एक अच्छी ग्राहक सेवा प्रणाली में, ग्राहक की सभी जरूरतों को तुरंत और उत्साह से पूरा किया जाता है। स्पष्ट संचार, प्रभावी नीतियां, अच्छा स्टाफ प्रशिक्षण और रचनात्मक समस्या समाधान तकनीकों सहित अच्छी ग्राहक सेवा के निर्माण में कई घटक महत्वपूर्ण हैं। वहीं दूसरी ओर जो ग्राहक आपकी सेवा से खुश नहीं हैं, वे अपने 8-10 दोस्तों और परिचितों से आपके स्थान पर अपने बुरे अनुभव के बारे में बात करेंगे। आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि आपकी कंपनी के बारे में कोई भी अफवाहें सकारात्मक हों। अच्छी ग्राहक सेवा बनाना आसान नहीं है, लेकिन यह ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी को बढ़ा सकता है, जो व्यावसायिक सफलता की दो कुंजी हैं।
कदम
6 का भाग 1: उपभोक्ताओं के लिए एक सुखद अनुभव तैयार करना
चरण 1. ग्राहकों को शुरू से ही संतुष्ट करें।
बहुत से लोग सोचते हैं कि ग्राहक सेवा शिकायतों से निपटने के बारे में है। वास्तव में, जो अधिक महत्वपूर्ण है वह यह है कि आपके ग्राहक शुरू से ही संतुष्ट हैं और शिकायत करने नहीं आते हैं। असंतुष्ट ग्राहक को खुश करने की कोशिश करने से यह आसान है। अपनी ग्राहक सेवा को डिजाइन करने में, शुरू से ही ग्राहक के असंतोष को रोकने पर ध्यान दें।
चरण 2. अपने आदर्श ग्राहक को परिभाषित करें।
प्रत्येक व्यक्तिगत ग्राहक के लिए अद्वितीय ग्राहक सेवा तैयार करना बहुत कठिन और समय लेने वाला हो सकता है। अपने व्यवसाय के लिए आदर्श और विशिष्ट ग्राहक के बारे में सोचें। इस आदर्श ग्राहक को ध्यान में रखकर अपनी नीति तैयार करें। पूछना:
- मेरा आदर्श ग्राहक कौन सा उत्पाद या सेवा खरीदेगा?
- मेरे आदर्श ग्राहक को मेरे उत्पाद या सेवा की कितनी जल्दी आवश्यकता है?
- मेरे आदर्श ग्राहक को किस प्रकार की तकनीकी सेवा की आवश्यकता है?
- मेरे साथ लेन-देन करने वाले मेरे आदर्श ग्राहक का उद्देश्य क्या है?
- मैं अपने ग्राहकों को उस लक्ष्य को हासिल करने में कैसे मदद कर सकता हूं?
चरण 3. ग्राहक की अपेक्षा से अधिक वितरित करें।
केवल न्यूनतम प्रदान करने के बजाय, अपने ग्राहकों को उनकी ज़रूरतें और थोड़ा अतिरिक्त प्रदान करके उन्हें खुश करें। आपके ग्राहक प्रभावित होंगे और वे आपके व्यवसाय के प्रति अधिक वफादार होंगे। आपको एक अच्छी प्रतिष्ठा भी मिलेगी और अन्य समस्याओं के बड़े होने से पहले उन्हें हल करने का अवसर मिलेगा।
उदाहरण के लिए, यदि आपके आदर्श ग्राहक को 10 घंटे के भीतर किसी सेवा की आवश्यकता है, तो वह सेवा 8 घंटे के भीतर प्रदान करें।
चरण 4. ग्राहक को ध्यान में रखकर अपना व्यावसायिक स्थान डिज़ाइन करें।
आपका कार्यालय या दुकान आपके ग्राहकों के लिए एक आरामदायक, स्वच्छ और सुखद वातावरण होना चाहिए। आपके कार्यालय को भी इस तरह से डिज़ाइन किया जाना चाहिए जो समझ में आता हो, तार्किक हो, और आपके ग्राहकों के लिए आसान हो। इस तरह की बातों पर ध्यान दें:
- ग्राहक-केवल पार्किंग।
- विकलांग और घायल ग्राहकों के लिए पहुंच।
- ग्राहकों के लिए रास्ता दिखाने के लिए प्रभावी मार्कर।
- प्रवेश द्वार और सीढ़ियों जैसे प्रमुख स्थानों पर निर्देशिकाओं, सूचनात्मक ब्रोशर और स्टोर मैप्स का प्लेसमेंट।
- आवश्यकतानुसार ग्राहकों को निर्देशित करने के लिए प्रवेश द्वार के पास सहायक कर्मचारी।
