आक्रामक ग्राहक एक दुःस्वप्न हो सकते हैं। यह लेख उन ग्राहकों के बारे में नहीं है जो अपने अधिकारों की मांग करने में दृढ़ हैं, लेकिन यह वर्णन करता है कि उन ग्राहकों से कैसे निपटें जो धमकी देना, चिल्लाना, अन्य ग्राहकों के आराम को परेशान करना और अनुचित अनुरोध करना पसंद करते हैं। ऐसे ग्राहक कर्मचारियों को मारकर या संपत्ति को नुकसान पहुंचाकर शारीरिक रूप से आक्रामक हो सकते हैं। यदि आप सेवा क्षेत्र में काम करते हैं, तो आक्रामक ग्राहकों के साथ व्यवहार करना सीखना एक अच्छा विचार है।
कदम
भाग 1 का 2: तनाव दूर करें
चरण 1. शांत रहें।
आक्रामक ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय अपनी भावनाओं को उत्तेजित न होने दें क्योंकि गर्म स्थिति क्रोध में बदल सकती है। हालाँकि, एक कर्मचारी के रूप में, आप केवल इस स्थिति से बच नहीं सकते हैं, बल्कि एक रवैया बनाए रखते हुए ग्राहक के साथ व्यवहार करना होगा।
- सबसे महत्वपूर्ण चीज जिससे आपको बचना चाहिए वह है जोर से बोलना।
- व्यंग्यात्मक लहजे में बात न करें, खासकर आक्रामक ग्राहकों से।
- शांत स्वर में बोलें और अपनी जलन को छिपाने की कोशिश करें।
चरण 2. अपनी बॉडी लैंग्वेज पर नियंत्रण रखें।
आक्रामकता और क्रोध के अशाब्दिक संकेतों को किसी व्यक्ति की बॉडी लैंग्वेज के माध्यम से पढ़ना आसान होता है, लेकिन उन संदेशों से सावधान रहें जो आप ग्राहकों को बॉडी लैंग्वेज के माध्यम से भेजते हैं। केवल वॉल्यूम कम करना पर्याप्त नहीं है। आपको संचार कौशल के साथ ग्राहकों की भावनाओं को शांत करने में भी सक्षम होना चाहिए। कुछ अशाब्दिक संकेत जिन्हें नियंत्रित करने और उनसे बचने की आवश्यकता है, उदाहरण के लिए:
- आगे-पीछे चलना
- टेबल से टकराना या फर्श पर पेट भरना
- मुट्ठी बांधना
- अपने जबड़े को कस लें
- लुढ़कती आंखें
- भौंहें फड़कना
- बर्खास्त होने पर ग्राहकों को घूरना
- अपनी बाहों को अपनी छाती के सामने या अपने कूल्हों पर क्रॉस करें
चरण 3. शारीरिक दूरी बनाए रखें ताकि उसके निजी स्थान का अतिक्रमण न हो।
यहां तक कि अगर कोई शांत है, तो आपको आक्रामक या दूसरों के लिए उपद्रव के रूप में देखा जा सकता है यदि आप उनके व्यक्तिगत स्थान की सीमाओं का उल्लंघन करते हैं। गुस्से में रहने वाले व्यक्ति को अधिक व्यक्तिगत स्थान की आवश्यकता होती है। इसलिए, आक्रामक ग्राहकों को अधिक व्यक्तिगत स्थान दें। यदि आप नहीं करते हैं, तो वह सोच सकता है कि आप वापस हमला करना चाहते हैं या उसे अनदेखा करना चाहते हैं क्योंकि वह उसकी झुंझलाहट को नहीं समझ सकता है।
सुरक्षित पक्ष पर रहने के लिए, अपने और इस ग्राहक के बीच भौतिक दूरी बनाए रखने के लिए काउंटर या अन्य अवरोध के पीछे खड़े हों।
चरण 4. शिकायत सुनें।
जबकि आक्रामक ग्राहक क्रोध कई बार तर्कहीन हो सकता है, उसकी बातों में सच्चाई हो सकती है। ग्राहक को शिकायत करने देकर, आप उसे निराशा व्यक्त करने का अवसर दे रहे हैं, जिससे उम्मीद है कि समस्या कम हो जाएगी ताकि स्थिति और खराब न हो। क्या अधिक है, एक कर्मचारी के रूप में, आप ग्राहकों के लिए चिंता दिखा सकते हैं ताकि यह आपके लिए अच्छी चीजें लाए।
