलुओं में से एक है। इसलिए, आपको संचार के अधिक से अधिक साधन तैयार करने चाहिए और उनका उपयोग करना चाहिए।
- पहली मुलाकात के बाद ग्राहकों को आपको याद रखने के तरीके खोजें। ग्राहक से मिलने के तुरंत बाद, ईमेल, न्यूजलेटर या अन्य माध्यम भेजकर ग्राहक से संपर्क करें।
- केवल उस उत्पाद या सेवा पर ध्यान केंद्रित न करें जिसे आप ग्राहकों से संपर्क करके बाजार में लाना चाहते हैं, जब आपको उन्हें व्यवसाय करने की आवश्यकता हो। जानकारी जमा करें कि क्या कंपनी गतिविधियों का आयोजन करेगी या उत्पादों / सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करेगी। नवीनतम समाचार नियमित रूप से भेजना आपके और आपके ग्राहकों के बीच संचार स्थापित करने का एक तरीका है जो केवल व्यावसायिक उद्देश्यों के लिए नहीं है।
- व्यावसायिक गतिविधियों में ग्राहकों को शामिल करें। ग्राहकों के साथ अच्छे संबंध स्थापित करने का एक तरीका यह है कि ग्राहकों को कंपनी के विकास और प्रगति में शामिल होने का एहसास कराया जाए। ग्राहकों के साथ दो-तरफ़ा संचार करने का प्रयास करें।
चरण 2. एक मासिक समाचार पत्र भेजें।
न्यूज़लेटर्स भेजना उत्पादों/सेवाओं, गतिविधियों की योजना बनाने और प्रचार माध्यम के रूप में सूचित करने का एक तरीका है। समाचार पत्र मुद्रित रूप में प्रकाशित किए जा सकते हैं या ई-मेल द्वारा भेजे जा सकते हैं।
चरण 3. सोशल मीडिया अकाउंट बनाएं।
आज सोशल मीडिया ग्राहकों के साथ संवाद स्थापित करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। काम के घंटों के बाहर विभिन्न सोशल मीडिया के माध्यम से ग्राहकों के साथ बातचीत करने की तैयारी करें।
ग्राहकों को जानकारी प्रदान करने के लिए फेसबुक, ट्विटर या अन्य सोशल मीडिया अकाउंट बनाएं। अपने ग्राहकों को "मित्र अनुरोध" भेजें ताकि वे आपके कंपनी खाते तक पहुंच सकें और आपकी व्यावसायिक प्रोफ़ाइल जान सकें।
चरण 4. विशेष आयोजनों, पार्टियों और प्रतियोगिताओं की मेजबानी करें और ग्राहकों को आमंत्रित करें।
ग्राहकों के साथ आमने-सामने मिलने के अवसर के रूप में इन गतिविधियों का लाभ उठाएं, उन्हें व्यावसायिक गतिविधियों में सक्रिय रूप से शामिल होने के लिए आमंत्रित करें, और कंपनी के प्रति उनकी वफादारी के लिए प्रशंसा दिखाएं।
चरण 5. ग्राहकों से प्रतिक्रिया मांगें।
ग्राहकों को नई सुविधाओं या उत्पादों को और अधिक रोचक बनाने के लिए सुझाव देने के लिए कहने के अलावा, ग्राहकों को कंपनी के उत्पादों और सेवाओं की आलोचना प्रस्तुत करने का अवसर प्रदान करें। ग्राहक वफादारी बढ़ाने के अलावा, आप ग्राहकों की जरूरतों और संतुष्टि के स्तर के बारे में महत्वपूर्ण जानकारी प्राप्त कर सकते हैं।
- ग्राहकों को बताएं कि आपको ईमानदार रचनात्मक प्रतिक्रिया की आवश्यकता है और कंपनी के प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए उनके सुझावों को ध्यान में रखेंगे।
- जब ग्राहक सुझाव या आलोचना प्रदान करते हैं, तो ध्यान से सुनकर और प्रतिक्रिया प्रदान करके दिखाएं कि आप समझते हैं कि वे क्या कह रहे हैं।
भाग ३ का ३: ग्राहकों के साथ अच्छे संबंध बनाए रखना
चरण 1. ग्राहकों के साथ ईमानदार रहें।
याद रखें कि ग्राहक का विश्वास उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि आपके द्वारा पेश किए जाने वाले उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता। इसलिए, ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध ईमानदारी और सत्यनिष्ठा पर आधारित होने चाहिए।
- प्रतिबद्धता बनाए रखें। ऐसे वादे न करें जिन्हें आप पूरा नहीं कर सकते क्योंकि इससे ग्राहक संबंध खराब होंगे।
