लगभग हर कंपनी की मुख्य चिंता यह है कि सर्वोत्तम गुणवत्ता वाली सेवा कैसे प्रदान की जाए। किसी सेवा की गुणवत्ता एक प्रमुख कारक हो सकती है जब ग्राहक यह तय करना चाहते हैं कि वे अपनी आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए किस कंपनी को चुनेंगे। ग्राहकों को आमतौर पर संतुष्टि के स्तर के संदर्भ में कुछ अपेक्षाएं होती हैं जो वे अपने द्वारा उपयोग की जाने वाली कंपनी से प्राप्त करना चाहते हैं। कंपनियां जो हमेशा ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा कर सकती हैं, वे अपनी व्यावसायिक गतिविधियों को सुचारू रूप से चलाने का आनंद लेंगी और उनके पास वफादार ग्राहक होंगे। हालांकि, सेवा की गुणवत्ता में सुधार करना आसान नहीं होगा यदि आपके पास सुधार करने के तरीकों पर अपने ग्राहकों से इनपुट नहीं है। इसलिए, ग्राहकों से प्रतिक्रिया एकत्र करना और सेवा की गुणवत्ता को मापने के लिए इसका उपयोग करना लगभग हर कंपनी में कार्य योजना तैयार करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाएगा।
कदम
विधि 1 में से 3: ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करना
चरण 1. एक सर्वेक्षण करें।
अपने ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने के सबसे आसान और सबसे प्रत्यक्ष तरीकों में से एक है प्रश्न पूछना। ऐसा करने का एक आसान तरीका एक सर्वेक्षण के माध्यम से है - उनके अनुभव के बारे में प्रश्नों की एक श्रृंखला पूछकर। बहुविकल्पीय प्रश्न पूछकर सर्वेक्षण कंपनियों के लिए बहुत उपयोगी होते हैं क्योंकि इन प्रश्नों के उत्तरों की गणना आसानी से की जा सकती है, जिससे ग्राफ़, स्कैटर आरेख आदि के रूप में प्राप्त आंकड़ों से निष्कर्ष निकालना आसान हो जाता है।
- सर्वेक्षण आमतौर पर ग्राहकों द्वारा सेवा का आनंद लेने के बाद किया जाता है (उदाहरण के लिए रात के खाने के बाद या जब वे होटल छोड़ने के लिए तैयार हो रहे हों।)
- सर्वेक्षणों को छोटा और मज़ेदार रखें - शायद ही कोई लंबे, अत्यधिक विस्तृत सर्वेक्षण को भरना चाहेगा। लोग ऐसे सर्वेक्षणों को भरना पसंद करेंगे जो संक्षिप्त और बिंदु तक हों।
चरण 2. सेवा प्रदान करने के बाद ग्राहक का अनुसरण करें।
किसी कंपनी के लिए अपने ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने का एक अन्य सामान्य तरीका सेवा प्रदान करने के बाद उनसे संपर्क करना है। यह आमतौर पर पूर्व-सेवा प्रक्रिया के हिस्से के रूप में ग्राहक द्वारा प्रदान की गई संपर्क जानकारी का उपयोग करके किया जाता है- उदाहरण के लिए, यदि आप अपनी केबल कंपनी से कॉल प्राप्त करते हैं तो आप इस फीडबैक फॉर्म को भरकर भाग ले सकते हैं। रिसीवर की स्थापना के लिए। इस फीडबैक फॉर्म का उपयोग बहुत अच्छा होगा क्योंकि यह ग्राहकों को आपकी राय पूछने से पहले आपकी कंपनी की सेवाओं का उपयोग करने का अवसर प्रदान कर सकता है।
दुर्भाग्य से, प्रतिक्रिया प्राप्त करने के इस तरीके का एक नुकसान यह है कि यह एक बुरा रवैया या ऊब पैदा करता है। उदाहरण के लिए, यदि किसी परिवार को रात के खाने के दौरान फीडबैक मांगने के लिए कॉल आती है, तो इससे वे आपकी कंपनी को नकारात्मक रूप से देखेंगे। इससे निपटने का तरीका यह है कि आप अपने ग्राहकों से सीधे संपर्क न करें, उदाहरण के लिए ईमेल, सोशल मीडिया और इलेक्ट्रॉनिक संचार के अन्य माध्यमों से। हालांकि, इलेक्ट्रॉनिक उपकरणों को टेलीफोन सर्वेक्षणों की तुलना में विभिन्न जनसांख्यिकीय समूहों पर बेहतर डेटा प्रदान करने के लिए दिखाया गया है।
