ग्राहक सेवा में काम करते समय आपको सबसे कठिन चीजों में से एक "कुछ लोगों" का प्रकार है। चाहे आप भोजन, खुदरा, या पर्यटन में काम करते हों, देर-सबेर आपको ऐसे ग्राहकों का सामना करना पड़ेगा जो क्रोधित, चिड़चिड़े या अनियंत्रित हैं। चिंता न करें-ऐसे सिद्ध तरीके हैं जो समस्याओं को इस तरह से हल कर सकते हैं जिससे आपको, आपके नियोक्ता और, सबसे महत्वपूर्ण बात, आपके ग्राहकों को लाभ हो। इसमें आपकी नीतियों के साथ सख्त होना, समझौता करना, या ग्राहक को "ग्राहक हमेशा सही होता है" दृष्टिकोण से संतुष्ट करना शामिल हो सकता है।
कदम
विधि 1 में से 2: मुश्किल ग्राहकों से निपटना
चरण 1. एक अच्छे श्रोता बनें।
मुश्किल ग्राहक वास्तव में पूर्णता की उम्मीद नहीं करते हैं। वे सिर्फ यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि उनकी समस्या को गंभीरता से लिया जाए। उन्हें ध्यान दें, और उनकी शिकायतों को चुपचाप सुनें। आंखों का संपर्क बनाए रखें, और मुस्कुराएं या मुस्कुराएं नहीं। यदि ग्राहक कुछ ऐसा कहता है जिससे आप सहमत हैं तो अपना सिर हिलाएँ।
चरण 2. ग्राहक के साथ सहानुभूति रखें।
ग्राहकों के साथ खराब बातचीत आमतौर पर खराब हो जाती है क्योंकि ग्राहक को लगता है कि आप उनकी शिकायत को समझने की कोशिश नहीं कर रहे हैं। यह धारणा देते हुए कि आप ग्राहक के साथ सहानुभूति रखते हैं, आपकी बातचीत को और अधिक आरामदायक बना सकता है, और आपको एक सहयोगी की तरह दिखता है जो समस्या को हल करना चाहता है।
- कहो, "मैं समझता हूँ। आपकी असुविधा के लिए खेद है। आइए समस्या को हल करने का एक तरीका खोजें।" "चलो चलें" कहकर, ऐसा लगता है कि आप और ग्राहक एक ही टीम में हैं और एक साथ समाधान ढूंढ रहे हैं।
- यदि ग्राहक शिकायत दोहराता है, तो अपनी सहानुभूति बढ़ाएं। कुछ इस तरह से जवाब दें, "हाँ, यह वास्तव में कष्टप्रद लगता है," या, "अगर मैं तुम होते तो मुझे भी ऐसा ही लगता।"
- याद रखें कि सहानुभूति का मतलब यह नहीं है कि आपको ग्राहक को वह देना होगा जो वह चाहता है। ग्राहक को अपने खिलाफ करने के बजाय, इस तरह आप ग्राहक के रूप में उसी टीम में बन जाते हैं, जिस कंपनी के लिए आप काम करते हैं।
चरण 3. याद रखें कि अन्य लोग आपकी बातचीत देख रहे हैं।
यह कल्पना करना कि दूसरे लोग देख रहे हैं, आपको शांत रहने में मदद कर सकता है। अपने ग्राहकों को आपको बुरा व्यवहार करते हुए देखने न दें। मान लें कि ग्राहक दूसरों को आपके साथ अपनी बातचीत के बारे में बताएगा।
ग्राहकों के साथ आपकी बातचीत कंपनी के लिए हानिकारक नहीं होनी चाहिए। इसे आपकी कंपनी द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा की गुणवत्ता का एक अच्छा उदाहरण बनाएं।
चरण 4. धीरे बोलें और अपनी आवाज कम करें।
भावनाएं संक्रामक हैं। अपनी आवाज कम करके और धीरे-धीरे बोलने से आप यह आभास देंगे कि आप शांत और नियंत्रण में हैं। यह विशेष रूप से तब महत्वपूर्ण हो जाता है जब ग्राहक बहुत गुस्से में हो या जोर से बात कर रहा हो।
चरण 5. क्षमा करें।
कंपनी में उनकी भूमिका की परवाह किए बिना सभी कर्मचारी माफी मांग सकते हैं। ग्राहक की आंखों में देखें, और सुनिश्चित करें कि आपकी अभिव्यक्ति और स्वर वास्तविक हैं। कहें कि, कंपनी की ओर से, आप ग्राहक के असंतोष के लिए क्षमा चाहते हैं, और यह कि आप उनकी मदद करने के लिए हर संभव प्रयास करेंगे।
कभी भी उपहास न करें। इस तरह से माफी मांगने से बचें जिससे ऐसा लगे कि आप ग्राहक को नीचा दिखा रहे हैं। सुरक्षित तरीका है अपने या अपनी कंपनी के कार्यों के लिए माफी मांगना, न कि ग्राहक की भावनाओं या व्यवहार के लिए। उदाहरण के लिए, "क्षमा करें यदि आप ऐसा महसूस करते हैं, तो कहने के बजाय, लेकिन हम आपके पैसे वापस नहीं कर सकते," कहें, "क्षमा करें, हम आपको धनवापसी नहीं कर सकते। क्या हम आपके लिए और कुछ कर सकते हैं?"