- जब वह बात कर रहा हो तो कभी भी बीच में न आएं, यहां तक कि वह जो कह रहा है उसके जवाब में भी।
- भले ही उसका रवैया अनुचित हो, उसे बात करते रहने दें।
- संचार के दौरान सकारात्मक अशाब्दिक संकेतों का उपयोग यह दिखाने के लिए करें कि आप सक्रिय रूप से सुन रहे हैं और उनके साथ बातचीत करने के इच्छुक हैं, उदाहरण के लिए आँख से संपर्क करके (लेकिन उन्हें घूरें नहीं), कभी-कभी अपना सिर हिलाते हुए, और ग्राहक के हितों के बारे में चिंतित होने के माध्यम से सही समय पर चेहरे के भाव।
चरण 5. प्रश्न पूछें ताकि आप वास्तविक समस्या को समझ सकें।
ग्राहक को शांत करने के लिए, आपको पहले यह समझना होगा कि वह गुस्से में क्यों है। यदि ग्राहक इतना क्रोधित है कि आपको समस्या का पता लगाने और उसे हल करने के लिए जानकारी नहीं मिलती है, तब तक प्रतीक्षा करें जब तक कि विराम न हो और फिर निर्देशित प्रश्न पूछें ताकि आप समझ सकें कि क्या हो रहा है। फिर से, बीच में न आएं, बोलने के अवसर की प्रतीक्षा करें। कुछ प्रश्न जो आप पूछ सकते हैं, उदाहरण के लिए:
- "क्या यह हमारी कंपनी के साथ आपकी पहली समस्या है? क्या आप बता सकते हैं कि आप निराश क्यों हैं इसलिए मुझे पता है कि ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाने के लिए सेवा में सुधार करने के लिए हमारे कर्मचारियों को कैसे निर्देश देना है?
- "कृपया मुझे शुरू से बताएं कि आपने क्या अनुभव किया। हमारे कर्मचारियों ने आपको निराश करने के लिए क्या किया?”
- "क्या आप एक विशेष घटना या कई छोटी-छोटी समस्याओं के कारण निराश हैं जो ढेर हो गई हैं? क्या हमें एक बड़ा बदलाव करना चाहिए या कुछ मामूली समायोजन करना चाहिए?"
- “किस कर्मचारी (किसी ने) ने आपको इस समय निराश किया? क्या कोई विशिष्ट कर्मचारी या हमारा पूरा स्टाफ है जिसे अपने दृष्टिकोण और कार्य निष्पादन में सुधार करने की आवश्यकता है?"
- यदि अन्य कर्मचारी शामिल हैं, तो ध्यान से विचार करें कि यदि आप इस कर्मचारी को बातचीत में शामिल करते हैं तो क्या ग्राहक शांत हो जाएगा।
चरण 6. समाधान खोजने का प्रयास करें।
ग्राहक से पूछें कि उसे बेहतर महसूस कराने के लिए आपको क्या करने की आवश्यकता है। अनुरोध को तब तक पूरा करें जब तक यह उचित हो और आप इसे वहन कर सकें। हालांकि, आक्रामक ग्राहक कभी-कभी अनुचित मांग कर सकते हैं या आपसे अपने अधिकार के बाहर कुछ करने के लिए कह सकते हैं।
- एक बीच का रास्ता खोजें। समझाएं कि जब तक आप प्रभारी हैं, तब तक आप उसके अनुरोध का पालन कर सकते हैं, लेकिन इसका उल्लंघन करने पर आपको दंडित किया जाएगा। इसके बजाय, आपके पास जो अधिकार है, उसके भीतर आप जो दे सकते हैं, उसे पेश करें।
- अपने प्रबंधक से संपर्क करें। यदि यह ग्राहक आपसे ऐसे काम करने के लिए कहता है जिसे करने के लिए आप अधिकृत नहीं हैं, तो अपने प्रबंधक या पर्यवेक्षक से पूछें कि क्या आप ऐसा कर सकते हैं।