चरण 5. ग्राहकों को विशेष महसूस कराने के लिए व्यक्तिगत ध्यान दें।
ग्राहक व्यक्तिगत ध्यान पसंद करते हैं। अपने ग्राहक सेवा दर्शन को स्थापित करें: ग्राहकों की तरह लोगों की सेवा करें न कि संख्या के रूप में। ग्राहक इसे तब पसंद करते हैं जब आप:
- नाम से अपना परिचय दें।
- ग्राहक का नाम पूछें।
- उनकी जरूरतों को सुनने के लिए समय निकालें।
- उनकी शिकायतों में मदद करना और सामान्य, याद किए गए उत्तरों के साथ जवाब नहीं देना।
चरण 6. अपने कार्यालय में ग्राहक सेवा की दोबारा जांच करें।
मान लीजिए आप कंपनी के ग्राहक या ग्राहक हैं। फिर, यह निर्धारित करने के लिए कि क्या आप कोई सुधार कर सकते हैं, अपने कार्यालय की ग्राहक सेवा का परीक्षण करें। इस सेवा का परीक्षण करने के कई तरीके हैं:
- कार्यालय को बुलाओ। सुनिश्चित करें कि आपके कार्यालय फोन सिस्टम का उपयोग करना आसान है।
- परीक्षण के लिए हमें एक ईमेल (इलेक्ट्रॉनिक मेल) भेजें। देखें कि आपको उत्तर पाने में कितना समय लगता है।
- दुकान में चलो। सुनिश्चित करें कि आपके आइटम स्पष्ट रूप से लेबल किए गए हैं, तार्किक रूप से व्यवस्थित हैं, और जितना संभव हो उतना प्रदान किया गया है ताकि उपभोक्ताओं को वह मिल सके जो उन्हें चाहिए।
- अपनी कंपनी की लाइव चैट सुविधा का उपयोग करें। पता करें कि आपकी शिकायत का समाधान कितनी जल्दी होता है।
चरण 7. अपने ग्राहकों के लिए स्वयं-सेवा विकल्प प्रदान करें।
स्वयं-सेवा विकल्पों के उदाहरण इन-स्टोर स्व-भुगतान कतार, समस्या समाधान के लिए ऑनलाइन फ़ोरम और स्वचालित सेवाएँ हैं जो आपके ग्राहकों को संतुष्ट करने में मदद कर सकती हैं। ग्राहक आमतौर पर इस स्वयं-सेवा विकल्प को पसंद करते हैं क्योंकि इसका उपयोग किसी भी समय किया जा सकता है, जिसमें बाहरी व्यावसायिक घंटे भी शामिल हैं। ग्राहक वास्तव में स्वयं-सेवा विकल्प को पसंद करेंगे जो अच्छी तरह से और तार्किक रूप से चलता है।
हालांकि, कई ग्राहक स्वयं-सेवा विकल्पों को नापसंद करते हैं जो अस्पष्ट हैं या अच्छी तरह से काम नहीं करते हैं। सुनिश्चित करें कि आपके स्वयं-सेवा विकल्प ठीक से और स्पष्ट रूप से काम कर रहे हैं। समस्या होने पर तुरंत मदद के लिए आप इस विकल्प के पास किसी कर्मचारी को भी रख सकते हैं।
चरण 8. अपने व्यवसाय के व्यस्त समय के बारे में जानें।
पता करें कि आपका व्यवसाय कब व्यस्त है और ग्राहकों की कमी है। सुनिश्चित करें कि जब आपके व्यवसाय में ग्राहकों की भीड़ हो तो पर्याप्त ग्राहक सेवा हो। ये व्यस्ततम घंटे प्रत्येक व्यवसाय के लिए अलग-अलग होते हैं। यह स्कूल/काम की छुट्टियों के दौरान, दोपहर के भोजन के समय, दोपहर में, या सप्ताहांत पर हो सकता है। यदि आपके पास व्यस्त समय को संभालने के लिए पर्याप्त और सक्षम कर्मचारी हैं तो आपके ग्राहक खुश होंगे।
चरण 9. सुनिश्चित करें कि आपकी कीमतें प्रतिस्पर्धी हैं और ग्राहकों की अपेक्षाओं के अनुरूप हैं।
सुनिश्चित करें कि आपके सामान और सेवाओं की कीमतें उचित हैं और प्रतिस्पर्धियों की कीमतों के अनुरूप हैं। अपने ग्राहकों को उनकी वफादारी के लिए मूल्यवान महसूस कराने के लिए उचित छूट, ग्राहक वफादारी पर छूट और मंजूरी प्रदान करें। हमेशा अपने सामान/सेवाओं की कीमत स्पष्ट रूप से प्रदर्शित करें ताकि ग्राहकों को परेशानी न हो।