चरण 3. उपयोगिता परीक्षण करें।
ऊपर फीडबैक प्राप्त करने के दो उदाहरण ग्राहकों द्वारा आपकी कंपनी की सेवाओं का लाभ लेने के बाद सेवा गुणवत्ता डेटा एकत्र कर सकते हैं। दूसरी ओर, प्रयोज्य परीक्षण आपको अपने ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने की अनुमति देता है जब वे आपके उत्पाद या सेवा का उपयोग करते हैं। इस उपयोगिता परीक्षण में, कुछ प्रतिभागियों को विशेष रूप से आपकी कंपनी के उत्पाद या सेवा का एक नमूना दिया जाएगा, जबकि कई पर्यवेक्षक हैं जो ध्यान देंगे और नोट्स लेंगे। प्रतिभागियों को आमतौर पर आपके उत्पाद या सेवा का उपयोग करके एक कार्य करने या किसी विशिष्ट समस्या को हल करने के लिए कहा जाएगा - यदि वे इसे हल नहीं कर सकते हैं, तो यह आपके उत्पाद या सेवा के डिज़ाइन के साथ किसी समस्या का संकेत हो सकता है।
- किसी उत्पाद या सेवा को बेहतर बनाने के लिए उपयोगिता परीक्षण डेटा का एक अमूल्य स्रोत हो सकता है। उदाहरण के लिए, यदि आप क्लाउड प्रोग्राम के साथ लिखने के लिए अपने नए प्लेटफॉर्म की गुणवत्ता का परीक्षण कर रहे हैं, लेकिन आप देखते हैं कि प्रतिभागियों को फ़ॉन्ट आकार बदलने में कठिनाई हो रही है, तो आपको लॉन्च करते समय समझने में आसान विकल्प प्रदान करके इसे बेहतर बनाने की आवश्यकता है। आपका उत्पाद।
- उपयोगिता परीक्षण लागतों को बचाने के लिए, अपने निपटान में संसाधनों का लाभ उठाएं- इन परीक्षणों को अपने कार्यालय में, व्यावसायिक घंटों के दौरान करें, और यदि संभव हो तो, अपनी कंपनी में मौजूदा रिकॉर्डिंग उपकरण का उपयोग करें। यदि आपको यह उपकरण किराए पर देना पड़े तो यह बहुत महंगा होगा।
चरण 4. सोशल मीडिया पर अपनी उपस्थिति की निगरानी करें।
आज, जिसे "वर्ड ऑफ माउथ" कहा जाता है, वह केवल एक-दूसरे से बात करने के बारे में नहीं है - पिछले दस वर्षों में सोशल मीडिया के आगमन ने लोगों के लिए यह चर्चा करना आसान बना दिया है कि उन्हें ऑनलाइन क्या पसंद है या क्या नहीं। सोशल मीडिया के माध्यम से आपकी कंपनी के बारे में दी जा रही प्रतिक्रिया पर ध्यान दें - हालांकि ऑनलाइन संचार में मानक आमतौर पर बहुत अधिक होते हैं, लोग आमतौर पर ऑनलाइन टिप्पणी करते समय अधिक ईमानदार होते हैं क्योंकि उन्हें नाम देने की आवश्यकता नहीं होती है जैसे कि वे इसे व्यक्तिगत रूप से कर रहे थे।
- यदि आपकी कंपनी का सोशल मीडिया साइट (जैसे फेसबुक, येल्प या ट्विटर) पर पहले से कोई खाता नहीं है, तो तुरंत एक खाता बनाएं। यह विधि न केवल सोशल मीडिया पर आपकी कंपनी के "पदचिह्न" की निगरानी शुरू करने के लिए उपयोगी है, बल्कि यह आपकी कंपनी को बढ़ावा देने और भविष्य की किसी भी गतिविधि के ग्राहकों को सूचित करने का एक साधन भी हो सकता है।