चरण 6. अपने पर्यवेक्षक को सूचित करें।
ग्राहक आपसे ऐसा करने के लिए कह सकता है, लेकिन यदि नहीं, तो यह एक अच्छा विचार है। आपके पर्यवेक्षक के पास ग्राहक के साथ समस्या को हल करने का अधिक अधिकार है, उदाहरण के लिए छूट, बोनस या अन्य उपाय के माध्यम से। इसके अलावा, इसका मतलब यह भी है कि ग्राहक को संतुष्ट करने की जिम्मेदारी किसी ऐसे व्यक्ति पर स्थानांतरित कर दी जाए जो आपसे उच्च पद पर हो, जो ग्राहक के लिए अधिक आश्वस्त करने वाला होगा।
यदि ग्राहक को आपके पर्यवेक्षक को कॉल करते समय प्रतीक्षा करने की आवश्यकता है, तो उन्हें प्रतीक्षा करने के लिए एक आरामदायक स्थान दें। यदि आपको कोई पेय या कुछ और पेश करने की अनुमति है, तो उसे पेश करें। यदि अनुकूल तरीके से व्यवहार किया जाए तो ग्राहक शांत हो सकता है।
चरण 7. एक वादा करें जिसे आप निभा सकते हैं।
एक समाधान या एक वादा पेश करना जो आप नहीं रख सकते हैं, वह सबसे बुरी चीजों में से एक है जो आप कर सकते हैं। इससे ग्राहक और भी परेशान हो जाएगा। यदि आप किसी चीज़ के बारे में सुनिश्चित नहीं हैं, तो अपने पर्यवेक्षक से जाँच करें। दबाव में होने पर जल्दबाजी में निर्णय न लें।
आप हमेशा कह सकते हैं, "यह संभव हो सकता है। पहले मुझे जाँच करने दो।"
चरण 8. अपनी बातचीत को सकारात्मक नोट पर समाप्त करें।
भले ही आपने समस्या को ठीक वैसे ही हल किया हो जैसा ग्राहक चाहते थे, लेकिन वे अभी भी गुस्से में हैं, उन्हें इस तरह परेशान न होने दें। आपको उनके धैर्य के लिए उन्हें धन्यवाद देना चाहिए, और यह वादा करना चाहिए कि आप यह सुनिश्चित करने के लिए हर संभव प्रयास करेंगे कि अगली बार सब कुछ ठीक हो जाए। उदाहरण के लिए, आप कह सकते हैं, "जब तक हम इसे सुलझाते हैं, तब तक आपके धैर्य के लिए धन्यवाद। मुझे बहुत खुशी होगी अगर मैं आपके अगले लेन-देन में मदद कर सकूं, तो मैं यह सुनिश्चित कर सकता हूं कि सब कुछ सुचारू रूप से हो। आप मुझे तुरंत कॉल कर सकते हैं, संकोच न करें।"
यदि आप अपने ग्राहकों को संतुष्ट नहीं कर सकते हैं, तब भी मिलनसार और पेशेवर बनकर एक अच्छा प्रभाव डालें, ताकि ग्राहकों को जो याद रहे वह बुरी बात न हो। ग्राहक सोच सकता है, "भले ही वे मेरी मदद नहीं कर सकते, कम से कम विक्रेता बहुत मिलनसार है।"
चरण 9. अपनी सीमाएं जानें।
यदि ग्राहक असभ्य होने लगता है या कोई संकेत नहीं देता है कि वह खुद को शांत कर सकता है, तो अपने स्टोर या मॉल में सुरक्षा को बुलाएं और पुलिस से मदद मांगें। यदि ग्राहक आपको या किसी अन्य कर्मचारी को मौखिक रूप से परेशान करना शुरू कर देता है, या शारीरिक रूप से धमकाता है, तो समय आ गया है कि मामले को अपने और अन्य ग्राहकों के लिए अधिक अधिकार वाले किसी व्यक्ति को सौंप दिया जाए।
यदि ग्राहक नशे में है या ड्रग्स पर है, तो अच्छा बनने की कोशिश में समय बर्बाद न करें; बस सुरक्षा को बुलाओ, सबकी सुरक्षा के लिए।
चरण 10. अपने अहंकार से छुटकारा पाएं।
आपको ग्राहक को संतुष्ट करने के लिए तैयार रहना चाहिए, भले ही आपको लगता है कि वे गलत हैं। आपको ग्राहक के सामने खुद को विनम्र करना पड़ सकता है, या किसी ऐसी चीज़ के लिए माफ़ी मांगनी पड़ सकती है जो वास्तव में कोई बड़ी बात नहीं है। कभी भी अपनी प्रतिष्ठा को किसी कठिन ग्राहक को संतुष्ट करने की पूरी कोशिश करने से न रोकें।
