ग्राहक सेवा वह संपर्क है जो एक व्यक्ति किसी कंपनी या व्यक्ति के साथ व्यापार करते समय करता है। यह अनुभव या तो सकारात्मक है या नकारात्मक। सफल व्यवसाय अपने कर्मचारियों को ग्राहकों की शिकायतों का शीघ्रता से समाधान करने के लिए प्रशिक्षित करते हैं।
कदम
3 का भाग 1: समस्या को समझना
चरण 1. ग्राहकों की चिंताओं को सुनें।
आम तौर पर, समस्याओं को शिकायत किए बिना हल किया जा सकता है। समस्या को कैसे हल किया जाए यह समस्या की तीव्रता को निर्धारित करेगा। ग्राहक का नाम, पता, फोन नंबर और अन्य जानकारी जैसे खाता संख्या या उपयोगकर्ता नाम का पता लगाएं।
महत्वपूर्ण हिस्सा शिकायतों का त्वरित और पेशेवर तरीके से जवाब दे रहा है। ग्राहकों को जल्द से जल्द अपनी शिकायतें दर्ज करने का अवसर दें। समस्याओं के समाधान खोजने में सक्रिय रहें।
चरण 2. ग्राहक को बिना किसी रुकावट के समस्या को समझाने का अवसर दें।
ग्राहक की बातचीत को लगातार बाधित करने से समस्या में केवल आग लगेगी और एक तर्क समाप्त हो सकता है। यह ग्राहक को यह भी सोचने पर मजबूर करता है कि आप वास्तव में उनकी समस्या की परवाह नहीं करते हैं।
जब वे शिकायत करना समाप्त कर लें, तो मुख्य बिंदुओं को दोहराएं ताकि उन्हें पता चल सके कि आप समस्या को समझते हैं।
चरण 3. उनकी शिकायतों को चुनौती न दें।
भले ही ग्राहक जो कह रहा है वह वास्तव में निराधार है और आप उनकी हर बात का तुरंत खंडन करना चाहते हैं, यह मत कहो कि वे गलत हैं। यह आपको समस्या को हल करने में मदद नहीं करेगा। इसके बजाय, उन्हें बताएं कि आप उनके कथन से सहमत या पुष्टि किए बिना उनकी समस्या को समझते हैं।
चरण 4. समस्या और उसके कारणों को स्पष्ट करने के लिए प्रश्न पूछें।
इसके बाद, आपको ग्राहक की समस्या के मूल कारण की पहचान करनी होगी। कई बार, ग्राहक समग्र ग्राहक सहायता सेवा का नकारात्मक मूल्यांकन करेंगे, भले ही उन्हें केवल एक पहलू से समस्या हो। यह निर्धारित करने के लिए प्रश्न पूछें कि समस्या कहाँ है।
अक्सर, समस्या कीमत, उत्पाद या सेवा के साथ नहीं होती है, बल्कि ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय कर्मचारियों के नकारात्मक रवैये के साथ होती है।
चरण 5. जरूरत पड़ने पर ग्राहकों को अन्य लोगों से जोड़ें।
कुछ मामलों में, हो सकता है कि आप ग्राहकों की शिकायतों का सीधे समाधान न कर पाएं। यदि ऐसा होता है, तो उन्हें तुरंत किसी ऐसे व्यक्ति से संपर्क करें जो मदद कर सकता है, जैसे प्रबंधक या ग्राहक सेवा विशेषज्ञ। यह तब किया जाना चाहिए जब आप यह तय कर लें कि ग्राहक को किसी और से जोड़ा जाना चाहिए, न कि आपके द्वारा ग्राहक से विभिन्न प्रश्न पूछने के बाद।
यदि भाषा एक समस्या है, तो किसी ऐसे व्यक्ति को खोजें जो सहज संचार और आसान समस्या समाधान के लिए ग्राहक की भाषा बोल सके।
3 का भाग 2: समस्या निवारण
चरण 1. ईमानदारी से माफी मांगें।
अपना खेद व्यक्त करें कि सेवा या उत्पाद ग्राहकों की अपेक्षाओं पर खरे नहीं उतरे। यथासंभव ईमानदारी से क्षमा करें। यदि आपकी कंपनी कोई गलती करती है, तो उसे स्वीकार करने वाले पहले व्यक्ति बनें। हालांकि, अगर कोई ग्राहक गलती करता है, तो उन्हें अपनी गलती का एहसास होने दें और अपनी गलती भूल जाएं।