- आपके उपयोग के लिए एक उत्कृष्ट साइट येल्प है। येल्प का आपकी कंपनी पर बहुत बड़ा प्रभाव हो सकता है क्योंकि साइट में व्यापक रूप से उपयोग की जाने वाली समीक्षाओं और प्रशंसापत्रों का खजाना है - हाल के शोध के आधार पर, कई छोटी कंपनियों की रिपोर्ट है कि येल्प ने उन्हें एक वर्ष में $ 8,000 के राजस्व में वृद्धि हासिल करने की अनुमति दी है।
चरण 5. फीडबैक प्रक्रिया के दौरान प्रोत्साहन प्रदान करें।
ग्राहक अत्यधिक प्रतिबद्ध लोग हैं, इसलिए उनका समय और प्रयास इसके लायक है। इसलिए, यदि आप उनकी उपस्थिति की सराहना करना चाहते हैं तो आप ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने में सक्षम होंगे। एक तरीका यह है कि आप अपने ग्राहकों को विस्तृत फ़ीडबैक देने या परीक्षण में भाग लेने के लिए भुगतान करें। यदि आप इस उद्देश्य के लिए धन उपलब्ध करा सकते हैं, तो भी आप अपने ग्राहकों को प्रतिक्रिया देने के लिए प्रोत्साहित कर सकते हैं यदि आप अधिक रचनात्मक बनना चाहते हैं। यहां कुछ नमूना विचार दिए गए हैं:
- जो ग्राहक भाग लेना चाहते हैं उन्हें छूट या विशेष दर्जा के प्रस्ताव दें
- उन ग्राहकों को पंजीकृत करें जो पहले ही लकी ड्रा या प्रतियोगिता में भाग ले चुके हैं
- उपहार कार्ड या शॉपिंग कार्ड दें
- मुफ्त में उपहार दें
चरण 6. ऑनलाइन व्यावसायिक गतिविधियों के लिए विश्लेषणात्मक डेटा सुविधाओं का उपयोग करें।
यदि आपकी कंपनी कुछ संचालन ऑनलाइन करती है, तो आप अपनी वेबसाइट की सेवा गुणवत्ता के बारे में अनुमान लगाने के लिए विश्लेषण करने के लिए वेब सुविधा का उपयोग कर सकते हैं। आपके ग्राहक कौन-से पृष्ठ देखते हैं, कुछ पृष्ठों पर उन्हें कितना समय लगता है, और अन्य ब्राउज़िंग आदतों की निगरानी करके, आप अपनी कंपनी की वेबसाइट से ऑनलाइन सेवा की गुणवत्ता के बारे में मूल्यवान निष्कर्ष निकाल सकते हैं।
- उदाहरण के लिए, मान लें कि आप एक ऐसी कंपनी चलाते हैं जो उपयोगकर्ताओं को कुशल यांत्रिकी द्वारा अपनी कारों की मरम्मत करने के तरीके के वीडियो देखने के लिए भुगतान करने का अवसर देती है। एक विश्लेषण उपकरण का उपयोग करके ताकि आप निगरानी कर सकें कि किसी विशेष पृष्ठ को कितनी बार देखा गया है, आप पाएंगे कि 90% आगंतुक मूल्य जानकारी पृष्ठ देखते हैं लेकिन केवल 5% ही उपलब्ध सेवाओं में से एक का चयन करते हैं। यह एक संकेत हो सकता है कि आपकी मूल्य निर्धारण नीति प्रतिस्पर्धी नहीं है-कीमतों को कम करके आप अधिक लाभदायक बिक्री स्तर प्राप्त करने में सक्षम हो सकते हैं।
- कई प्रसिद्ध वेब एनालिटिक्स हैं जैसे: गूगल एनालिटिक्स (फ्री), ओपन वेब एनालिटिक्स (फ्री), क्लिकी (रजिस्टर करने के लिए आवश्यक), मिंट (पेड), और क्लिक टेल (पेड)।
चरण 7. आपको आवश्यक फ़ीडबैक प्राप्त करने के लिए किसी सक्षम तृतीय पक्ष की सहायता प्राप्त करें।
यदि आपकी कंपनी को सेवा गुणवत्ता माप की सख्त आवश्यकता है, तो एक महत्वपूर्ण बात यह है कि आपको याद रखना चाहिए कि यह कार्य अकेले नहीं करना है। यदि आपके पास ग्राहकों की प्रतिक्रिया को प्रभावी ढंग से एकत्र करने के लिए समय या संसाधन नहीं हैं, तो ऐसी कंपनी खोजने का प्रयास करें जो उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा प्रदान करे। इस क्षेत्र की सर्वश्रेष्ठ कंपनियां ग्राहकों की प्रतिक्रिया की आपकी आवश्यकता को संबोधित करते समय और जितनी जल्दी हो सके किसी भी मुद्दे को हल करने में आपकी सहायता करते समय आपकी कंपनी के विशिष्ट मिशन को सबसे पहले रखेंगी। उन कंपनियों के लिए जिनके पास तीसरे पक्ष की मदद लेने के लिए पर्याप्त बजट है, उनके द्वारा प्रदान किए जाने वाले समाधान समय की बचत कर सकते हैं और दक्षता बढ़ा सकते हैं।