पुराने आदर्श वाक्य को याद रखें, "ग्राहक हमेशा सही होता है।" इसका शाब्दिक अर्थ यह नहीं है कि ग्राहक की शिकायत हमेशा उचित और उचित होती है। अपने ग्राहकों को संतुष्ट करने के लिए सकारात्मक तरीके से बातचीत करना आपको एक कर्मचारी के रूप में शर्मिंदा करने के लिए नहीं है, बल्कि आपकी सदस्यता को जारी रखने के लिए है।
चरण 11. इस कठिन ग्राहक को अपने लिए एक अवसर के रूप में सोचें।
याद रखें कि खुश ग्राहकों का मतलब अधिक सफल व्यवसाय है। एक संतुष्ट ग्राहक शायद आपकी अच्छी सेवा के बारे में दूसरों को बताएगा, जबकि एक नाराज ग्राहक दूसरों से शिकायत करेगा, जिससे आपके व्यवसाय के लिए ग्राहक कम हो सकते हैं। जब आप अपने ग्राहकों को शांत करने की कोशिश कर रहे हों, तो इसे ग्राहकों को खोने से बचने के अवसर के रूप में सोचें।
चरण 12. इसे बहुत गंभीरता से न लें।
याद रखें कि जो कुछ भी होता है वह आपको व्यक्तिगत रूप से प्रभावित नहीं करता है। ग्राहकों की शिकायतों को अपने अपमान के रूप में न लें, भले ही ग्राहक वास्तव में आपका अपमान करें। अपनी प्रतिष्ठा और अहंकार से छुटकारा पाएं। ग्राहक सेवा को प्राथमिकता दें। जबकि आप इस बात पर जोर देने के लिए ललचा सकते हैं कि ग्राहक गलत है और आप सही हैं, इस प्रलोभन का विरोध करें।
मुश्किल ग्राहक ग्राहक सेवा में काम करने का हिस्सा बन गए हैं। इस तरह की स्थितियों को सामान्य समझें।
विधि २ का २: कुछ प्रकार के कठिन ग्राहकों से निपटना
चरण 1. नाराज ग्राहकों से निपटें।
नाराज ग्राहकों से निपटना बहुत मुश्किल हो सकता है। आपको यह पता लगाने के लिए उनकी भावनाओं को सुलझाना होगा कि वास्तव में उनके क्रोध का स्रोत क्या है। बातचीत के दौरान सकारात्मक रहें, इस बात पर ध्यान दें कि ग्राहक कैसा महसूस कर रहा है, यह दिखाएं कि आप मदद करने के लिए तैयार हैं, और एक विशिष्ट समाधान तक पहुंचने के लिए ग्राहक के साथ काम करें।
- ग्राहक को बताएं, "मुझे पता है कि आप परेशान हैं, इसलिए मैं आपकी मदद करना चाहता हूं। क्या आप स्पष्ट रूप से बता सकते हैं कि क्या हुआ था?" कभी भी ऐसा कुछ न कहें, "आपको परेशान होने की जरूरत नहीं है।"
- बातचीत के दौरान शांत और वस्तुनिष्ठ रहें। ऐसा कोई वादा न करें जिसे आप निभा नहीं सकते। एक निश्चित समय सीमा के भीतर कुछ करने का वादा करने के बजाय, ग्राहक से कहें, "मैं इस मुद्दे को जल्द से जल्द हल करने की पूरी कोशिश करूंगा।" हमेशा जितना हो सके कम से कम वादा करने की कोशिश करें, लेकिन जितना हो सके पूरा करें।
- जब ग्राहक कुछ समझा रहे हों तो उन्हें बीच में न रोकें। इससे वे और भी परेशान हो सकते हैं। जब ग्राहक आपसे बात कर रहा हो, तो "हाँ, लेकिन…" न कहें।
- हमेशा जांचें कि ग्राहक परिणामों से संतुष्ट है या नहीं।
चरण 2. परेशान ग्राहकों को संतुष्ट करें।
आपके संगठन में अन्य लोगों का सामना करने के बाद आपको असंतुष्ट ग्राहकों का सामना करना पड़ सकता है। उदाहरण के लिए, हो सकता है कि आप किसी रेस्तरां के प्रबंधक हों, और ग्राहक वेटर की सेवा से नाखुश हो। मुस्कान के साथ ग्राहक का अभिवादन करें, अपना नाम कहें, फिर मदद की पेशकश करें। जब ग्राहक आपसे बात करता है, तो सुनिश्चित करें कि आपने उसे प्राप्त खराब सेवा के लिए कोई बहाना नहीं बनाया है। ओपन-एंडेड प्रश्न पूछें, जानकारी को सत्यापित करें और ऐसे निर्णय लें जो ग्राहक को संतुष्ट करें।
- ग्राहक से पूछें, "क्या आप समझा सकते हैं कि क्या हुआ?"