- याद रखें कि लोग कीमत को गुणवत्ता से जोड़ते हैं। यदि आपका आदर्श ग्राहक बहुत कमाता है और सुविधा की तलाश में है, तो निश्चित रूप से कीमत ज्यादा मायने नहीं रखती है और आप कीमत को थोड़ा बढ़ा सकते हैं।
- सुनिश्चित करें कि आपके द्वारा दी गई कीमत आपको खुद को खोने नहीं देती है। ग्राहकों की संतुष्टि के लिए अपने व्यवसाय को दिवालिया न होने दें।
6 का भाग 2: अपनी ग्राहक सेवा टीम को प्रशिक्षण देना
चरण 1. ग्राहक सेवा गुणवत्ता को मापने के लिए प्रदर्शन मीट्रिक विकसित करें।
आपके कर्मचारी जिन मीट्रिक का पालन करेंगे, उन्हें बनाने की आवश्यकता है क्योंकि यदि आपके पास सही माप नहीं है तो आप कुछ भी प्रबंधित नहीं कर सकते। आपकी कंपनी में अच्छी ग्राहक सेवा कैसी दिखती है? क्या बार-बार दौरे होते हैं? औसत सेवा समय? प्रति बिल मदों की संख्या? तेजी से शिकायत प्रतिक्रिया समय? तेजी से समस्या निवारण समय? एक बार जब आप यह सूची बना लेते हैं और परिभाषित कर लेते हैं कि आप प्रासंगिक मेट्रिक्स की जांच कैसे करेंगे, तो उन्हें अपने कर्मचारियों को समझाएं।
यदि आपका कोई मीट्रिक प्रति बिल मदों की संख्या है, तो आप जांच सकते हैं कि आपके ग्राहक प्रत्येक सप्ताह कितना खर्च कर रहे हैं। आप प्रति बिल मदों की औसत संख्या की गणना कर सकते हैं, फिर उस संख्या को बढ़ाने के तरीकों की तलाश कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आप अपने कर्मचारियों को अपने सभी उत्पादों पर प्रशिक्षित कर सकते हैं ताकि वे ग्राहकों को कुछ और जोड़ने के लिए आमंत्रित कर सकें। या हो सकता है कि अलमारियां पर्याप्त तेजी से बहाल न हों, इसलिए खरीदार अपनी इच्छित वस्तुओं को खोजने में विफल हो जाते हैं। हो सकता है कि आपको शेल्फ पुनःपूर्ति में तेजी लाने के लिए कुछ नए कर्मचारियों को नियुक्त करने की आवश्यकता हो, या भीड़ के समय से ठीक पहले अलमारियों को भरने को प्राथमिकता दें।
चरण 2. ऐसी नीतियां बनाएं जो ग्राहकों के अच्छे व्यवहार की सुविधा प्रदान करें।
ग्राहकों को खुश करने के सर्वोत्तम तरीके पर आपको ग्राहक सेवा कर्मचारियों और अन्य कर्मचारियों को स्पष्ट मार्गदर्शन प्रदान करना चाहिए। इसमें शामिल हैं, उदाहरण के लिए, स्टोर में प्रवेश करने पर ग्राहकों का अभिवादन, असंतुष्ट ग्राहकों से निपटने की प्रक्रिया, या ग्राहक को फोन पर कितनी देर तक प्रतीक्षा करने के लिए कहा जाता है, इसके लिए दिशानिर्देश। सुनिश्चित करें कि सभी प्रक्रियाएं आपके कर्मचारियों के लिए स्पष्ट रूप से लिखी गई हैं और उन्हें लागू किया जा सकता है। आप इस मार्गदर्शिका को एक पुस्तिका के रूप में भी प्रदान कर सकते हैं ताकि वे आपके व्यवसाय की ग्राहक सेवा नीतियों को याद रख सकें।
चरण 3. महसूस करें कि आपके और आपके ग्राहकों के बीच सांस्कृतिक अंतर हो सकते हैं।
आपके ग्राहकों की अलग-अलग सांस्कृतिक पृष्ठभूमि के कारण आपके विचार और विचार आपसे भिन्न हो सकते हैं। सांस्कृतिक मतभेदों के कारण गलत संचार की संभावना को कम करने के लिए विभिन्न सांस्कृतिक पृष्ठभूमि के लोगों से निपटने के लिए अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें।
चरण 4. अपना वादा निभाएं।
ग्राहक से किए गए वादे को कभी न तोड़ें। वादा करें कि आप क्या वादा कर सकते हैं, फिर सेवा दें।