हालांकि, ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए किसी तृतीय पक्ष सेवा का उपयोग करने से कभी-कभी ऐसा प्रतीत हो सकता है कि आपकी कंपनी उनकी राय को एक महत्वपूर्ण मुद्दे के रूप में नहीं देखती है जिसे स्वयं ही संभाला जाना चाहिए। इसलिए, ग्राहक सेवा के लिए तृतीय पक्ष सेवाओं का उपयोग करते समय, आपको ग्राहकों के लिए एक सहानुभूतिपूर्ण "मानव" छवि प्रस्तुत करने में सक्षम होना चाहिए।
चरण 8. ग्राहकों को दिखाएं कि उनकी प्रतिक्रिया मूल्यवान है।
अपने आप से पूछें: यदि आप एक नियमित ग्राहक थे, तो क्या आप सेवा की गुणवत्ता पर अपनी विस्तृत लिखित राय भेजने के लिए समय निकालना चाहेंगे: एक बड़ा संगठन जिसे आप नहीं जानते हैं और आप उनके लिए महत्वपूर्ण नहीं हैं, या मानव द्वारा संचालित कंपनी जो ग्राहकों की जरूरतों का जवाब देने के लिए अपना समय देने को तैयार हैं? उत्तर स्पष्ट है। यदि आपकी कंपनी अपने ग्राहकों की चिंताओं को गंभीरता से लेने की प्रतिष्ठा रखती है, तो आप परिवर्तन किए बिना अधिक (और बेहतर) प्रतिक्रिया प्राप्त कर सकते हैं। जरूरत इस बात की है कि जिन ग्राहकों ने आपकी सेवा की गुणवत्ता पर अपनी प्रतिक्रिया देकर आपसे संपर्क किया है, उनकी देखभाल करने में अधिक समय और प्रयास लगाएं।
ऐसा करने की चाहत रखने वाली छोटी और बड़ी कंपनियों के लिए एक आसान तरीका है कि आप सोशल मीडिया पर अपने ग्राहकों की टिप्पणियों और चिंताओं का जवाब दें, क्योंकि यहीं पर आपकी प्रतिक्रिया अन्य ग्राहकों को सबसे अधिक दिखाई देगी। आप शायद किसी ग्राहक को आपको असंतुष्ट महसूस करने से रोकने में सक्षम नहीं होंगे, लेकिन यदि आप सोशल मीडिया के माध्यम से साझा किए गए किसी भी क्रोध का विनम्र और पेशेवर तरीके से जवाब देते हैं, उदाहरण के लिए, आप एक बुरी स्थिति में अपना सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन कर सकते हैं और यहां तक कि हो सकता है एहसान वापस करने में सक्षम हो। फिर से इन ग्राहकों को आपकी कंपनी में।
विधि 2 का 3: आपकी कंपनी का मूल्यांकन
चरण 1. ग्राहक अपने संपर्कों के माध्यम से जो बताता है उसके आधार पर गुणवत्ता का आकलन करें।
यदि आप अपनी कंपनी की सेवा की गुणवत्ता को मापने के लिए एक सर्वेक्षण या अन्य तरीके से डिजाइन कर रहे हैं, तो उन चीजों को मापने पर ध्यान केंद्रित करें जो सबसे ज्यादा मायने रखती हैं (क्योंकि ग्राहक आमतौर पर लंबे और जटिल सर्वेक्षणों को भरना पसंद नहीं करते हैं।) वह है जो ग्राहक बताता है। आपकी कंपनी के साथ उसका संपर्क। आपके ग्राहकों और आपके सेल्सपर्सन के बीच होने वाली बातचीत को जानकर, आप यह निर्धारित कर सकते हैं कि आपके ग्राहकों के साथ कंपनी की बातचीत संतोषजनक है या नहीं। साथ ही, नीचे दिए गए प्रश्न पूछकर आप दुर्व्यवहार करने वाले कर्मचारी की समस्या का "समाधान" कर सकते हैं। निम्नलिखित प्रश्न पूछें:
- कौन (हैं) कर्मचारी जो आपके लिए सेवाएं प्रदान करते हैं?