2 का भाग 2: ग्राहकों को अस्वीकार करना
चरण 1. अप्रिय व्यवहार को अस्वीकार करें।
यदि स्थिति नियंत्रण से बाहर हो जाती है, जिससे आपकी सुरक्षा को खतरा होता है या अन्य ग्राहकों के आराम में खलल पड़ता है, तो इस क्रोधी ग्राहक से कहें कि यदि आप अपने आप को नियंत्रित नहीं कर सकते हैं तो आप उसे छोड़ने के लिए कहेंगे। हर कोई कभी न कभी गलत व्यवहार कर सकता है, इसलिए उसे मौका दें ताकि वह व्यवहार कर सके। सम्मानजनक और शांत रहें, जोर से न बोलें या उस पर अपनी उंगली न उठाएं। उसे बताएं कि यदि वह अपना व्यवहार नहीं बदलना चाहता, तो आप क्या करेंगे, उदाहरण के लिए:
- "मैं समझता हूं कि आप निराश हैं, लेकिन इस मामले को सुलझाने के लिए हम दोनों को शांत रहना चाहिए।"
- "आपकी निराशा ने पहले ही हमारे ग्राहकों के लिए चीजों को और खराब कर दिया है। हम समस्या को हल करने के लिए आपके साथ काम करना चाहते हैं, लेकिन क्या आप इस बात से सहमत हैं कि यहां हर कोई एक अच्छे अनुभव का भी हकदार है?”
चरण 2. समझाएं कि आपने उसे जाने के लिए क्यों कहा।
ग्राहक आमतौर पर "ग्राहक हमेशा सही होता है" के नारे के बहुत शौकीन होते हैं, यह महसूस किए बिना कि वे भी अक्सर गलत होते हैं। समझाएं कि उनका व्यवहार एक व्यक्तिगत खतरा है और अन्य ग्राहकों के अनुभव को खराब करता है जो समान रूप से अच्छी सेवा के लायक हैं।
- "जबकि आपको अपनी चिंताओं को उठाने का अधिकार है, आपको हमारे कर्मचारियों के प्रति असभ्य होने का कोई अधिकार नहीं है।"
- "मैं इस समस्या को हल करने में आपकी मदद करूंगा, लेकिन आपका व्यवहार मुझे असहज महसूस कराता है।"
- "एक कर्मचारी के रूप में, मुझे अपने सहकर्मियों, वरिष्ठों और अन्य ग्राहकों की रक्षा करनी है। इसलिए, कृपया इस स्थान को तुरंत छोड़ दें।"
- "यदि आप स्वेच्छा से बाहर नहीं जाना चाहते हैं, तो मुझे अपने कर्मचारियों और अन्य ग्राहकों की सुरक्षा के लिए पुलिस को फोन करना होगा।"
चरण 3. ग्राहक को बाहर निकालें।
आपके द्वारा बोले गए अस्वीकृति के शब्दों पर जोर देने के लिए, बाहर निकलने की ओर बढ़ें और इस ग्राहक को आपका अनुसरण करने के लिए कहें। यहां तक कि अगर वह आपके अनुरोध का तुरंत जवाब नहीं देता है, तो उसे निर्देशित करने का प्रयास करें। यहां तक कि अगर वह पहली बार में आपका पीछा नहीं करना चाहता है और बाहर नहीं आना चाहता है, तो वह बाहर निकलने की ओर आपका पीछा करेगा जब उसके क्रोध की वस्तु हिल जाएगी।
- इस पद्धति का उद्देश्य इन आक्रामक ग्राहकों को आपके परिसर से दूर रखना है ताकि आपके व्यवसाय के भीतर उन लोगों की सुरक्षा और भावनाओं की रक्षा की जा सके।
- जो ग्राहक अस्वीकृत महसूस करते हैं वे आमतौर पर चले जाएंगे, भले ही वे अभी भी नाराज हों।
- प्रतीक्षा करें जब तक कि वह काम पर लौटने से पहले आपकी जगह पूरी तरह से छोड़ न दे। यदि आप सीधे अंदर जाते हैं, तो वह आपके पीछे फिर से आ सकता है।
चरण 4. आक्रामक ग्राहकों को न छुएं।