उदाहरण के लिए, किसी ग्राहक को धनवापसी का वादा न करें जब तक कि आप पूरी तरह से सुनिश्चित न हों कि आप इसे कर सकते हैं। यह मत कहो कि एक ग्राहक को ३०% की छूट मिलती है जब वह केवल १५% छूट प्राप्त कर सकता है।
चरण 5। अपने ग्राहक सेवा कर्मचारियों को कुछ विग्गल रूम दें।
अपने ग्राहकों को खुश रखने के लिए प्रभावी कंपनी नीतियां आवश्यक हैं, लेकिन आपको अपने कर्मचारियों पर भी भरोसा करना होगा। ऐसी स्थितियां हैं जो कंपनी की नीति में सूचीबद्ध नहीं हैं, और ऐसी स्थितियों में जल्द से जल्द निर्णय लिया जाना चाहिए। जब अपने कर्मचारियों को ग्राहकों की शिकायतों या अप्रत्याशित परिस्थितियों का सामना करना पड़े तो उन्हें थोड़ा आराम दें।
- उदाहरण के लिए, मान लें कि आपका ग्राहक सेवा कर्मचारी आपको तीन अतिरिक्त कूपन देता है, भले ही कंपनी की नीति केवल एक कूपन देना है। अपने कर्मचारी को डांटने से बचें और विश्वास करें कि उसका निर्णय सही है और वह समस्या का शीघ्र समाधान करता है।
- साथ ही, आपको अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने की आवश्यकता है ताकि वे जान सकें कि उनके पास एक शिकायत का समाधान करने के लिए कितनी जगह है और उन्हें अपने पर्यवेक्षक को मामला कब प्रस्तुत करना चाहिए। आप लिखित नियमों और नीतियों के साथ अपने कर्मचारियों की मदद कर सकते हैं।
चरण 6. उन कर्मचारियों को पुरस्कृत करें जो वास्तव में ग्राहकों की सेवा करने के लिए प्रतिबद्ध हैं।
यदि आप अच्छी ग्राहक सेवा को पुरस्कृत करते हैं, तो वे समझेंगे कि आपके व्यवसाय के लिए ग्राहक सेवा कितनी महत्वपूर्ण है। सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन करने वाले ग्राहक सेवा कर्मचारी के लिए अपने कार्यालय में मासिक पुरस्कार बनाएं। ग्राहक वफादारी बढ़ाने के लिए आप ग्राहक सेवा टीम को बोनस भी दे सकते हैं।
यदि आप शुरू से ही सही मीट्रिक बनाते हैं, तो आप अपने कर्मचारियों को पुरस्कृत करने के लिए मापने योग्य परिणामों का उपयोग करने में सक्षम होंगे। यदि आपके पास एक टिप्पणी कार्ड या ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण है, तो आप उच्चतम स्कोर करने वाले कर्मचारी को पुरस्कृत कर सकते हैं। या, उदाहरण के लिए, यदि आप मापते हैं कि ग्राहक की समस्या कितनी जल्दी हल हो जाती है, तो आप कर्मचारी को सबसे तेज़ और सबसे सटीक टर्नअराउंड समय के साथ पुरस्कृत कर सकते हैं।
चरण 7. प्रभावी ढंग से संवाद करने के लिए अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें।
अपने कर्मचारियों को बताएं कि अच्छी ग्राहक सेवा बनाने के लिए अच्छी मुद्रा, स्पष्ट आवाज, मिलनसार व्यवहार और पेशेवर उपस्थिति सभी महत्वपूर्ण हैं। ग्राहकों के साथ संवाद करते समय, पहली छाप बहुत महत्वपूर्ण होती है। अगर फोन पर बात हो रही है तो अपने स्टाफ से स्पष्ट और धीरे बोलने के लिए कहें।
चरण 8. ग्राहक सेवा प्रशिक्षण आयोजित करें।
ग्राहक सेवा कौशल में अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने के लिए आप कई विधियों का उपयोग कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आप रोल-प्लेइंग, एक पेशेवर प्रशिक्षक को काम पर रखने, एक कार्यशाला आयोजित करने, या अपने कर्मचारियों को इंटरनेट पर एक प्रशिक्षण मॉड्यूल पूरा करने का अभ्यास कर सकते हैं। आपके कर्मचारी दो घंटे की कार्यशाला में ग्राहकों को मूल्यवान महसूस कराने के कई तरीके सीखेंगे।