- क्या ये कर्मचारी अच्छी जानकारी के साथ सेवाएं प्रदान करते हैं?
- क्या वे ग्राहकों के प्रति उतने ही विनम्र हैं जितने वे अन्य कर्मचारियों के प्रति हैं?
- क्या वे आत्मविश्वास और विश्वास दिखाते हैं?
चरण 2. कंपनी की सहानुभूति की समग्र भावना का आकलन करें।
यदि आपकी कंपनी ग्राहकों के साथ सीधे संपर्क में है (अन्य कंपनियों के विपरीत), तो आपको यह विचार व्यक्त करने में सक्षम होना चाहिए कि आपकी कंपनी अपने ग्राहकों की परवाह करती है। इसे करने का कोई विशेष तरीका नहीं है-इस समस्या का समाधान आंशिक रूप से मार्केटिंग में, आंशिक रूप से इमेजरी में, और आंशिक रूप से (मुख्य रूप से) सेवा की गुणवत्ता में है। ताकि आप सर्वेक्षण आदि के माध्यम से गुणवत्ता का आकलन कर सकें, निम्नलिखित प्रश्न पूछकर अपने प्रयासों पर ध्यान केंद्रित करें:
- क्या ग्राहक महसूस कर सकते हैं कि कंपनी और/या कर्मचारी उन लोगों की परवाह करते हैं जिनकी वे सेवा करते हैं?
- क्या ग्राहकों को लगता है कि उन्हें व्यक्तिगत ध्यान दिया गया है?
- क्या कंपनी स्वागत और मैत्रीपूर्ण वातावरण प्रदर्शित कर सकती है?
चरण 3. कंपनी की विश्वसनीयता को मापें।
अल्पावधि में उच्च सेवा गुणवत्ता का मतलब यह नहीं है कि यह कंपनी लंबे समय तक जीवित रह सकती है। संगति उच्च गुणवत्ता वाली सेवा का एक बहुत ही महत्वपूर्ण पहलू है - अनुसंधान से पता चला है कि ग्राहकों के अनुसार, विश्वसनीयता को आमतौर पर अच्छी सेवा का सबसे महत्वपूर्ण पहलू माना जाता है। विश्वसनीयता ही कारण है कि मैकडॉनल्ड्स जैसी विशाल बहुराष्ट्रीय कंपनी ग्राहकों को कहीं भी आकर्षित कर सकती है। ग्राहक हर बार किसी कंपनी के उत्पाद या सेवा का उपयोग करने पर समान स्तर की संतुष्टि प्राप्त करना चाहते हैं। इसलिए, ताकि आप अपने द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं की निरंतरता का आकलन कर सकें, निम्नलिखित प्रश्न पूछें:
- क्या कर्मचारी या कंपनियां सही ढंग से सेवाएं प्रदान कर सकती हैं?
- क्या ग्राहकों को लगता है कि कंपनी या कर्मचारी भविष्य में अपनी सेवाओं को बनाए रख सकते हैं?
- क्या ग्राहक भविष्य में कंपनी की सेवाओं का फिर से उपयोग करना चाहते हैं?
- यदि यह पहली बार नहीं है जब किसी ग्राहक ने कंपनी की सेवाओं का उपयोग किया है, तो उनका पिछला अनुभव पिछले अनुभव से कैसे तुलना करता है?
