यदि आप ग्राहक सेवा में काम करते हैं या आपका अपना व्यवसाय है, तो ऐसे समय होते हैं जब आपको नाराज ग्राहकों के फोन आते हैं जो निराश होते हैं। ग्राहकों के साथ कैसे व्यवहार करें और उनकी सेवा कैसे करें, यह ग्राहक संतुष्टि सूचकांक और आपके द्वारा प्रबंधित व्यवसाय की सफलता का निर्धारण करेगा। क्रोधित ग्राहक से निपटने का पहला कदम शांत रहना है। समाधान का प्रस्ताव करने से पहले क्लाइंट की बात सुनें। यदि ग्राहक के मन में गुस्सा है, तो उसे शांत करने का प्रयास करें, लेकिन आपको यह पता लगाना होगा कि बातचीत को कब रोकना है।
कदम
3 का भाग 1 शांत रहें
चरण 1. आवेगपूर्ण प्रतिक्रिया न करें।
अगर आप नर्वस या गुस्से में हैं तो चीजें और खराब हो जाएंगी, हालांकि यह एक स्वाभाविक प्रतिक्रिया है। यदि आप शांति से और पेशेवर रूप से बोलते हैं, तो ग्राहक आमतौर पर आपकी प्रतिक्रिया की नकल करेंगे।
- कुछ गहरी सांसें लेकर सांस पर ध्यान दें।
- क्लाइंट को भारी साँस लेने की आवाज़ न सुनने दें क्योंकि आप नाराज़ या थके हुए लगेंगे।
चरण 2. ग्राहक को अपनी भावनाओं को व्यक्त करने दें।
ग्राहक को समस्या को पूरा करने के लिए समझाने का अवसर दें और वह निराश क्यों महसूस करता है। यदि आपका कोई प्रश्न है, तो बीच में न रोकें; उसके बोलने के समाप्त होने की प्रतीक्षा करें।
- धैर्य रखें। आमतौर पर, नाराज ग्राहक को बात करने में बहुत समय लगता है।
- क्लाइंट के साथ बहस, विरोध या बहस न करें, भले ही वह गलती पर हो।
- बातचीत करने का सबसे महत्वपूर्ण पहलू क्लाइंट को सुना हुआ महसूस कराना है। अक्सर, सेवार्थी का रवैया अधिक उदार हो जाता है क्योंकि वह सुना हुआ महसूस करता है, भले ही समस्या का समाधान न हुआ हो।
चरण 3. नाराज मत हो।
जो ग्राहक नाराज हैं वे सिर्फ बकवास बात कर सकते हैं। जब वह कहता है, "यह सब आपकी वजह से है," तो उसका मतलब उस कंपनी से है जो समस्या पैदा कर रही है। याद रखें कि यह घटना आपकी वजह से नहीं है। इसे व्यक्तिगत रूप से न लें ताकि आप अभिभूत महसूस न करें।
चरण 4. एक संक्षिप्त मौखिक प्रतिक्रिया दें।
मौखिक प्रतिक्रिया यह सुनिश्चित करने के लिए ग्राहक के लिए फीडबैक है कि फोन लाइन डिस्कनेक्ट नहीं है और आप अभी भी उसका स्पष्टीकरण सुन रहे हैं क्योंकि वह आपको नहीं देख रहा है।
जब ग्राहक बात कर रहा हो, तो संकेत दें कि आप अभी भी सुन रहे हैं, उदाहरण के लिए "हां", "ओके" या "हां?" कहकर। ताकि उसे यकीन हो कि आप अभी भी ध्यान दे रहे हैं और अंत तक उसकी व्याख्या सुनने के लिए तैयार हैं।
चरण 5. आवाज के स्वर को नियंत्रित करें।
आप अपनी आवाज उठाकर क्लाइंट के गुस्से का जवाब देना चाह सकते हैं, लेकिन इससे चीजें और खराब हो जाती हैं। बातचीत एक लड़ाई में बदल जाएगी ताकि आप मदद करने को तैयार न हों। फोन पर शांति से बात करें। भावनात्मक लहजे में बात न करें।
3 का भाग 2: समाधान प्रस्तावित करना
चरण 1. वर्तमान समस्या को अपने शब्दों में संक्षेप में बताएं।