6 का भाग 3: ग्राहकों के साथ संचार करना
चरण 1. अच्छे टेलीफोन शिष्टाचार का पालन करें।
इस टेलीफोन शिष्टाचार में शामिल हैं ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए प्रतिक्रिया की गति, स्पष्टता और उत्साह। आपके ग्राहक को मूल्यवान महसूस करना चाहिए, भले ही वह किसी अन्य शहर या देश में हो। टेलीफोन शिष्टाचार के कुछ पहलू जिनका पालन करना महत्वपूर्ण है वे हैं:
- हो सके तो तीन कॉल में फोन उठाएं।
- फोन को फ्रेंडली तरीके से ग्रीट करें।
- उचित मात्रा में धीरे और स्पष्ट रूप से बोलें।
- ग्राहकों को अपना नाम और विभाजन का परिचय दें।
- पूछें कि ग्राहक क्या मदद कर सकता है।
- तुरंत मदद दें। इसका मतलब है कि फोन को किसी और के पास स्विच करना जो अधिक सक्षम है, धनवापसी प्रक्रिया शुरू करना, या किसी उत्पाद का उपयोग करने के तरीके के बारे में प्रश्नों का उत्तर देना।
- बताएं कि ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए क्या कदम उठाए गए हैं।
- इस बारे में ईमानदार रहें कि आप ग्राहक के लिए क्या कर सकते हैं। यदि आप तुरंत उनके प्रश्न का उत्तर नहीं दे सकते हैं, तो उत्तर मिलने पर उन्हें वापस बुलाने के लिए समय निकालें।
चरण 2. नकारात्मक बयानों से बचें।
ग्राहकों को "नहीं" या "कभी नहीं" कहा जाना पसंद नहीं है। नकारात्मक बयानों से बचें; ग्राहकों की मदद करने की अपनी इच्छा दिखाने के लिए सकारात्मक कथनों का उपयोग करें। ईमानदार रहें, लेकिन इस बात पर जोर दें कि आप ग्राहक सेवा में सक्रिय हैं।
- कहने के बजाय, "मुझे जवाब नहीं पता," कहो "एक मिनट रुको, मैं किसी ऐसे व्यक्ति को ढूंढूंगा जो इस प्रश्न का उत्तर दे सके। क्या मैं आपको एक मिनट में वापस बुला सकता हूं?"
- कहने के बजाय, "यह मेरा काम नहीं है," कहो: "क्या मैं आपको उपयुक्त विभाग में स्थानांतरित कर सकता हूं? वे आपकी अधिक गहराई से मदद कर सकते हैं।"
- कहने के बजाय, "यह कंपनी सहमत नहीं होगी," कहें "हमारी कंपनी ग्राहकों को खुश करने के लिए प्रतिबद्ध है। मुझे पहले अपने पर्यवेक्षक से अगले विकल्पों के बारे में बात करने की आवश्यकता है जो आप ले सकते हैं।"
चरण 3. ग्राहक को लंबे समय तक प्रतीक्षा करने के लिए कहने के बजाय वापस कॉल करने का विकल्प प्रदान करें।
ग्राहकों को फोन पर घंटों इंतजार करने के लिए कहा जाना पसंद नहीं है। जब आने वाली टेलीफोन लाइन बहुत व्यस्त हो, तो कॉल को जल्द से जल्द पुनर्निर्धारित करने के लिए कहें। आपका ग्राहक सेवा कर्मचारी एक निर्धारित समय पर ग्राहक को वापस बुला सकता है। इस तरह, आपके ग्राहक निराश नहीं होंगे और अपने अन्य व्यवसाय के साथ आगे बढ़ सकते हैं।
चरण 4. 10 घंटे के भीतर ग्राहक पूछताछ का जवाब दें।
प्रतिक्रिया समय ग्राहकों की संतुष्टि (या असंतोष) के प्रमुख घटकों में से एक है। किसी भी शिकायत या प्रश्न का उत्तर 10 घंटे के भीतर देना सुनिश्चित करें।
6 का भाग 4: आपकी कंपनी की इंटरनेट उपस्थिति का अनुकूलन
चरण 1. अपनी साइट पर "अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न" की एक सूची बनाएं।