चरण 4. कंपनी की जवाबदेही को मापें।
बेशक, यह स्पष्ट है कि प्रत्येक ग्राहक, चाहे वे कहीं भी हों, कंपनी के साथ एक दोस्ताना, विनम्र, तेज़ तरीके से बातचीत करना चाहते हैं जो उनकी आवश्यकताओं को पूरा कर सके। कंपनी की जवाबदेही को मापकर, आप यह निर्धारित कर सकते हैं कि क्या आपको अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करके अपने ग्राहकों को बेहतर सेवा प्रदान करने के लिए संसाधनों को जोड़ने की आवश्यकता है ताकि वे अधिक प्रभावी ढंग से काम कर सकें, नए कर्मचारियों को जोड़ सकें, और/या ग्राहक को संभालने में विभिन्न रणनीतियों को लागू कर सकें। निम्नलिखित में से कुछ प्रश्न पूछने का प्रयास करें:
- ग्राहकों की जरूरतों का जवाब देने के लिए कर्मचारियों की कितनी इच्छा और क्षमता है?
- सेवा कितनी तेजी से प्रदान की जाती है?
- क्या कर्मचारी अतिरिक्त सेवाओं की पेशकश करने में प्रसन्न हैं?
चरण 5. ग्राहक अनुभव के मूर्त पहलुओं को मापें।
यहां तक कि सबसे खुश, सबसे तेज और सबसे कुशल कर्मचारी भी उच्च गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करने में सक्षम नहीं होंगे यदि उनके पास अपना काम करने के लिए उपकरण नहीं हैं या यदि कंपनी का भौतिक वातावरण प्रतिकूल है। अपनी कंपनी के मूर्त भौतिक पहलुओं को अच्छी स्थिति में रखना उच्च गुणवत्ता वाली सेवाएं प्रदान करने का एक महत्वपूर्ण पहलू है। निम्नलिखित प्रश्न पूछकर अपनी कंपनी के संचालन में खामियों का पता लगाएं:
- क्या सभी उपकरण ठीक से काम कर रहे हैं?
- क्या उत्पाद या कंपनी साफ और संतोषजनक दिखती है?
- क्या कर्मचारियों की उपस्थिति पेशेवर दिखती है?
- क्या हर संचार स्पष्ट और पेशेवर है?
विधि 3 का 3: आपकी कंपनी की सेवाओं में सुधार
चरण 1. अपने कर्मचारियों को स्पष्ट सेवा मानक प्रदान करें।
बहुत सारे अस्पष्ट नियमों का पालन करने पर कर्मचारियों के काम में बाधा आ सकती है, इसलिए ग्राहक सेवा जैसे महत्वपूर्ण क्षेत्र के लिए कुछ स्पष्ट दिशा होनी चाहिए। कर्मचारियों को स्पष्ट रूप से समझना चाहिए कि जब वे ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं और सेवाएं प्रदान करते हैं तो उनसे क्या अपेक्षा की जाती है। इसका मतलब यह है कि आपकी कंपनी ग्राहकों को एक दोस्ताना, मददगार रवैया के साथ ग्राहकों की सेवा करने में सक्षम होना चाहिए, जो ग्राहकों को तेज और पेशेवर सेवा के साथ खुश करने के लिए तैयार हैं। अन्य ज़रूरतें अलग-अलग हो सकती हैं, आप और आपकी कंपनी का प्रबंधन कर्मचारियों को अपने लक्ष्य बताने का सबसे अच्छा तरीका चुन सकता है।
सेवा के मामले में सरल नियम अक्सर अधिक प्रभावी होते हैं। उदाहरण के लिए, अमेरिका में फास्ट-फूड पिज्जा कंपनी लिटिल कैसर अपने कर्मचारियों को ग्राहक सेवा के लिए एक सरल दिशानिर्देश देती है जो "30 सेकंड या उससे कम समय में सही पिज्जा और एक मुस्कान की सेवा करता है।" इस सरल निर्देश में सेवा (गुणवत्ता, मित्रता और गति) प्रदान करने में सबसे महत्वपूर्ण मानदंड शामिल हैं और यथासंभव स्पष्ट रूप से बताता है कि किस प्रकार की सेवा की अपेक्षा की जाती है।