यहां तक कि अगर आप ऐसा करना चाहते हैं, तो ग्राहक के विपरीत या इसके विपरीत सीधे कर्मचारी का समर्थन न करें। गलती किसकी है, यह निर्धारित करने के लिए आपको मामले की और जांच करनी चाहिए।
चरण 2. उनकी समस्याओं के प्रति सहानुभूति रखें।
अपने आप को ग्राहक के जूते में रखो। सभी ने कभी न कभी खराब सर्विस का अनुभव किया है। यह कहना कि आप ग्राहक की समस्या को समझते हैं, स्थिति को शांत करने में मदद करेगा। ऐसा करने से ग्राहक को पता चल जाएगा कि आप उनके साथ हैं और समस्या को हल करने के लिए मिलकर काम करेंगे।
चरण 3. पता लगाएं कि ग्राहक समस्या को कैसे हल करना चाहता है।
ग्राहक से पूछें कि वे क्या चाहते हैं, भले ही आप सुनिश्चित न हों कि आप डिलीवर कर सकते हैं। निपटान एक प्रतिस्थापन, धनवापसी, विनिमय, स्टोर क्रेडिट, या मूल्य छूट के रूप में हो सकता है।
चरण 4. उन्हें आश्वस्त करें कि समस्या का समाधान हो जाएगा।
ग्राहकों को समझाएं कि ग्राहकों की सभी प्रतिक्रियाएँ कंपनी के लिए बहुत मूल्यवान हैं। ग्राहक सुनिश्चित नहीं हैं कि क्या आप वास्तव में उनकी समस्या का समाधान करेंगे। तो यह स्पष्ट कर दें कि आपको एक ऐसा समाधान मिलेगा जिससे दोनों पक्षों को लाभ होगा।
चरण 5. शिकायत का समाधान करने की पूरी कोशिश करें।
हो सके तो ग्राहकों को वह दें जो वे चाहते हैं। यदि यह संभव नहीं है, तो आपको एक और पर्याप्त समाधान पेश करना चाहिए, जो इस मुद्दे को हल करेगा। उन चीजों पर ध्यान दें जो आप उन्हें दे सकते हैं न कि उन चीजों पर जो आप नहीं दे सकते। एक समाधान निर्धारित करें और जितनी जल्दी हो सके इसे करें।
- यदि ग्राहक के अनुरोध को पूरा किया जा सकता है, तो बताएं कि इसे संसाधित करने में कितना समय लगेगा या अनुरोध को पूरा करने में कितना समय लगेगा।
- जब आप ग्राहक को समाधान की तारीख देते हैं, तो सुनिश्चित करें कि समस्या का समयबद्ध तरीके से समाधान हो गया है, या यदि कोई देरी है, तो फोन या अनुवर्ती ईमेल द्वारा देरी के बारे में बताएं।
चरण 6. ग्राहक को धन्यवाद।
अपनी शिकायत दर्ज कराने के लिए ग्राहक के प्रति अपनी हार्दिक कृतज्ञता व्यक्त करें। बता दें कि ग्राहकों की शिकायतें रचनात्मक आलोचना हैं और इससे कंपनी को अन्य ग्राहकों को बेहतर सेवा देने में मदद मिल सकती है। उन्हें यह बताना सुनिश्चित करें कि आप जल्द ही उनकी फिर से सेवा करने के लिए उत्सुक हैं।
चरण 7. उनसे संपर्क करें।
यह सुनिश्चित करने के लिए ग्राहक को कॉल या ईमेल करें कि उन्हें लगता है कि समस्या वास्तव में हल हो गई है। यदि उन्हें लगता है कि समस्या का समाधान नहीं हुआ है, तो कॉल करने के लिए एक संपर्क नंबर प्रदान करें। आप ग्राहक सेवा सर्वेक्षण भी प्रदान कर सकते हैं जिनका उपयोग ग्राहक शिकायतों को हल करने के लिए आपके व्यवसाय की क्षमता का मूल्यांकन करने के लिए किया जा सकता है। शिकायत के समाधान के 24 से 48 घंटे बाद यह सर्वे भेजा जाना चाहिए।
चरण 8. ग्राहक सहभागिता डेटा रिकॉर्ड या लॉग करें।