इस सूची को व्यापक रूप से अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न अनुभाग के रूप में जाना जाता है, जो उपरोक्त वाक्यांश के अंग्रेजी अनुवाद के लिए खड़ा है, अर्थात अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न। ग्राहक आमतौर पर इसे पसंद करते हैं जब उनके पास इंटरनेट संसाधन होते हैं जो उनकी मदद कर सकते हैं। यह आपके फ़ोन नंबर और व्यावसायिक ईमेल इनबॉक्स को अनावश्यक प्रश्नों से मुक्त कर देगा। आप और आपके ग्राहक एक सुव्यवस्थित और स्पष्ट FAQ अनुभाग के साथ समय की बचत करेंगे। आपकी साइट के अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न में आपके व्यवसाय की उत्पत्ति से लेकर आपके द्वारा बेचे जाने वाले उत्पादों के संबंध में विशिष्ट तकनीकी मुद्दों तक कुछ भी हो सकता है। स्पष्ट, संक्षिप्त, संक्षिप्त और कठिन शब्दों से मुक्त अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न लिखें। आपके द्वारा चुने जाने वाले अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न इस बात पर निर्भर करेंगे कि आप किस प्रकार के व्यवसाय में हैं। नीचे कुछ अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के उदाहरण दिए गए हैं:
- इस उत्पाद को खरीदने के लिए मुझे कौन सा पहचान पत्र लाना होगा?
- रेगुलर और प्रीमियम प्लान में क्या अंतर है?
- क्या मैं खरीद सकता हूं?
- इस सॉफ़्टवेयर को अपने कंप्यूटर पर कैसे संचालित करें?
चरण 2. ऑनलाइन (ऑनलाइन, ऑनलाइन) और ऑफलाइन (ऑफ़लाइन, ऑफलाइन) अनुभवों को समान करें।
सुनिश्चित करें कि आपकी ऑनलाइन उपस्थिति आपके भौतिक स्टोर की तरह ही व्यवस्थित है। सभी महत्वपूर्ण जानकारी जो आप अपने स्टोर पर बड़े अक्षरों में देंगे, उसे भी आपकी साइट पर बड़े अक्षरों में संप्रेषित करने की आवश्यकता है। स्टोर के संचालन के घंटे, संपर्क जानकारी, पता और अन्य विवरण आपकी इंटरनेट साइट पर सटीक रूप से बताए जाने की आवश्यकता है। सुनिश्चित करें कि आप ऑफ़लाइन या फ़ोन पर क्या कहते हैं और आप ऑनलाइन क्या कहते हैं, इसके बीच कोई अंतर नहीं है।
चरण 3. मल्टीचैनल ग्राहक सेवा प्रदान करें।
इंटरनेट, ऑफलाइन चैनलों, फेसबुक और ट्विटर के माध्यम से ग्राहक सेवा चैनल प्रदान करें। आप जितने अधिक चैनलों का उपयोग करेंगे, आपके ग्राहकों के लिए उनके प्रश्नों के उत्तर प्राप्त करना उतना ही आसान होगा। सोशल मीडिया पर नजर रखने और ग्राहकों के सवालों या शिकायतों का समाधान प्रदान करने के लिए कई ग्राहक सेवा कर्मचारियों को असाइन करें।
यदि आपके पास पूंजी है, तो आप इंटरनेट पर तकनीकी सहायता मंच भी स्थापित कर सकते हैं। इस तरह, आपके उत्पाद के उपयोगकर्ता एक दूसरे की मदद कर सकते हैं और आपको अपनी सेवा को बेहतर बनाने के लिए प्रतिक्रिया भी मिलेगी।
चरण 4. इंटरनेट पर चैट विकल्प (लाइव चैट) प्रदान करें।
यदि संभव हो, तो एक ऐसी प्रणाली प्रदान करें जहां ग्राहक इंटरनेट पर लाइव चैट के माध्यम से किसी कर्मचारी के साथ संवाद कर सके। यह ग्राहकों का समय और आपका समय बचा सकता है क्योंकि अब आपको ईमेल और फोन का उपयोग करने की आवश्यकता नहीं है। आपके ग्राहक आपके ऑनलाइन कदम की सराहना करेंगे।
६ का भाग ५: ग्राहक शिकायतों का उत्तर देना
चरण 1. याद रखें कि शिकायतें उपयोगी होती हैं।
शिकायतों को ध्यान भटकाने वाला न समझें। आपका व्यवसाय इसे प्राप्त होने वाली शिकायतों से बहुत कुछ सीख सकता है। आप पता लगा सकते हैं कि ग्राहकों को क्या परेशान करता है। अपने आप को बताएं कि शिकायत आपके व्यवसाय के लिए निःशुल्क फ़ीडबैक का एक रूप है; आप भी उन समस्याओं का समाधान कर सकते हैं और उनसे सीख सकते हैं।