चरण 2. प्रतिभाशाली कर्मचारियों के लिए प्रतिस्पर्धा करें।
एक कंपनी के पास सबसे महत्वपूर्ण संसाधन उसके कर्मचारी हो सकते हैं। कुशल और प्रेरित कर्मचारियों के बिना, आपके लिए लगातार उत्कृष्ट सेवा प्रदान करना लगभग असंभव है; लेकिन उनके साथ आप ऐसा कर सकते हैं। यदि आप अपनी कंपनी के लिए सर्वश्रेष्ठ कर्मचारी प्राप्त करना चाहते हैं, तो उनके आपके पास आने की प्रतीक्षा न करें- इसके बजाय, उनके पीछे जाएँ और यदि आप उनसे मिलें तो एक बढ़िया पेशकश करें। अपनी कंपनी की नौकरी की रिक्तियों का ऑनलाइन और प्रिंट में विज्ञापन दें, या अपनी कंपनी को कैरियर मेलों में शामिल करें। अपने व्यावसायिक संपर्कों के नेटवर्क के साथ अच्छे संबंध बनाए रखें और उन्हें बताएं कि क्या आप कर्मचारियों की तलाश कर रहे हैं। सबसे महत्वपूर्ण बात, अपने प्रतिस्पर्धियों द्वारा की पेशकश की तुलना में बेहतर मुआवजे की पेशकश करें।
अच्छे कर्मचारी प्राप्त करने (और मौजूदा कर्मचारियों की वफादारी बढ़ाने) के लिए सही नीतियों में से एक है "करियर" की पेशकश करना, न कि केवल नौकरी। इसका मतलब है कि आपको अच्छे लाभों के साथ एक अच्छा वेतन और (सबसे महत्वपूर्ण) कड़ी मेहनत करके पदोन्नत होने का अवसर प्रदान करने में सक्षम होना चाहिए। कर्मचारी जो अपनी वर्तमान नौकरी के दीर्घकालिक लाभ देख सकते हैं, वे आपके ग्राहकों को असाधारण सेवा प्रदान करने में अधिक समय और प्रयास लगाने के इच्छुक होंगे।
चरण 3।अपने कर्मचारियों को अच्छी सेवा के लिए प्रोत्साहन प्रदान करें।
अपने कर्मचारियों से उत्कृष्ट सेवा प्राप्त करने का सबसे अच्छा तरीका क्या है? उनकी सराहना करें। अच्छी सेवा को प्रोत्साहित करने का अर्थ है मूर्त पुरस्कार प्रदान करना यदि आपके कर्मचारी सेवा की गुणवत्ता के वांछित स्तर को प्राप्त कर सकते हैं या उससे अधिक कर सकते हैं। यह पुरस्कार धन के रूप में दिया जा सकता है, लेकिन यह अन्य सुविधाओं जैसे छुट्टी, पदोन्नति, उपहार आदि के रूप में भी हो सकता है। एक अच्छी इनाम प्रणाली का अस्तित्व कर्मचारियों को अच्छी सेवा प्रदान करने के लिए प्रेरित करेगा क्योंकि यह विधि उन्हें सबसे बड़ा इनाम देगी।
उदाहरण के लिए, ऑटो डीलर आमतौर पर अपने सेल्सपर्सन को कमीशन के आधार पर भुगतान करते हैं - इसका मतलब है कि एक कार विक्रेता को कार की बिक्री पर मुनाफे का एक निश्चित प्रतिशत का भुगतान किया जाएगा। यह दोनों पक्षों, विक्रेता और कार डीलर के लिए बहुत फायदेमंद होगा: क्योंकि विक्रेता कारों को बेचने की पूरी कोशिश करेंगे ताकि वे अधिक से अधिक पैसा कमा सकें और डीलर द्वारा बेची जाने वाली कारों की संख्या में वृद्धि कर सकें।
चरण 4. अपनी सेवाओं पर नज़र रखने को अपनी कंपनी की योजना का एक सतत हिस्सा बनाएं।
कंपनी की सेवा गुणवत्ता को मापना कोई सामयिक कार्य नहीं है। यदि आप किसी समस्या की स्थिति में सेवा की उच्च गुणवत्ता बनाए रखना चाहते हैं, तो यह माप आपकी कंपनी के संचालन का एक महत्वपूर्ण और निरंतर हिस्सा होना चाहिए। कंपनी के भविष्य के कार्यक्रम को तैयार करने में निम्नलिखित रणनीतियों का उपयोग करने पर विचार करें:
- अपने प्रबंधन कर्मचारियों के साथ सेवा की गुणवत्ता पर चर्चा करने के लिए नियमित बैठकें करें
- सेवाओं में सुधार के उद्देश्य से नियमित रूप से कर्मचारी मूल्यांकन करें
- नए कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण प्रणाली की समय-समय पर समीक्षा करें
- यदि आवश्यक हो, तो अपनी कंपनी की ऑनलाइन "प्रोफ़ाइल" की निगरानी के लिए संसाधन प्रदान करें (या इस कार्य को करने के लिए नए कर्मचारी या कंपनी के भीतर से भी जोड़ें)
चरण 5. ग्राहकों के लिए शिकायत दर्ज करना और प्रतिक्रिया प्राप्त करना आसान बनाएं।
जो कंपनियां अपनी सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करना चाहती हैं, उन्हें "शिकायतों का सामना करने" से डरना नहीं चाहिए। एक स्मार्ट कंपनी अपने ग्राहकों को कोई त्रुटि होने पर आसानी से अपनी शिकायत दर्ज करने देगी - आखिरकार, ग्राहक (बेशक) सेवा के मामले में सबसे अच्छा निर्णय लेने वाला होगा। उदाहरण के लिए अपने कैलकुलेटर के बगल में टिप्पणी कार्ड एकत्र करके अपने ग्राहकों से प्रतिक्रिया एकत्र करें या अधिक जटिल यह पता लगाने के लिए एक ऑनलाइन डेटाबेस बनाना है कि ग्राहक सेवा के संदर्भ में क्या चाहते हैं-आप अपनी कंपनी के लिए सबसे उपयुक्त तरीका निर्धारित करने के लिए स्वतंत्र हैं।
अपने ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए आप जो कुछ भी करते हैं, यथासंभव अधिक से अधिक प्रतिक्रिया देने का प्रयास करें। यह केवल शिष्टाचार का प्रदर्शन नहीं है - यह आपके ग्राहकों के साथ समुदाय की भावना को भी बढ़ावा देगा और उन्हें दिखाएगा कि उनकी राय मूल्यवान है। येल्प जैसी समीक्षाएं प्रदान करने के लिए आपको निश्चित रूप से सोशल मीडिया और लोकप्रिय साइटों के माध्यम से अच्छी तरह से स्थापित शिकायतों का जवाब देना चाहिए क्योंकि आपके द्वारा यहां सबमिट की गई समीक्षाओं को लाखों लोग पढ़ सकते हैं।
टिप्स
- यदि संभव हो, तो अधिक संपूर्ण और सटीक परिणामों के लिए अपने ग्राहकों की रोज़मर्रा की भाषा में सर्वेक्षण करें।
- तैयार करें ताकि आपके द्वारा पूछे जाने वाले प्रश्नों या प्रश्नों की सूची को विशेष रूप से कर्मचारी, कंपनी या सेवा के बारे में प्रतिक्रिया मिल सके।
- छूट या स्वीपस्टेक जीतने के अवसरों के रूप में पुरस्कार प्रदान करने से आपके द्वारा किए जाने वाले सर्वेक्षणों की प्रतिक्रियाओं की संख्या में वृद्धि हो सकती है।
- विचारशील उत्तर पाने की संभावना बढ़ाने के लिए पूछे गए प्रश्नों की संख्या सीमित करें।
चेतावनी
- गुणवत्ता और ग्राहकों की संतुष्टि का मापन एक बहुत ही व्यक्तिपरक चीज है। अन्य माप भी किए जाने चाहिए, उदाहरण के लिए प्रदान किए गए उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता निर्धारित करने के लिए।
- ग्राहक को सबमिट किए गए लेकिन वापस नहीं किए गए सर्वेक्षणों की संख्या के आधार पर त्रुटि होने की संभावना बढ़ जाएगी।