ग्राहकों के साथ बातचीत और यदि संभव हो तो स्थिति को कैसे हल करें, इसके बारे में जानकारी लिखें। आपको यह भी नोट करना चाहिए कि बातचीत समाधान में समाप्त हुई या नहीं, साथ ही साथ समस्या को हल करने के लिए क्या आवश्यक था। फिर, शिकायत के कारण या उत्पाद/सेवा के आधार पर अन्य समान शिकायतों को समान श्रेणियों में समूहित करके एकत्र करें।
- यहां से, आप सबसे अधिक शिकायतें प्राप्त करने वाले अनुभागों का विश्लेषण कर सकते हैं और अन्य समस्याओं के उत्पन्न होने से पहले ग्राहक के मुद्दों को हल करने के लिए समाधान ढूंढ सकते हैं।
- आपकी ग्राहक सेवा कितनी सफल है या समय के साथ आपकी ग्राहक सेवा कितनी सफल है, इसका विश्लेषण करने के लिए आप शिकायत और समाधान डेटा का भी उपयोग कर सकते हैं।
भाग ३ का ३: सामान्य दिशानिर्देशों का पालन करना
चरण 1. जानें कि ग्राहकों को क्या नहीं कहना चाहिए।
कुछ वाक्यांश शिकायतों से निपटने के लिए ग्राहक को केवल नाराज और बेकार कर देंगे। यहां कुछ उदाहरण दिए गए हैं:
- हमारी नीति के आधार पर… जब कुछ गलत होता है, तो ग्राहक आपकी नीतियों और विनियमों के बारे में सुनना नहीं चाहते हैं। नीतियां कंपनी को सुचारू रूप से चलती रहती हैं और गलतियों को छिपाने के लिए इसका इस्तेमाल नहीं किया जाना चाहिए। साथ ही अपनी पॉलिसी को आम आदमी की भाषा में पेश करने का तरीका जानें।
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मैं आपको प्रबंधक के संपर्क में रखूंगा. अनावश्यक रूप से मामले को अपने प्रबंधक पर न डालें। आप ग्राहकों को अपनी समस्याओं को फिर से बताने के लिए मजबूर कर आग में घी डालने का काम कर रहे हैं। इसके अलावा, यह सहायता प्रदान करने में सक्षमता की कमी को दर्शाता है। यदि आपको ग्राहक को किसी प्रबंधक के संपर्क में रखना है, तो ग्राहक को पूरी समस्या बताए जाने से पहले ऐसा करें।
यह स्पष्ट करना सुनिश्चित करें कि आप ग्राहक को प्रबंधक से क्यों जोड़ रहे हैं। उदाहरण के लिए, आपको उनकी समस्या को हल करने के लिए एक विशेषज्ञ की आवश्यकता है।
चरण 2. इसे दिल पर न लें।
आप सभी ग्राहक शिकायतों को व्यक्तिगत रूप से संबोधित करना चाह सकते हैं। यदि आप एक छोटे व्यवसाय के स्वामी हैं, तो वे आपसे संपर्क करेंगे और आपके संचालन के विभिन्न पहलुओं के बारे में पूछेंगे। हालांकि, आपको पता होना चाहिए कि ग्राहकों की शिकायतें व्यवसाय की एक सरल सच्चाई हैं और नियमित रूप से होती हैं, यहां तक कि बहुत अच्छी तरह से चलने वाले और सफल व्यवसायों के लिए भी। याद रखें कि हर शिकायत सुधार का अवसर हो सकती है।
टिप्स
- इन चरणों को टेलीफोन या इंटरनेट संदेश सेवा सेवाओं पर भी लागू किया जा सकता है।
- ग्राहकों की शिकायतों को जल्दी से हल करने पर ध्यान न दें, बल्कि शिकायतों को अच्छी तरह से संभालने पर ध्यान दें। अधिकांश संगठनों के पास शिकायतों के लिए प्रक्रियाओं का एक सेट होता है जो एक समय के पैमाने को कवर करता है। जब तक आप सूचीबद्ध दिशानिर्देशों के अनुसार शिकायत का ठीक से जवाब देते हैं, तब तक आप शिकायत को और खराब होने से रोकेंगे।
