ईमेल, लाइव चैट, इंटरनेट प्रश्नोत्तर मंचों और सोशल मीडिया का अपना स्थान है, लेकिन व्यावसायिक मामलों के संबंध में टेलीफोन अभी भी कई लोगों के लिए पसंद का संचार उपकरण है। आपने कितनी बार किसी से फोन पर बात की है और सोचा है कि वे कितने अनप्रोफेशनल हैं? सुनिश्चित करें कि अन्य लोग आपके बारे में ऐसा नहीं कहते हैं। यहां वह सब कुछ है जो आपको अपने फोन को पेशेवर रूप से संभालने के बारे में जानने की जरूरत है।
कदम
3 का भाग 1: फोन का जवाब देना
चरण 1. पास में पेन और पेपर रखें।
कॉल करने वाले का नाम, समय और कॉल करने का कारण लिखकर कॉल रिकॉर्ड करें। कार्बन-लेपित फोन मेमो पर जानकारी लिखना सबसे अच्छा है। यह कॉल सूची को एक ही स्थान पर रखेगा और यदि यह आपके लिए नहीं है, तो आप इच्छित प्राप्तकर्ता को एक प्रति दे सकते हैं।
चरण 2. जितनी जल्दी हो सके फोन का जवाब दें।
कोई भी इंतजार करने के लिए मजबूर नहीं होना चाहता। शीघ्र उत्तर देने से कॉल करने वाले, जो संभावित ग्राहक हो सकते हैं, दिखा सकते हैं कि आपकी कंपनी कुशल है। इससे यूजर को यह भी पता चल जाता है कि उसका फोन महत्वपूर्ण है।
चरण 3. अपनी और कंपनी की पहचान बताएं।
उदाहरण के लिए, कहें "एस्ट्रा सनटर को कॉल करने के लिए धन्यवाद। क्या आप रानी की मदद कर सकते हैं?" इसी तरह, कॉल करने वाले की पहचान के लिए पूछें और यदि वे ऐसा नहीं कहते हैं तो वे कहां कॉल कर रहे हैं, खासकर यदि आपकी कंपनी की अवांछित कॉल पर सख्त नीति है।
चरण 4. सही प्रश्न पूछें।
अधिक से अधिक जानकारी प्राप्त करें। यह अवांछित कॉल की पहचान करने में मदद कर सकता है। जब आप पूछते हैं, तो आप दोषारोपण कर सकते हैं, खासकर यदि आपको कई प्रश्न पूछने हैं। आप निश्चित रूप से एक पूछताछ की तरह आवाज नहीं करना चाहते हैं। इसलिए, शांत स्वर का उपयोग करके अपनी लय सेट करें जो बहुत तेज़ न हो।
- कॉलर: "क्या मैं डोनी से बात कर सकता हूँ?"
- उत्तर: "क्षमा करें, आपका नाम क्या है?"
- कॉलर: "टॉमी।"
- उत्तर: "आपने कहाँ फोन किया?"
- कॉलर: "सुराबाया।"
- उत्तर: "आपकी कंपनी का नाम?"
- कॉलर: "यह एक निजी फोन है।"
- उत्तर: "क्या मिस्टर डोनी को पता था कि आप फोन करेंगे?"
- कॉलर: "नहीं।"
- उत्तर: "ठीक है, मैं उसकी लाइन से जुड़ने की कोशिश करूँगा।"
चरण 5. मान लें कि आपकी कंपनी में कोई बातचीत सुन रहा है।
इनकमिंग कॉल की निगरानी करने वाली कंपनियां आमतौर पर वॉयस रिकॉर्डिंग की शुरुआत में ऐसा बताती हैं। यदि तब भी नहीं, तो इसका पता लगाने से आपको अपनी सबसे पेशेवर आवाज का उपयोग करने में मदद मिल सकती है। यदि हां, तो आपके पास फोन पर अपनी आवाज सुनने और जरूरत पड़ने पर मरम्मत करने का अवसर हो सकता है।
3 का भाग 2: फ़ोन स्थानांतरित करना
चरण 1. किसी से प्रतीक्षा करने और उत्तर देखने के लिए कहने से पहले पूछें।
कई कंपनियों के साथ बड़ी समस्या यह है कि वे अक्सर कॉल करने वालों को बहुत लंबा इंतजार करना छोड़ देती हैं। जब तक आप एक ज़ेन मास्टर नहीं हैं, अधिकांश लोग प्रतीक्षा करने के लिए कहा जाना पसंद नहीं करते हैं। यह सोचने की प्रवृत्ति भी है कि उन्हें दो बार लंबे समय तक प्रतीक्षा करने के लिए कहा जा रहा है। जितनी जल्दी हो सके उनसे बात करने के लिए वापस आने से नाराज कॉल करने वालों की संख्या में काफी कमी आ सकती है!