चरण 2. ग्राहक को निपटान प्रक्रिया के बारे में स्पष्ट रूप से बताएं।
इस जानकारी को लोअर केस में न छिपाएं। अपने ग्राहकों को स्पष्ट रूप से और सरलता से समझाएं कि आपकी सेवा/उत्पाद के साथ किसी समस्या का समाधान करने के लिए क्या किया जाना चाहिए। आपको यह भी सुनिश्चित करना चाहिए कि प्रक्रिया सरल है। एक जटिल प्रक्रिया के साथ अपने ग्राहकों द्वारा माल की वापसी को जटिल बनाने की कोशिश न करें। सबसे अधिक संभावना है कि वे आपकी दुकान पर वापस भी नहीं आएंगे।
चरण 3. सक्रिय सुनने की तकनीकों का प्रयोग करें।
अपने ग्राहकों को सक्रिय रूप से और ध्यान से सुनें। आप सक्रिय श्रवण तकनीकों का उपयोग कर सकते हैं। यह दिखाने के लिए कि आप समझते हैं, आँख से संपर्क बनाए रखें, उचित समय पर अपना सिर हिलाएँ, कठिन भाषा से बचें या झिझक दिखाएँ, यह दिखाने के लिए उनकी समस्या का वर्णन करें। आपके द्वारा पूछे जाने वाले प्रश्न महत्वपूर्ण जानकारी पर केंद्रित होने चाहिए न कि ग्राहक को "ट्रैप" या कोने में रखना चाहिए।
चरण 4. ग्राहक की कठिनाइयों को स्वीकार करें।
एक असंतुष्ट ग्राहक आपकी कंपनी द्वारा मदद महसूस करना चाहता है। आपको माफी मांगनी चाहिए और समझाना चाहिए कि आप उस स्थिति को समझते हैं जिससे वह गुजर रहा है। क्रोध को कम करने के लिए यह एक प्रभावी तकनीक है।इसके अलावा, आपने समस्या निवारण प्रक्रिया भी शुरू कर दी है। ग्राहक से कहें:
- "मैं आपके नुकसान/कठिनाई को समझता हूं।"
- "मुझे खेद है कि हमारे कर्मचारियों ने आपके लिए इसे कठिन बना दिया।"
- "मैं आपका गुस्सा समझता हूं। मैं इसे ठीक करने की कोशिश करूंगा।"
चरण 5. ग्राहक को विकल्प दें।
यदि कोई समस्या आती है, तो ग्राहक को समाधान विकल्प प्रदान करें। यदि आप ग्राहक को समाधान का विकल्प देते हैं और ग्राहक को चुनने देते हैं, तो उसे लगेगा कि स्थिति नियंत्रण में है। उदाहरण के लिए कहें:
- "आपको मिली गंदी टी-शर्ट के लिए खेद है। हम आपको एक नई टी-शर्ट भेज सकते हैं या आपको धनवापसी दे सकते हैं।"
- "हमें खेद है कि हमारा तकनीशियन नहीं आया। आप हमारी सेवाओं पर 20% छूट प्राप्त कर सकते हैं, या बिना किसी अतिरिक्त लागत के प्रीमियम योजना में अपग्रेड कर सकते हैं।"
चरण 6. समस्या का शीघ्र समाधान करें।
जो भी हो, ग्राहकों के सभी सवालों और शिकायतों का जल्द से जल्द समाधान किया जाना चाहिए। चाहे वह वापसी हो, भविष्य की खरीदारी पर छूट, बैठक की स्थापना, या प्रबंधक से औपचारिक माफी, चाहे कुछ भी हो, आपको शिकायतों को शीघ्रता से हल करने की आवश्यकता है।
चरण 7. धन्यवाद कहो।
उन ग्राहकों का धन्यवाद करें जिन्होंने आपके उत्पादों और सेवाओं का उपयोग किया है। आप इसे व्यक्तिगत रूप से कह सकते हैं, स्टोर में रखे गए धन्यवाद चिह्न के साथ, या धन्यवाद ईमेल के साथ जो आप व्यक्तिगत रूप से ग्राहकों को भेजते हैं। वहां रहने के लिए अपने ग्राहकों का धन्यवाद करें। इनके बिना आपका बिजनेस नहीं चलेगा।
६ का भाग ६: ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करना
चरण 1. ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण बनाएं।