- ऊपर दिए गए रेस्तरां के उदाहरण में, ग्राहक द्वारा समस्या के बारे में बताए जाने के बाद, यह कहने का प्रयास करें, “मैं समझता हूँ। आपकी स्थिति में कोई भी ऐसा ही महसूस करेगा। हमें लगता है कि _ इस समस्या को हल करने का एक अच्छा तरीका है। तुम क्या सोचते हो?"
चरण 3. भ्रमित ग्राहकों की सहायता करें।
हो सकता है कि आप ऐसे ग्राहकों से मिलेंगे जो इस बात को लेकर असमंजस में हैं कि कौन सा उत्पाद खरीदें। ये ग्राहक आपका बहुत समय ले सकते हैं, इसलिए आप अन्य ग्राहकों की मदद नहीं कर सकते। धैर्य रखें, खुले प्रश्न पूछें, सुनें, विकल्पों की पेशकश करें और निर्णय लेने की प्रक्रिया में मदद करने का प्रयास करें।
- यथासंभव अधिक से अधिक जानकारी एकत्र करने का प्रयास करें, ताकि आप ग्राहक को निर्णय लेने में मदद कर सकें।
- कई दुकानों में वापसी और/या विनिमय नीतियां होती हैं। यदि ग्राहक को दो अलग-अलग वस्तुओं के बीच चयन करने में कठिनाई हो रही है, तो आप कह सकते हैं, "यदि X आपको सूट नहीं करता है, तो आपके पास आइटम वापस करने के लिए 30 दिन हैं।" इससे ग्राहकों को खरीदारी के लिए प्रोत्साहन मिलेगा।
चरण 4. मांग करने वाले ग्राहकों के साथ डील करें।
कुछ ग्राहक बहुत धक्का-मुक्की कर सकते हैं। ग्राहक को स्वयं कार्य करने की अनुमति दिए बिना आपको विनम्र और मददगार बने रहने के लिए सावधान रहना चाहिए। पेशेवर, दृढ़ और निष्पक्ष रहें। अपने ग्राहकों का सम्मान करें, और उन्हें बताएं कि आपको उनकी इच्छाओं को किस हद तक समायोजित करने की अनुमति है।
- ग्राहक अपनी आवाज उठा सकता है या आप पर चिल्लाना शुरू कर सकता है। अपने आप को तैयार करें।
- हमेशा ग्राहक से आँख मिलाएँ, यदि आवश्यक हो तो माफी माँगें और उन्हें याद दिलाएँ कि उनकी ज़रूरतें आपके लिए महत्वपूर्ण हैं। कहने की कोशिश करें, "मिस्टर एक्स, हम आपको एक ग्राहक के रूप में महत्व देते हैं, और हम इसे हल करने के लिए आपके साथ काम करना चाहते हैं। क्या आपके कोई सुझाव है?"
- यदि ग्राहक एक संभावित सुझाव देता है, तो कहें, "यह एक अच्छा सुझाव है, श्रीमान, और मुझे लगता है कि हम इसे अभी कर सकते हैं।" अगर सुझाव कुछ ऐसा नहीं है जो संभव है, तो इसके बारे में ईमानदार रहें। आप कह सकते हैं, "सुझाव के लिए धन्यवाद, महोदय, लेकिन मैं हमारी कंपनी की नीति के कारण ऐसा नहीं कर सकता। शायद हम इसके बजाय _ कर सकते हैं?"