- अगर आपको कोई समस्या है, तो ग्राहक को इसके बारे में ईमानदारी से बताएं। यदि कोई समस्या आती है, उदाहरण के लिए, जब आप किसी समय सीमा को पूरा नहीं कर सकते हैं, किसी विशेष उत्पाद को खोजने में परेशानी हो रही है, या आपको आवश्यक सेवा प्रदान करने में सक्षम नहीं है, तो आपको तुरंत ग्राहकों को सूचित करना चाहिए।
चरण 2. लेनदेन में पारदर्शिता को प्राथमिकता दें।
व्यवसाय चलाने में, पारदर्शिता का अर्थ है संतोषजनक प्रतिक्रिया प्रदान करके ग्राहकों के अनुरोधों और शिकायतों का जवाब देना। यदि आपको किसी प्रश्न का उत्तर देने या ग्राहक के अनुरोध का जवाब देने से पहले जानकारी प्राप्त करने की आवश्यकता है, तो ईमानदार रहें और एक प्रतिबद्धता बनाएं जो आप वहन कर सकते हैं। इससे ग्राहकों को यह आभास होता है कि आप उनकी राय को महत्व देते हैं और हमेशा ग्राहक को पहले रखते हैं।
एक वेबसाइट बनाएं ताकि ग्राहक अपने ऑर्डर की स्थिति का पता लगा सकें, काम की प्रगति की निगरानी कर सकें, या उन उत्पादों या सेवाओं के बारे में महत्वपूर्ण जानकारी प्राप्त कर सकें जिनकी उन्हें आवश्यकता है।
चरण 3. किसी भी त्रुटि, समस्या या देरी को स्वीकार करें।
ग्राहक आमतौर पर जानते हैं कि आप सच कह रहे हैं या प्रासंगिक जानकारी प्रदान नहीं कर रहे हैं। ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंधों के लिए पारदर्शिता और आपसी विश्वास की आवश्यकता होती है।
चरण 4. ग्राहक को धन्यवाद कहें।
ग्राहकों के सहयोग और वफादारी की सराहना करना उनके साथ अच्छे संबंध बनाए रखने का एक तरीका है। अपने व्यवसाय का विस्तार करने में सक्षम होने के लिए, आपको न केवल नए ग्राहकों की आवश्यकता है, बल्कि आपको वफादार ग्राहकों को पुरस्कृत करना होगा।
ग्राहक वफादारी बनाने के लिए, दोहराने वाले ग्राहकों के लिए एक पुरस्कार कार्यक्रम स्थापित करें, यानी ऐसे लोग जिन्होंने आपके व्यवसाय में बहुत समय और पैसा लगाया है। पुरस्कार अंक लेने के लिए कार्ड देने, कार्ड के रूप में उपहार कार्ड और विशेष ऑफ़र के रूप में हो सकते हैं।
चरण 5. आपसी सम्मान का रिश्ता बनाएं।
व्यक्तिगत आधार पर ग्राहकों के साथ बातचीत करना संबंध बनाने और वफादारी को बढ़ावा देने का सबसे अच्छा तरीका है। व्यावसायिक लेनदेन करते समय ग्राहक का व्यक्तिगत अनुभव और आपके साथ संवाद करने की सुविधा एक दीर्घकालिक संबंध स्थापित करने के लिए आवश्यक है।
- ग्राहकों से सीधे बात करें। किसी से संपर्क करने में कठिनाई और टेलीफोन ऑपरेटर की समय लेने वाली सेवा ग्राहक के लिए एक अप्रिय अनुभव बन जाती है।
- ग्राहक अधिक व्यक्तिगत सेवा को तहे दिल से महत्व देते हैं। इसलिए सोशल मीडिया पर या ग्राहक सेवा कर्मियों के रूप में अपनी व्यावसायिक प्रस्तुति को प्रबंधित करने के लिए बाहरी संसाधनों पर निर्भर न रहें।
टिप्स
- ग्राहकों के साथ नकारात्मक न हों। यह समझने की कोशिश करें कि वह क्या कह रहा है, भले ही वह गलत धारणाओं या गलत जानकारी पर आधारित हो। ग्राहक जो महत्वपूर्ण बातें कहते हैं उन्हें कहें और पूछें कि क्या आप स्पष्टीकरण को सही ढंग से समझते हैं। तय करें कि आप किस तारीख और समय में जवाब देंगे ताकि ग्राहक को सुना जाए और वास्तविक समाधान की उम्मीद कर सके।
- ग्राहकों के साथ अच्छे संबंध समस्याओं को हल करना आसान बनाते हैं, उदाहरण के लिए जब वे आपके द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा से संतुष्ट नहीं होते हैं, ऑर्डर देर से डिलीवर होते हैं, या अनुरोध अच्छी तरह से नहीं दिए जाते हैं। सहज संचार व्यावसायिक संबंधों को मजबूत करेगा ताकि आपके लिए समस्या की जड़ को खोजना और दोनों पक्षों के लिए सर्वोत्तम समाधान प्रदान करना आसान हो।
- संचार करते समय, ग्राहकों को उनकी इच्छानुसार नाम से अभिवादन करें। ग्राहकों को सम्मान के साथ अभिवादन करने की आदत डालें, उदाहरण के लिए पिता या माता का अभिवादन और उनके उपनाम का उपयोग करना। ग्राहक की अनुमति के साथ पहले नाम का प्रयोग करें।