चरण 2. सुनिश्चित करें कि इच्छित प्राप्तकर्ता कॉल लेने के लिए तैयार है।
यदि कॉलर किसी विशिष्ट व्यक्ति के लिए पूछता है, तो उसे प्रतीक्षा करने के लिए कहने से पहले उसे बताएं कि आप "उस व्यक्ति की लाइन से जुड़ने का प्रयास करेंगे"। फिर पता करें कि क्या प्राप्तकर्ता a) उपलब्ध है और b) कॉल करने वाले से बात करने के लिए तैयार है। यदि नहीं, तो संदेश को विस्तार से लिखना सुनिश्चित करें।
चरण 3. सही व्याकरण का प्रयोग करें।
हमेशा अपने विषय के लिए "आप" या "मैं" के बजाय "आप" और "मैं" सर्वनामों का प्रयोग करें। वाक्य के अंत में "हाँ" शब्द को लटका न छोड़ें। उदाहरण के लिए, "मुझे नहीं पता कि यह कहाँ है" एक गलत वाक्य है। आम तौर पर, आप वाक्य से "हां" शब्द को पूरी तरह से हटा सकते हैं। "मुझे नहीं पता कि पता कहाँ है" एक अधिक उपयुक्त उत्तर है।
चरण 4. अपनी आवाज पर ध्यान दें।
यह आपके स्वर के माध्यम से है कि कॉलर सुन सकता है कि आपका वास्तव में क्या मतलब है। फोन पर या आमने-सामने, यह आपके मुंह से निकलने वाले शब्दों के अलावा और भी बहुत कुछ बताता है। पेशेवर रूप से फोन पर बात करने की कुंजी अंदर से मुस्कुराना है!
इस स्माइली पॉइंट का एक कॉल सेंटर के वरिष्ठ प्रबंधन पर इतना बड़ा प्रभाव पड़ा कि उन्होंने अपने प्रत्येक एजेंट के डेस्क पर एक छोटा सा दर्पण लगा दिया जिसमें लिखा था: "जो आप देखते हैं वही वे सुनते हैं!"
चरण 5. जब भी संभव हो, फोन करने वाले के नाम का प्रयोग करें।
यह आपको एक व्यक्तिगत स्पर्श दे सकता है और दिखा सकता है कि आप सुन रहे हैं। "क्षमा करें, मिस्टर जोनी, यह शर्म की बात है कि मिस्टर मार्को वहां नहीं हैं। क्या मैं किसी और की मदद कर सकता हूं या एक संदेश लिख सकता हूं?"
चरण 6. किसी और को कॉल करते समय सबसे पहले अपनी पहचान बताएं।
उदाहरण के लिए, कहें, "मैं मगदा हूं, श्रीमती मार्था तिलार को बुला रही हूं।" लेकिन बहुत ज्यादा चिंतित न हों। दूसरे शब्दों में, अनावश्यक विवरण प्रकट किए बिना सीधे मुद्दे पर पहुंचें।
चरण 7. बातचीत को पेशेवर रूप से समाप्त करें।
अपनी आवाज़ में ईमानदारी के साथ कहें, "कॉल करने के लिए धन्यवाद। शुभ दोपहर!"
