इंटरनेट की बदौलत पिछले बीस वर्षों में ग्राहक सेवा में नाटकीय रूप से बदलाव आया है। चिंताओं, शिकायतों या तारीफों को उठाने के लिए कॉल करने के बजाय, अब आप बस कंपनी को ईमेल कर सकते हैं। इस प्रकार, कंपनियों को अपने ग्राहकों के साथ अच्छे संबंध बनाने के लिए, उचित शिष्टाचार के साथ प्रतिक्रिया करने के लिए ग्राहक सेवा कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना चाहिए। एक टेलीफोन वार्तालाप के समान, एक अशिष्ट या उचित उत्तर कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा सकता है, जबकि एक दोस्ताना और पेशेवर उत्तर ग्राहक की वफादारी बनाए रख सकता है। लेकिन इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि एक अच्छी ग्राहक सेवा ईमेल को सही भाषा और लहजे में बताए बिना ग्राहकों की समस्याओं को संबोधित करना चाहिए और उनका समाधान करना चाहिए।
कदम
3 का भाग 1: ईमेल को वैयक्तिकृत करना
चरण 1. जितनी जल्दी हो सके उत्तर देने का प्रयास करें।
ग्राहक सेवा को अक्सर अच्छा माना जाता है यदि यह जल्दी, प्रभावी ढंग से और सम्मानपूर्वक काम करती है। इसलिए, यह सलाह दी जाती है कि जैसे ही आपके पास आवश्यक जानकारी हो, वैसे ही ग्राहकों के ईमेल का जवाब दें।
- सबसे अच्छा प्रतिक्रिया समय 24 घंटे से 3 दिनों के बीच है। यदि यह इससे अधिक लंबा है, तो ग्राहक को लगेगा कि ईमेल नहीं आया या ग्राहक सेवा को इसकी कोई परवाह नहीं है।
- इस दिन और उम्र में, ग्राहक तत्काल प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए मजबूर महसूस करते हैं। इसलिए, शीघ्र उत्तर से ग्राहक का विश्वास बढ़ेगा और इस तरह कंपनी का प्रतिस्पर्धात्मक लाभ बन जाएगा।
चरण 2. शीर्षक वाक्य लिखें।
शीर्षक वाक्य बहुत महत्वपूर्ण है क्योंकि यह अक्सर निर्धारित करता है कि कोई ईमेल खोलने और पढ़ने लायक है या नहीं। क्या चर्चा की जा रही है, यह जाने बिना ईमेल खोलने से रिक्त शीर्षकों को हटाने या ग्राहकों को परेशान करने की अधिक संभावना है।
- शीर्षक वाक्य को संक्षिप्त और विशिष्ट रखें, और सबसे महत्वपूर्ण शब्दों को वाक्य की शुरुआत में रखें। मत भूलो, अधिकांश हेडलाइन 60 वर्णों से कम होनी चाहिए, जबकि फ़ोन केवल 25-30 वर्ण प्रदर्शित कर सकते हैं। प्राप्तकर्ता का ध्यान तुरंत खींचने के लिए सबसे महत्वपूर्ण शब्दों को शुरुआत में रखें।
- सावधान रहें कि सभी बड़े अक्षरों और बहुत अधिक विराम चिह्नों का उपयोग न करें। दोनों को ग्राहक सेवा ईमेल के लिए घुसपैठ और अनुपयुक्त माना जाता है।
चरण 3. ग्राहक के नाम का उपयोग करके ईमेल को वैयक्तिकृत करें।
ग्राहक नाम से संबोधित व्यक्तिगत ईमेल को महत्व देते हैं। यह ग्राहक को एक व्यक्ति के रूप में व्यवहार करता है और सराहना करता है क्योंकि आप सम्मानजनक और विनम्र हैं।
- निजीकृत ईमेल अनौपचारिक और सामान्य ईमेल की तुलना में ग्राहकों के साथ संबंध मजबूत करेंगे।
- एक ग्रीटिंग चुनें जो ग्राहक की स्थिति को दर्शाता है। उदाहरण के लिए, एक डॉक्टर को "डॉ" के साथ संबोधित किया जाना चाहिए। यदि ज्ञात नहीं है, तो मानक अभिवादन "भाई" या "भाई" का प्रयोग करें।
चरण 4. अपना परिचय दें।
ग्राहक नामों के समान, आप अपने ईमेल को वैयक्तिकृत करने के लिए व्यक्तिगत नाम का उपयोग कर सकते हैं। आखिरकार, ईमेल को एक व्यवसायी और एक ग्राहक के बीच लेन-देन के बजाय दो लोगों के बीच बातचीत की तरह बनाया जाना चाहिए।
अपने नाम के अलावा, भविष्य के संचार के लिए संबंध स्थापित करने के लिए अपना शीर्षक और संपर्क जानकारी शामिल करें।
3 का भाग 2: ईमेल का जवाब देना