- अपने संगठन और उसकी नीतियों को अच्छी तरह से समझने से आपको इस तरह के ग्राहकों के साथ बातचीत करने और उनकी समस्याओं के संभावित समाधान की पेशकश करने में मदद मिलेगी।
चरण 5. असभ्य ग्राहकों से निपटें।
जब आप किसी अन्य ग्राहक की मदद कर रहे हों तो ये ग्राहक अशिष्टता से बोल सकते हैं, लाइन में लग सकते हैं या आपका ध्यान आकर्षित कर सकते हैं। आपको पेशेवर बने रहना चाहिए और कभी भी जवाबी कार्रवाई करने का प्रयास नहीं करना चाहिए।
- यदि कोई ग्राहक किसी अन्य ग्राहक की मदद करते समय आपको परेशान करता है, तो मुस्कुराएं और कहें, "एक मिनट रुको, जैसे ही यह खत्म हो जाएगा, मैं आपकी मदद करूंगा।"
- हमेशा शांत रहें और याद रखें कि आप अपनी कंपनी का प्रतिनिधित्व करने वाले एक पेशेवर हैं।
चरण 6. बातूनी ग्राहकों के साथ व्यवहार करें।
कुछ ग्राहक आपसे बातचीत शुरू कर सकते हैं और आपके समय का एकाधिकार कर सकते हैं। वे ब्रेकिंग न्यूज, मौसम या व्यक्तिगत अनुभवों पर चर्चा करना चाह सकते हैं। आपको विनम्र और मिलनसार रहना चाहिए, लेकिन स्थिति को नियंत्रित करने में भी सक्षम होना चाहिए। बातूनी ग्राहक अन्य कार्यों पर या अन्य ग्राहकों की सेवा करने में आपका समय कम कर सकते हैं।
- ग्राहक को जो कहना है, उसमें वास्तविक रुचि दिखाएं। असभ्य मत बनो।
- यदि ग्राहक कोई व्यक्तिगत प्रश्न पूछता है, तो प्रश्न का उत्तर दें, फिर कहें, "क्या मैं आपके लिए और कुछ कर सकता हूँ?"
- ऐसे सवाल न पूछें जो उन्हें बातचीत जारी रखने के लिए उकसाएँ। केवल "हां" या "नहीं" प्रश्नों का प्रयोग करें।
टिप्स
- कृपालु मत बनो। किसी कर्मचारी के असभ्य या उपहासपूर्ण दिखने से बदतर स्थिति कुछ भी नहीं हो सकती है। विनम्र लेकिन ईमानदार स्वर में बोलें।
- कुचला नहीं जाना चाहता। ग्राहकों की मदद करने का मतलब यह नहीं है कि आपको उन्हें वह करने देना चाहिए जो वे चाहते हैं। अपनी सीमाएं निर्धारित करें, और विनम्र लेकिन दृढ़ रहें।
- ग्राहक को पूरी तरह से सुनने से पहले उत्तर देने से बचें। अपना समाधान तुरंत न कहें। अंत को सुनने के बाद, आपको स्थिर रहना चाहिए और ध्यान से यह सबसे महत्वपूर्ण प्रश्न पूछना चाहिए, "तो आप क्या चाहते हैं?" याद रखें, लगभग सभी वार्ताओं में, समाधान देने वाला पहला व्यक्ति लगभग हमेशा हारता है।
- कुछ ग्राहक ऐसे होते हैं जो दूसरों की तुलना में अधिक कठिन होते हैं। ग्राहक को आपका अपमान या चोट न करने दें। सुरक्षा या अपने प्रबंधक को कॉल करें।
- यदि संभव हो तो ग्राहक को उनके नाम से पुकारें। हर कोई अपने नाम से पुकारा जाना पसंद करता है। यह उन्हें और अधिक सुने जाने का एहसास करा सकता है।
- अपने बॉस को हमेशा सच बताएं। वास्तव में जो हुआ उसे झूठ मत बोलो, छिपाओ या कम मत करो। अपने बॉस को तुरंत बताएं कि क्या आपको किसी ग्राहक से कोई समस्या है, भले ही वह आपकी गलती ही क्यों न हो। सबसे अधिक संभावना है, बॉस खुश होंगे कि आप इसे संभालने में कामयाब रहे।
- याद रखें कि ग्राहक हमेशा सही होता है… केवल कुछ मामलों में!
- मदद मांगें अगर आपको नहीं पता कि क्या करना है। अपने प्रबंधक को कॉल करें, या यदि आप अकेले हैं तो अपने बॉस को कॉल करें। अकेले मत रहो-आप केवल चीजों को और खराब कर देंगे।