कई उद्यमी अपनी कंपनी की अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने की क्षमता में अति-आत्मविश्वास रखते हैं। अपने आप से ईमानदार रहें कि आपके ग्राहक आपके द्वारा ऑफ़र किए जाने वाले उत्पादों और सेवाओं से कितने खुश हैं। ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण निष्पक्ष रूप से दिखा सकते हैं कि आपकी कंपनी की ग्राहक सेवा कितनी अच्छी है।
आप सर्वेक्षण भरने वाले ग्राहकों को पुरस्कृत करके भागीदारी बढ़ा सकते हैं। उदाहरण के लिए, आप उस ग्राहक को स्वीपस्टेक में दर्ज कर सकते हैं या एक निश्चित कूपन दे सकते हैं।
चरण 2. सर्वेक्षण को छोटा रखें।
ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण में 10-15 से अधिक प्रश्नों को शामिल न करें। यह सर्वेक्षण व्यापक होना चाहिए लेकिन ग्राहक के लिए बहुत कठिन नहीं होना चाहिए। आम तौर पर पूछे जाने वाले ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण प्रश्न हैं:
- "क्या आप अगले साल फिर से हमारी सेवाओं का उपयोग करने की योजना बना रहे हैं? अपने कारणों को शामिल करें।"
- "क्या हमारे कर्मचारियों ने आपकी मदद की? अपनी टिप्पणियां भी शामिल करें।"
- "क्या हमारी साइट को ब्राउज़ करना आसान है? कृपया हमारी साइट के संचालन में आसानी को 1 से 10 तक रेट करें, जिसमें 1 "बिल्कुल आसान नहीं" और 10 "बहुत आसान" है।
चरण 3. पूछें कि भविष्य में ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए आप क्या कर सकते हैं।
समस्याओं को हल करने के लिए अपने ग्राहकों को सूचना के स्रोत और नई तकनीकों के रूप में उपयोग करें। आप अपने प्रतिस्पर्धियों से ग्राहक सेवा के बारे में भी जान सकते हैं। आप यह भी निर्धारित कर सकते हैं कि कौन सी नीतियां लागू हैं और क्या अभी भी सुधार की आवश्यकता है।
चरण 4. ग्राहकों से पूछें कि वे आपकी प्रतिस्पर्धा के बारे में क्या सोचते हैं।
हो सकता है कि आपके प्रतिद्वंद्वी की आपकी तुलना में अधिक प्रभावी ग्राहक सेवा नीति हो। आपको इस तथ्य को जानने की जरूरत है ताकि आपकी कंपनी खुद को बेहतर बना सके। अपने ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण में अपने प्रतिस्पर्धियों के बारे में प्रश्न भी शामिल करें।
चरण 5. ग्राहक को इस सर्वेक्षण के महत्व से अवगत कराएं।
ग्राहक सुनना पसंद करते हैं। उन्हें लगेगा कि आपके व्यवसाय पर उनका कुछ नियंत्रण है। हालाँकि, आपको इस सर्वेक्षण में उनकी भूमिका को प्राथमिकता देने की भी आवश्यकता है। उन्हें बताएं कि उनकी राय भविष्य में आपके व्यवसाय की सेवा को बेहतर बनाने में मदद करती है। अपने ग्राहकों को उनकी जरूरतों को प्रभावी ढंग से पूरा करने में मदद करने के लिए धन्यवाद।
टिप्स
- अच्छा संचार अच्छी ग्राहक सेवा की कुंजी है। आप जो भी प्रारूप का उपयोग करते हैं, चाहे वह आमने-सामने हो, फोन या इंटरनेट पर, आपको अपने ग्राहकों के साथ विनम्रता और स्पष्ट रूप से संवाद करने की आवश्यकता है।
- सरल और स्पष्ट नीतियां छोटी समस्याओं को बड़ी समस्याओं में बदलने से रोक सकती हैं। सुनिश्चित करें कि आपकी दुकान/कार्यालय और इंटरनेट की दुकान में पॉलिसी स्पष्ट रूप से लिखी गई है।
- अपनी ग्राहक सेवा टीम को उनके काम के लिए धन्यवाद। स्पष्ट नीतियां प्रदान करें, अच्छी तरह से काम करें और उन्हें प्रशिक्षित करें। ग्राहक को जो कुछ भी चाहिए उसे प्रदान करने में उनके निर्णय और विशेषज्ञता पर भरोसा करें।