चरण 1. अपने ईमेल के संदर्भ पर विचार करें।
सभी ग्राहक ईमेल की सराहना की जानी चाहिए, चाहे वह अच्छा हो या बुरा, क्योंकि हर ईमेल उत्पाद को बेहतर बनाने और ग्राहक आधार के साथ संबंध मजबूत करने का एक अवसर है। उत्पाद की ताकत और कमजोरियों की खोज के लिए ग्राहक ईमेल एक अच्छा संसाधन है।
- यदि आपको माफी मांगनी है, तो केवल "क्षमा करें" न कहें और अधिक विशिष्ट बनें। इस तरह, ग्राहक को लगता है कि आप वास्तव में समस्या को पढ़ते और समझते हैं।
- सभी समस्या-केंद्रित ईमेल के लिए, आपको यह स्वीकार करने के लिए तैयार रहना चाहिए कि कंपनी को समस्याओं को हल करने में समस्या हो रही है। समस्या को छुपाना केवल उस भरोसे को नष्ट कर देगा जो बनाया गया था। इसके अलावा, समस्या को स्वीकार करके, ग्राहक जानता है कि कंपनी समस्या को हल करने के लिए कड़ी मेहनत कर रही है।
- सुनिश्चित करें कि आप समस्या की गहराई में जाने के लिए प्रश्न पूछते हैं। कंपनियों के लिए उत्पाद पर प्रत्यक्ष शोध करने का यह एक शानदार अवसर है। उदाहरण के लिए, पूछें "हम अपने उत्पाद को कैसे बेहतर बना सकते हैं?" समस्याओं को कैसे ठीक किया जाए, इस पर प्रतिक्रिया प्राप्त करने और समान कठिनाइयों का सामना करने वाले ग्राहकों की वफादारी बनाए रखने के लिए।
- केवल "धन्यवाद" से अधिक के लिए प्रशंसा दिखाएं। ईमेल लिखने के लिए समय निकालने वाले ग्राहक हार्दिक धन्यवाद के साथ पुरस्कृत होने के पात्र हैं।
चरण 2. ग्राहक को संक्षिप्त निर्देश प्रदान करें।
यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहक जटिल उत्पाद की कठिन शर्तों का पालन कर सकते हैं या समझ सकते हैं, और उन निर्देशों का उपयोग करने से बचें जिन्हें केवल कुछ मंडल ही समझ सकते हैं।
- संख्याओं या गोलियों का उपयोग करके जटिल समस्याओं के प्रति अपनी प्रतिक्रिया को सरल बनाएं ताकि उन चरणों या कार्यों का वर्णन किया जा सके जिन्हें अलग से करने की आवश्यकता है
- ELI5 तकनीक लागू करें (जैसे मैं 5 साल का हूं समझाएं जिसका अर्थ है "समझाएं जैसे कि मैं 5 साल का था")। ऐसे निर्देश सबमिट करने से पहले जो प्रकृति में तकनीकी हैं या बहुत कठिन हैं, उन्हें फिर से पढ़ने का प्रयास करें जैसे कि आप 5 वर्ष के थे, यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहक उन्हें समझ सकते हैं। कुंजी सम्मान बनाए रखना है और ग्राहकों के साथ बच्चों जैसा व्यवहार नहीं करना है।
चरण 3. अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के नियमित उत्तरों का उपयोग करें उर्फ अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न (अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न)।
अपने ईमेल को व्यक्तिगत रखना न भूलें और अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों का उत्तर देना पसंद न करें। एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के रूप में, आप हर दिन कुछ ऐसे ही प्रश्नों में भाग लेने के लिए बाध्य हैं। हालांकि इन सभी सामान्य प्रश्नों के उत्तरों को सहेजना आसान है, लेकिन सावधान रहें कि उनका उपयोग कैसे और कब किया जाए।
- उपयुक्त रिकॉर्ड किए गए प्रतिक्रियाओं का उपयोग करें, लेकिन हमेशा ईमेल को वैयक्तिकृत करने का प्रयास करें ताकि ग्राहकों को ऐसा न लगे कि उन्हें "कॉपी-पेस्ट" उत्तर प्राप्त हो रहे हैं।
- अपने ईमेल में विस्तृत निर्देशों के लिए अपने उत्तर के रिकॉर्ड किए गए प्रतिक्रिया भाग को रखने का प्रयास करें, लेकिन ईमेल को वैयक्तिकृत करने के लिए नाम, तिथि और स्थान बदलें।