अपनी समझ के अनुसार महत्वपूर्ण बातें दोहराकर दिखाएं कि आप क्लाइंट की व्याख्या सुन रहे हैं। यह कहकर शुरू करें, "मुझे यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि…" या "आपके द्वारा दी गई जानकारी के अनुसार, आप अनुभव कर रहे हैं…" यह विधि आपको यह सुनिश्चित करने में मदद करती है कि आपको और क्लाइंट को समस्या की समान समझ है हाथ।
चरण 2. सहानुभूति दिखाएं।
सहानुभूतिपूर्ण प्रतिक्रिया दें ताकि ग्राहक को पता चले कि आप उसकी निराशा को समझते हैं। अपने आप को ग्राहक के स्थान पर रखने की कोशिश करें और कल्पना करें कि वह कैसा महसूस करता है। उदाहरण के लिए, आप कह सकते हैं, "आप जो निराशा महसूस कर रहे हैं उसे मैं समझ सकता हूं" या "इस घटना ने आपको बहुत परेशान किया होगा"।
- लापरवाही, अज्ञानता या क्लाइंट त्रुटि के कारण यह समस्या होने पर भी इसे इस तरह से करें।
- कभी भी किसी क्लाइंट को जज न करें।
चरण 3. यदि आवश्यक हो तो माफी मांगें।
यदि समस्या आपकी या किसी अन्य कर्मचारी की गलती है, तो गलती के लिए क्षमा चाहते हैं। क्लाइंट की गलती के कारण समस्या होने पर आपको माफी मांगने की आवश्यकता नहीं है। उसे बताएं, "हम हमेशा ग्राहकों के लिए सर्वोत्तम सेवा प्रदान करने का प्रयास करते हैं ताकि ऐसा न हो। हालांकि, हम अभी भी आपकी मदद करेंगे ताकि इस समस्या का समाधान किया जा सके।"
- माफी का एक उदाहरण होगा, "मुझे खेद है कि हमें आपका आदेश देने में देरी हुई, जिससे परेशानी हुई। हम इसे आज सुबह भेज देंगे।"
- एक और उदाहरण, "क्षमा करें, क्योंकि आपके द्वारा ऑर्डर किए गए आइटम में तकनीकी समस्या है और हम केवल 2 दिनों में प्रतिस्थापन तैयार कर सकते हैं। कृपया शिपिंग पते की पुष्टि करें, क्या आइटम कार्यालय या घर भेजा जाएगा?"
चरण 4. यदि संभव हो तो समस्या पर काम करें।
आमतौर पर, ग्राहक सेवा कर्मचारियों को सामान्य समस्याओं से निपटने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है, लेकिन असामान्य और अप्रत्याशित समस्याएं भी होती हैं। कभी-कभी, ग्राहक बिना किसी स्पष्ट कारण के शिकायत करते हैं और प्रतिस्थापन के रूप में एक नए उत्पाद की मांग करते हैं।
- यदि समस्या का समाधान नहीं किया जा सकता है तो समाधान का वादा न करें, बल्कि समाधान खोजने में मदद करने का प्रयास करें।
- आप कह सकते हैं, "मैं इस समस्या को हल करने में आपकी मदद करूंगा" या "मैं आपकी समस्या को हल करने की पूरी कोशिश करूंगा" या "मैं आपको किसी ऐसे व्यक्ति के संपर्क में रखूंगा जो इस समस्या को हल कर सकता है।"
चरण 5. जितना हो सके सकारात्मक शब्दों का प्रयोग करें।
ग्राहक जानना चाहता है कि आप उसके लिए क्या कर सकते हैं, न कि वह जो आप नहीं कर सकते। "नहीं", "नहीं कर सकता" या "असंभव" कहने के बजाय सकारात्मक शब्द कहें। यहां तक कि अगर ग्राहक का अनुरोध पूरा नहीं किया जा सकता है, तो यह कहना बेहतर होगा, "मेरी सलाह, क्या आपको…?"