कभी भी गुस्से वाले ग्राहक को न छुएं क्योंकि प्रतिक्रिया बहुत खराब और संभावित रूप से हिंसक हो सकती है, जब तक कि वह आपकी सुरक्षा, अन्य कर्मचारियों, अन्य ग्राहकों या खुद के लिए एक शारीरिक खतरा न हो।
हालांकि, यदि यह ग्राहक आपके प्रति, दूसरों के प्रति या स्वयं के प्रति शारीरिक रूप से आक्रामक है, तो आपको उसके व्यवहार को नियंत्रित करने का अधिकार है ताकि वह किसी को चोट न पहुंचाए।
चरण 5. यदि आवश्यक हो तो सुरक्षा या पुलिस को कॉल करें।
यदि आप इन ग्राहकों के आसपास असुरक्षित महसूस करते हैं या आपका व्यवसाय गंभीर रूप से बाधित है और समाप्त होने का कोई संकेत नहीं है, तो पुलिस या सुरक्षा को कॉल करें। इन ग्राहकों को अपने व्यवसाय के स्थान से दूर रखकर उनके प्रभाव को सीमित करने का प्रयास करें। शारीरिक रूप से हमला न करें क्योंकि यह कानून के खिलाफ है, जब तक कि वह शारीरिक रूप से किसी अन्य व्यक्ति पर हमला न करे।
- यदि वह किसी को मारता है या संपत्ति को नुकसान पहुंचाता है, तो उसे अपने स्थान से दूर करने का प्रयास करें। यदि वह छोड़ना नहीं चाहता है, तो अन्य कर्मचारियों और ग्राहकों को इन आक्रामक ग्राहकों से दूर रहने के लिए कहें ताकि उन्हें शारीरिक हमलों से सुरक्षित रखा जा सके।
- शांत और विनम्र रहें, लेकिन उसके साथ दोबारा बातचीत न करें। आपने समस्या को अच्छी तरह से हल करने का प्रयास किया है। इसलिए आपको अब उसके साथ बातचीत करने और अधिकारियों के आने की प्रतीक्षा करने की आवश्यकता नहीं है।
- एक सुरक्षा फोन नंबर सेट करें जो सभी कर्मचारियों द्वारा आसानी से सुलभ हो, न कि ऐसे स्थान पर जहां बहुत से लोग प्रशासन द्वारा गुजरते हैं या संग्रहीत करते हैं। जब ऐसे ग्राहक होते हैं जिनसे निपटना मुश्किल होता है, तो कर्मचारी आमतौर पर संचालन प्रबंधक से उनसे निपटने के लिए मदद मांगेंगे। यदि स्थिति हाथ से निकल जाती, तो यह प्रबंधक शायद बहुत व्यस्त होता। इसलिए हर कर्मचारी को पता होना चाहिए कि मदद कैसे मांगी जाए।
- उन जगहों पर महत्वपूर्ण टेलीफोन नंबर पोस्ट करें जहां कर्मचारी अक्सर गुजरते हैं, जैसे चेकआउट काउंटर पर या कर्मचारी ब्रेक रूम में।
- सुनिश्चित करें कि संख्याएं सही हैं और स्पष्ट रूप से पढ़ी जा सकती हैं। यदि आपकी लिखावट साफ-सुथरी नहीं है तो उसे कंप्यूटर से प्रिंट कर लें।
चरण 6. किसी ग्राहक को नशे में अपनी जगह छोड़ने के लिए कहने से पहले ध्यान से सोचें।
यदि आप किसी ऐसे रेस्तरां या बार में काम करते हैं जो शराब बेचता है और एक ग्राहक नशे में है, तो आपके स्थान छोड़ने के बाद आपको उसके कार्यों के लिए जिम्मेदार ठहराया जा सकता है।
- यदि आप एक नशे में ग्राहक देखते हैं, तो बाहर प्रतीक्षा करते समय टैक्सी खोजने में उसकी सहायता करें।
- अगर वह दोस्तों के साथ आता है, तो किसी दोस्त से उसे घर ले जाने में मदद करने के लिए कहें।
- अगर वह खुद गाड़ी चलाने पर जोर देता है, तो कार नंबर और वाहन आईडी लिखें और यह जानकारी देने के लिए तुरंत पुलिस को फोन करें।