चरण 4. ईमेल में लिंक को सक्षम करें यदि प्रतिक्रिया भारी है।
अधिकांश लोग लंबे ईमेल प्राप्त करना पसंद नहीं करते हैं। कारण, ईमेल उबाऊ और कष्टप्रद है। इसलिए, यदि आपको बहुत लंबे निर्देशों या प्रतिक्रिया के साथ उत्तर देना है, तो ईमेल में एक लिंक शामिल करें ताकि ग्राहक तुरंत वह ढूंढ सकें जो वे ढूंढ रहे हैं।
- यदि निर्देशों में तीन या अधिक निरंतर चरण होते हैं, तो उन्हें आपके द्वारा प्रदान की गई जानकारी से जोड़ने वाला एक लिंक शामिल करें।
- ग्राहक सभी चरणों या सूचनाओं को पढ़ने के बजाय लिंक पर क्लिक करेगा।
- अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न में उपयोगी जानकारी के साथ एक सूचना केंद्र विकसित करने पर विचार करें। इस तरह, आप इस जानकारी को लिंक कर सकते हैं और इसे अपने ग्राहकों को 24 घंटे उपलब्ध करा सकते हैं।
चरण 5. ग्राहक को अतिरिक्त सहायता शामिल करें।
ग्राहक को ठीक से पता होना चाहिए कि समाधान कब प्राप्त करना है या जानना है या कम से कम एक सूचना प्राप्त करना है। यह कंपनी और ग्राहक के बीच विश्वास बनाने का एक तरीका है।
- ग्राहकों को सूचना और सूचनाएं प्रदान करने में सक्रिय रहें।
- ग्राहकों से पूछने से पहले अतिरिक्त जरूरतों या समस्याओं का अनुमान लगाएं
- संपर्क जानकारी प्रदान करें ताकि ग्राहक आपको सीधे उत्तर दे सकें। इस प्रकार, समस्या समाधान अधिक प्रभावी है और प्रतिक्रियाएँ तेज़ हो सकती हैं।
3 का भाग 3: ईमेल भेजने की तैयारी
चरण 1. अपने ईमेल के स्वर पर विचार करें।
ईमेल के माध्यम से ग्राहकों के साथ व्यवहार करना उचित दृष्टिकोण व्यक्त करने के लिए इस्तेमाल किए जाने वाले शब्दों के महत्व पर जोर देता है। हाल के शोध से पता चलता है कि अनुरोध को अस्वीकार किए जाने को छोड़कर ग्राहकों द्वारा आकस्मिक स्वर पसंद किया जाता है (लगभग 60%)। उस समय औपचारिक स्वर को प्राथमिकता दी जाती थी। इसलिए, ज्यादातर मामलों में, आपको विनम्र, व्यक्तिगत और पेशेवर बनने की कोशिश करनी चाहिए।
- स्लैंग या इमोटिकॉन्स, कुल कैपिटलाइज़ेशन और अत्यधिक विराम चिह्नों का उपयोग करने से बचें क्योंकि उन्हें आकस्मिक ईमेल के लिए भी असभ्य माना जाता है।
- जबकि "मिस्टर" और "मैडम" उपयुक्त हैं, उन्हें बहुत औपचारिक माना जाता है।
- समस्या का जवाब देते समय ग्राहक की जरूरतों के साथ दृढ़ रहने का प्रयास करें।
- नकारात्मक शब्दों को सकारात्मक से बदलें। ग्राहक आपके ईमेल को कैसे पढ़ते हैं, इसे प्रभावित करने में सकारात्मक शब्द शक्तिशाली होते हैं।
चरण 2. अपना ईमेल विनम्रता से बंद करें।
अपने उत्पाद या सेवा का उपयोग करने के लिए "धन्यवाद" के साथ अपना ईमेल बंद करें।
एक व्यक्तिगत हस्ताक्षर प्रदान करें और ईमेल को "सम्मान के साथ" समाप्त करें।
चरण 3. अपना ईमेल दोबारा पढ़ें।
इस चरण को छोड़ने का लालच न करें। व्यस्त समय में, अक्सर ऐसे शब्द होते हैं जो पीछे रह जाते हैं, टाइपो, दोहराए गए शब्द, या गलत विराम चिह्न।
व्याकरण और शब्द चयन के अलावा, पेज बॉर्डर सेट करके, आसानी से पढ़े जाने वाले पैराग्राफ और चरणों के लिए बुलेट पॉइंट्स को संकलित करके अपने ईमेल को अच्छा दिखाने का प्रयास करें।
टिप्स
- ऐसे ईमेल जिनमें गाली-गलौज या अन्य आक्रामक शब्द हों, आपको गुस्सा दिला सकते हैं। ग्राहक पर अपना गुस्सा निकालने से रोकने के लिए ईमेल पर अपनी प्रतिक्रिया को कुछ समय के लिए रोकें।
- कंपनी के ऑफ़र या प्रचार भेजने के लिए ग्राहक सेवा के ग्राहक ईमेल पतों का उपयोग न करें। ग्राहक इसे स्पैम के रूप में देखेंगे और ग्राहकों के साथ कंपनी के संबंधों को नुकसान पहुंचाएंगे।