भाग ३ का ३: क्रोधित ग्राहकों से निपटना
चरण 1. प्रश्न पूछकर ग्राहक को शांत करने का प्रयास करें।
बहस करने के बजाय, क्लाइंट के दिमाग को तथ्यों पर केंद्रित रखने के लिए प्रश्न पूछें। उसके द्वारा कही गई कुछ बातों को स्पष्ट करने के लिए कहें या पूछें कि वह क्या समाधान चाहता है।
उदाहरण के लिए, आप पूछ सकते हैं, "इस समस्या को हल करने के लिए आप क्या समाधान चाहते हैं?"
चरण 2. ग्राहक को फटकारें यदि वह आपके साथ असभ्य हो रहा है।
ग्राहक को अपनी भावनाओं को व्यक्त करने का मौका दें, लेकिन अगर वह चिल्लाता है या कठोर बोलता है तो उसे फटकारें। अगर वह इस तरह बात करना जारी रखता है तो परिणाम बताएं।
- आप कह सकते हैं, "मैं आपकी निराशा को समझ सकता हूं, लेकिन अगर आप इस तरह बात करते रहे तो मुझे चुप रहना पड़ेगा।"
- एक ग्राहक की सेवा करने से पहले, पहले अपमानजनक ग्राहकों से निपटने के लिए कंपनी की नीति का अध्ययन करें। किसी समस्या वाले क्लाइंट से बात करते समय कंपनी के मालिकों को लिखित प्रक्रिया स्थापित करनी चाहिए कि क्या हैंग होना है या नहीं।
चरण 3. ग्राहक के अनुरोध का सम्मान करें यदि वह बॉस से बात करना चाहता है।
कभी-कभी, क्लाइंट किसी ऐसे व्यक्ति से जुड़ने के लिए कहते हैं जिसके पास निर्णय लेने का अधिकार होता है क्योंकि समस्या का समाधान नहीं होता है। यदि कोई ग्राहक यह अनुरोध करता है, तो नाराज न हों या इसे मना न करें। बॉस को कॉल करें और क्लाइंट को उससे बात करने दें।
यदि आप एक प्रबंधक या व्यवसाय के स्वामी हैं, तो विनम्रता से कहें, "मैं इस कंपनी का प्रबंधक हूं। मैं आपका स्पष्टीकरण सुनना चाहता हूं और सबसे अच्छा समाधान निकालना चाहता हूं।"
चरण 4. समस्या की व्याख्या करने के लिए आपसे बात करने के लिए क्लाइंट को धन्यवाद।
सराहना महसूस होने पर ग्राहक का गुस्सा कम हो जाएगा। बताएं कि वह जो जानकारी प्रदान करता है वह कंपनी की प्रगति के लिए एक मूल्यवान इनपुट है, न कि एक व्याकुलता के रूप में।
यह कहकर बातचीत समाप्त करें, "आपके द्वारा प्रदान की गई जानकारी के लिए धन्यवाद। हम इस घटना को दोबारा होने से रोकने के लिए अपनी पूरी कोशिश करेंगे।"
चरण 5. बोलना समाप्त करने के बाद विराम लें।
यदि संभव हो, तो काम पर लौटने से पहले एक ब्रेक लें, क्योंकि इस प्रकार की बातचीत आमतौर पर बहुत ऊर्जा-गहन होती है। कार्यालय के प्रांगण में आराम से टहलने के लिए समय निकालें, सहकर्मियों के साथ बातचीत करते समय एक कप कॉफी पिएं, या गहरी सांस लेते हुए अपने डेस्क पर 5 मिनट के लिए ध्यान करें।