3 का भाग 3: मुश्किल फोन को संभालना
चरण 1. सक्रिय सुनने के कौशल का अभ्यास करें।
फोन करने वाले से बहस न करें और न ही काट दें। भले ही वह व्यक्ति गलत था या आप जानते हैं कि वे आगे क्या कहने वाले हैं। व्यक्ति को अपनी आवाज बाहर निकालने दें। अच्छी तरह से सुनना तालमेल बना सकता है और "हॉट" कॉल करने वालों को शांत करने में एक लंबा रास्ता तय कर सकता है।
चरण 2. वॉल्यूम कम करें और समान स्वर में बोलें।
अगर कॉल करने वाले की आवाज तेज हो रही है, तो स्थिर आवाज में ज्यादा धीरे-धीरे बोलना शुरू करें। एक शांत व्यवहार (नर्वस या अत्यधिक उत्तेजित होने के बजाय) किसी व्यक्ति को शांत करने में बहुत मदद कर सकता है। कॉल करने वाले की आवाज़ के स्वर या आवाज़ से अप्रभावित रहने से नाराज़ व्यक्ति को शांत होने में मदद मिल सकती है।
चरण 3. सहानुभूति के माध्यम से संबंध बनाएं।
अपने आप को फोन करने वाले की जगह पर रखो। फोन करने वाले को बताएं कि आप उसकी कुंठाओं और शिकायतों को सुनते हैं। ऐसा करने से ही व्यक्ति शांत हो सकता है। शब्द एक "मौखिक संकेत" है और यह कॉल करने वाले को समझने में मदद कर सकता है।
चरण 4. परेशान या क्रोधित होने से बचें।
यदि कॉलर मौखिक रूप से गाली दे रहा है या गाली दे रहा है, तो एक गहरी सांस लें और बात करना जारी रखें जैसे कि आपने सुना नहीं कि वह क्या कह रहा था। उसी तरह प्रतिक्रिया देने से समस्या का समाधान नहीं होगा और स्थिति और भी खराब हो सकती है। इसके बजाय, कॉल करने वाले को याद दिलाएं कि आप समस्या को हल करने में मदद करना चाहते हैं - अक्सर, यह कथन स्थिति को शांत कर सकता है।
चरण 5. इसे दिल पर न लें।
समस्या पर ध्यान केंद्रित करें और इसे व्यक्तिगत रूप से न लें, भले ही कॉल करने वाला ऐसा व्यवहार करे। याद रखें कि कॉल करने वाला आपको नहीं जानता है, और वे एक प्रतिनिधि के रूप में आपसे केवल निराशा व्यक्त कर रहे हैं। बातचीत को समस्या और इसे हल करने के अपने इरादे पर वापस ले जाएं, और निजी टिप्पणियों को अनदेखा करने का प्रयास करें।
चरण 6. याद रखें कि आप एक इंसान के साथ बातचीत कर रहे हैं।
हम सभी के बुरे दिन आए हैं। हो सकता है कि कॉल करने वाले का अपने साथी के साथ बहस हो रही हो, बस तेज गति का टिकट मिला हो, या उसकी किस्मत खराब हो रही हो। किसी बिंदु पर, हम सभी ने इसका अनुभव किया है। शांत और अविचलित रहकर उनके दिन को बेहतर बनाने का प्रयास करें - इससे आपका दिल भी अच्छा लगेगा!
टिप्स
- फोन पर बात करते समय गम चबाएं, खाएं या पिएं।
- "आह," "मम्म," "नाम क्या है," और अन्य "भराव" शब्दों या ध्वनियों का उपयोग करने से बचें।
- म्यूट बटन का प्रयोग न करें; उनका उपयोग केवल तभी किया जाना चाहिए जब पर्यवेक्षक या प्रशिक्षक से अतिरिक्त सहायता की आवश्यकता हो।
चेतावनी
- याद रखें कि हर कोई व्यावसायिकता के नियमों को नहीं समझ सकता है। विनम्र रहें, भले ही आपको वही प्रतिक्रिया न मिले।
- ग्राहक सेवा कर्मियों को एक कठिन फोन कॉल को संभालने के बाद 5 या 10 मिनट का ब्रेक लेना चाहिए।
- किसी समस्या का समाधान करने के बाद, याद रखें कि अगला कॉल करने वाला कोई दूसरा व्यक्ति होगा। किसी भी भावना को छोड़ दें जो अभी भी आपको पिछले कॉलर से हिला सकती है।
